Entender o roteamento com base em fila

Maria Jimenez, a administradora de sistemas combativa da Ursa Major Solar, se prepara para experimentar o roteamento com base em fila no Omni-Channel. Antes de começar, ela quer saber como o roteamento com base em fila envia trabalho aos agentes.

Priorizar o trabalho por importância e resolver os de mais alta prioridade primeiro é, bem, uma alta prioridade dos centros de contato.

Maria aprendeu que o Omni-Channel sempre prioriza o trabalho da mesma forma, independentemente do método de roteamento usado.

Ao configurar o roteamento com base em fila, você cria uma fila, define a prioridade da fila e atribui agentes a ela. Pense nas filas como caixas diferentes em que o Omni-Channel coloca trabalho. Uma fila pode representar uma habilidade, como espanhol, ou especialização, como solução de problemas técnicos, ou um departamento da empresa, como cobrança.

Em seguida, você cria uma configuração de roteamento para definir o tamanho e a prioridade de diferentes objetos e seleciona o modelo de roteamento que o Omni-Channel deve usar. A configuração de roteamento determina como o Omni-Channel encaminha trabalho aos agentes.

Por exemplo, um bate-papo em tempo real pode ter uma prioridade mais alta do que um caso, pois você tem um cliente no outro lado do bate-papo que deseja falar com um agente imediatamente. Um caso pode ser maior do que um bate-papo porque o trabalho em um caso pode tomar mais tempo e energia do agente do que as respostas em um bate-papo.

No modelo de roteamento, você escolhe se envia trabalho para agentes que estão menos ativos ou mais disponíveis. Se você escolher Menos ativo, o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao agente com a menor quantidade de trabalhos em aberto. Se você escolher Mais disponível, o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao agente com a maior diferença entre a capacidade de itens de trabalho e os itens de trabalho em aberto.

Quando o Omni-Channel encaminha itens de trabalho, ele considera a capacidade de um agente de receber mais trabalho e sua disponibilidade atual. Assim, um agente não fica sobrecarregado enquanto outros não têm o que fazer.

A Capacidade do agente verifica o número e os tipos de itens de trabalho atribuídos a um agente e o capacidade geral do agente. Você atribui a cada tipo de trabalho (um caso, um bate-papo ou outros) uma unidade de capacidade que representa a porcentagem de capacidade do agente que ele ocupa. E dá ao agente a capacidade total que indica quando o agente está trabalhando a 100% de sua capacidade.

Por exemplo, digamos que cada caso ocupa 5 unidades de capacidade e cada bate-papo, 2 unidades. E digamos que um agente tem a capacidade máxima de 10. No caso acima, um agente pode trabalhar em dois casos simultaneamente (5 + 5 = 10) Ou pode trabalhar em um caso e em dois bate-papos simultaneamente (5 + 2 + 2 = 9). O Omni-Channel não atribuirá trabalho acima da capacidade do agente. A capacidade do agente permite que os agentes ofereçam um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade sem o risco de ficarem sobrecarregados.

A Disponibilidade do agente verifica o status de presença de um agente no utilitário Omni-Channel. O status de presença indica se um agente pode receber mais trabalho em determinado canal de serviço. O status de presença é como o indicador de disponibilidade em seu aplicativo de mensagens ou de bate-papo. Se você estiver ocupado, ausente na hora do almoço ou offline, o Omni-Channel não atribuirá trabalho. O Omni-Channel atribui trabalho somente a agentes cujo status de presença seja Disponível em determinado canal de serviço.

Com o Omni-Channel, os agentes não precisam mais selecionar atribuições de trabalho em uma fila manualmente, o que economiza tempo, esforço e capacidade mental de todo mundo. Como ele facilita o trabalho dos agentes em suas atribuições, eles podem auxiliar os clientes com mais rapidez e eficiência, fechando atribuições mais rapidamente.