Entender o roteamento com base em fila

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever como funciona o roteamento com base em fila.
Explicar como o Omni-Channel define a prioridade dos itens de trabalho.
Configurar o roteamento com base em fila no Omni-Channel.

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

(Este clipe começa na marca dos 03:40 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Como funciona o roteamento com base em fila

Maria Jimenez, a administradora de sistemas combativa da Ursa Major Solar, se prepara para experimentar o roteamento com base em fila no Omni-Channel. Antes de começar, ela quer saber como o roteamento com base em fila envia trabalho aos representantes.

Enviar o trabalho mais importante aos representantes em primeiro lugar

Priorizar o trabalho por importância e resolver os de mais alta prioridade primeiro é, bem, uma alta prioridade dos centros de contato.

Maria aprendeu que o Omni-Channel sempre prioriza o trabalho da mesma forma, independentemente do método de roteamento usado.

O Omni-Channel usa três fatores para priorizar um item de trabalho.

Primeiro, ele considera a prioridade da fila de onde veio o item de trabalho.
Em seguida, ele considera a quantidade de tempo que o item de trabalho está esperando na fila.
Finalmente, ele considera os membros da fila que estão disponíveis para receber novos itens de trabalho.

Organizar trabalho e representantes em filas

Ao configurar o roteamento com base em fila, você cria uma fila, define a prioridade da fila e atribui representantes a ela. Pense nas filas como caixas diferentes em que o Omni-Channel coloca trabalho. Uma fila pode representar uma habilidade, como espanhol, ou especialização, como solução de problemas técnicos, ou um departamento da empresa, como cobrança.

Definir configurações de roteamento

Em seguida, você cria uma configuração de roteamento para definir o tamanho e a prioridade de diferentes objetos e seleciona o modelo de roteamento que o Omni-Channel deve usar. A configuração de roteamento determina como o Omni-Channel encaminha trabalho aos representantes.

Por exemplo, um bate-papo em tempo real pode ter uma prioridade mais alta do que um caso, pois você tem um cliente no outro lado do bate-papo que deseja falar com um representante imediatamente. Um caso pode ser maior do que um bate-papo porque o trabalho em um caso pode tomar mais tempo e energia do representante do que as respostas em um bate-papo.

No modelo de roteamento, você escolhe se envia trabalho para um representante que está Least Active (Menos ativo) ou Most Available (Mais disponível). Se você escolher Least Active (Menos ativo), o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao representante com a menor quantidade de trabalhos em aberto. Se você escolher Most Available (Mais disponível), o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao representante com a maior diferença entre a capacidade de itens de trabalho e os itens de trabalho em aberto.

Gerenciar a carga de trabalho dos representantes

Quando o Omni-Channel encaminha itens de trabalho, ele considera a capacidade de um representante de receber mais trabalho e sua disponibilidade atual. Assim, um representante não fica sobrecarregado enquanto outros não têm o que fazer.

Gerenciar a capacidade dos representantes

A capacidade dos representantes verifica o número e os tipos de itens de trabalho atribuídos a um representante e o capacidade geral do representante. Você atribui a cada tipo de trabalho (um caso, um bate-papo ou outros) uma unidade de capacidade que representa a quantidade de largura de banda de representante que ela ocupa. E dá ao representante a capacidade total que indica quando o representante está trabalhando a 100% de sua capacidade.

Por exemplo, digamos que cada caso ocupa 5 unidades de capacidade e cada bate-papo, 2 unidades. E digamos que um representante tem a capacidade máxima de 10. No caso acima, um representante pode trabalhar em dois casos simultaneamente (5 + 5 = 10) Ou pode trabalhar em um caso e em dois bate-papos simultaneamente (5 + 2 + 2 = 9). O Omni-Channel não atribuirá mais trabalho acima da capacidade total do representante. A capacidade do representante permite que os representantes ofereçam um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade sem o risco de ficarem sobrecarregados.

Saber quando os representantes estão disponíveis para trabalho

A Disponibilidade do representante verifica o status de presença de um representante no utilitário Omni-Channel. O status de presença indica se um representante pode receber mais trabalho em determinado canal de serviço. O status de presença é como o indicador de disponibilidade em seu aplicativo de mensagens ou de bate-papo. Se você estiver ocupado, ausente na hora do almoço ou offline, o Omni-Channel não atribuirá trabalho. O Omni-Channel atribui trabalho somente a representante cujo status de presença seja Available (Disponível) em determinado canal de serviço.

Com o Omni-Channel, os representante não precisam mais selecionar atribuições de trabalho em uma fila manualmente, o que economiza tempo, esforço e capacidade mental de todo mundo. Como ele facilita o trabalho dos representantes em suas atribuições, eles podem auxiliar os clientes com mais rapidez e eficiência, fechando atribuições mais rapidamente.

Configurar o roteamento com base em fila

Agora que Maria sabe mais sobre roteamento com base em fila, ela está pronta para experimentá-lo na Ursa Major Solar. Maria faz login no Salesforce Lightning Experience e navega até a Configuração do serviço. Ela descobre um fluxo de configuração guiada para o Omni-Channel que percorre com ela a configuração do roteamento com base em fila. Maravilha! Primeiro, Maria habilita o Omni-Channel na Configuração e executa o fluxo de configuração.

Em Setup (Configuração), insira Omni-Channel Settings (Configurações do Omni-Channel) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Omni-Channel Settings (Configurações do Omni-Channel).
Selecione Ativar o Omni-Channel.
Clique em Salvar.
Em Setup (Configuração), insira Service Setup (Configuração de serviço) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Service Setup Assistant (Assistente de configuração de serviço).
Se você vir um modal Join the Serviceblazer Community on Slack (Participar da comunidade Serviceblazer no Slack), feche-o.
Se o Service Setup Assistant (Assistente de configuração de serviço) não estiver ativado, conclua estas etapas.
1. Deixe a opção Add sample service data (Adicionar dados de serviço de amostra) marcada.
2. Ative o Service Setup Assistant (Assistente de configuração de serviço).
3. Clique em Check Status (Verificar status) para ver o status Ready (Pronto).
4. Quando estiver pronto, clique em Get Started (Começar a usar).
5. Em “Can we create digital service experiences for you?” (“Podemos criar experiências de serviço digitais para você?”), clique em No Skip this Step (Não, pular esta etapa).
6. Na página Get Started with Service (Iniciar o serviço), insira seu endereço de email de suporte, insira ou gere um endereço de email de encaminhamento e ignore a adição de usuários ao aplicativo de serviço.
7. Feche a janela Congratulations (Parabéns).
Em Configuração recomendada, clique em Exibir tudo.
Role para selecionar Omni Channel Setup (Configuração do Omni Channel), ou insira Omni-Channel na caixa Quick Find (Busca rápida).
Clique em Iniciar.
Crie uma fila.
1. Em Queue Name (Nome da fila), insira High-Priority Cases (Casos de alta prioridade).
2. Em Nomear estes agentes, insira um nome para o conjunto de permissões. Maria insere Tier1 Agents (Agentes da camada 1).
3. Adicione representantes à fila. Você pode marcar a caixa ao lado do nome de um representante ou pesquisar por ele. Lembre-se de adicionar seu nome à lista de representantes na fila.
Clique em Avançar.
Se você não tem uma configuração de roteamento existente definida, a tela “Prioritize work for your reps” (Priorizar o trabalho para seus representantes) é exibida. Para criar uma configuração de roteamento para a fila, defina a prioridade como 1 e clique em Next (Avançar).
A prioridade determina quais registros de trabalho são atribuídos aos representantes e em que ordem. Por exemplo, insira 1 para que esta configuração de roteamento tenha a mais alta prioridade. Quando você configura a primeira fila, o Salesforce atribui-lhe automaticamente a prioridade de 1, por ser a única fila. É possível mudar a prioridade depois que novas filas forem adicionadas. Nota: Se esta tela não for exibida, criamos um configuração de roteamento para você. Você pula automaticamente para a próxima etapa.
Ajuste a carga de trabalho de seus representantes.
1. Em Work Item Size (Tamanho do item de trabalho), defina o valor da capacidade de um representante consumido por um item de trabalho. Maria insere 5.
2. Em Agent Capacity (Capacidade do agente), defina a capacidade total do representante. Maria insere 20.
Clique em Avançar.
Clique em Concluir.

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