Entender o roteamento com base em fila
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever como funciona o roteamento com base em fila.
- Explicar como o Omni-Channel define a prioridade dos itens de trabalho.
- Configurar o roteamento com base em fila no Omni-Channel.
Nota
Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.
Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.
Como funciona o roteamento com base em fila
Maria Jimenez, a administradora de sistemas combativa da Ursa Major Solar, se prepara para experimentar o roteamento com base em fila no Omni-Channel. Antes de começar, ela quer saber como o roteamento com base em fila envia trabalho aos representantes.
Enviar o trabalho mais importante aos representantes em primeiro lugar
Priorizar o trabalho por importância e resolver os de mais alta prioridade primeiro é, bem, uma alta prioridade dos centros de contato.
Maria aprendeu que o Omni-Channel sempre prioriza o trabalho da mesma forma, independentemente do método de roteamento usado. O Omni-Channel usa três fatores para priorizar um item de trabalho.
- Primeiro, ele considera a prioridade da fila de onde veio o item de trabalho.
- Em seguida, ele considera a quantidade de tempo que o item de trabalho está esperando na fila.
- Finalmente, ele considera os membros da fila que estão disponíveis para receber novos itens de trabalho.
Organizar trabalho e representantes em filas
Ao configurar o roteamento com base em fila, você cria uma fila, define a prioridade da fila e atribui representantes a ela. Pense nas filas como caixas diferentes em que o Omni-Channel coloca trabalho. Uma fila pode representar uma habilidade, como espanhol, ou especialização, como solução de problemas técnicos, ou um departamento da empresa, como cobrança.
Definir configurações de roteamento
Em seguida, você cria uma configuração de roteamento para definir o tamanho e a prioridade de diferentes objetos e seleciona o modelo de roteamento que o Omni-Channel deve usar. A configuração de roteamento determina como o Omni-Channel encaminha trabalho aos representantes.
Por exemplo, um bate-papo em tempo real pode ter uma prioridade mais alta do que um caso, pois você tem um cliente no outro lado do bate-papo que deseja falar com um representante imediatamente. Um caso pode ser maior do que um bate-papo porque o trabalho em um caso pode tomar mais tempo e energia do representante do que as respostas em um bate-papo.
No modelo de roteamento, você escolhe se envia trabalho para um representante que está Least Active (Menos ativo) ou Most Available (Mais disponível). Se você escolher Least Active (Menos ativo), o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao representante com a menor quantidade de trabalhos em aberto. Se você escolher Most Available (Mais disponível), o Omni-Channel encaminhará itens de trabalho recebidos ao representante com a maior diferença entre a capacidade de itens de trabalho e os itens de trabalho em aberto.
Gerenciar a carga de trabalho dos representantes
Quando o Omni-Channel encaminha itens de trabalho, ele considera a capacidade de um representante de receber mais trabalho e sua disponibilidade atual. Assim, um representante não fica sobrecarregado enquanto outros não têm o que fazer.
Gerenciar a capacidade dos representantes
A capacidade dos representantes verifica o número e os tipos de itens de trabalho atribuídos a um representante e o capacidade geral do representante. Você atribui a cada tipo de trabalho (um caso, um bate-papo ou outros) uma unidade de capacidade que representa a quantidade de largura de banda de representante que ela ocupa. E dá ao representante a capacidade total que indica quando o representante está trabalhando a 100% de sua capacidade.
Por exemplo, digamos que cada caso ocupa 5 unidades de capacidade e cada bate-papo, 2 unidades. E digamos que um representante tem a capacidade máxima de 10. No caso acima, um representante pode trabalhar em dois casos simultaneamente (5 + 5 = 10) Ou pode trabalhar em um caso e em dois bate-papos simultaneamente (5 + 2 + 2 = 9). O Omni-Channel não atribuirá mais trabalho acima da capacidade total do representante. A capacidade do representante permite que os representantes ofereçam um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade sem o risco de ficarem sobrecarregados.
Saber quando os representantes estão disponíveis para trabalho
A Disponibilidade do representante verifica o status de presença de um representante no utilitário Omni-Channel. O status de presença indica se um representante pode receber mais trabalho em determinado canal de serviço. O status de presença é como o indicador de disponibilidade em seu aplicativo de mensagens ou de bate-papo. Se você estiver ocupado, ausente na hora do almoço ou offline, o Omni-Channel não atribuirá trabalho. O Omni-Channel atribui trabalho somente a representante cujo status de presença seja Available (Disponível) em determinado canal de serviço.
Com o Omni-Channel, os representante não precisam mais selecionar atribuições de trabalho em uma fila manualmente, o que economiza tempo, esforço e capacidade mental de todo mundo. Como ele facilita o trabalho dos representantes em suas atribuições, eles podem auxiliar os clientes com mais rapidez e eficiência, fechando atribuições mais rapidamente.
Configurar o roteamento com base em fila
Agora que Maria sabe mais sobre roteamento com base em fila, ela está pronta para experimentá-lo na Ursa Major Solar. Maria faz login no Salesforce Lightning Experience e navega até o Salesforce Go para configurar os recursos rapidamente. Ela descobre um fluxo de configuração guiada de Case Routing (Roteamento de caso) que percorre com ela a configuração do roteamento com base em fila. Maravilha!
- No canto superior direito, selecione Setup (Configuração)
e, em seguida, selecione Salesforce Go.
- Na barra de pesquisa, pesquise e selecione Case Routing (Roteamento de caso).
- Clique em Get Started (Introdução).
- Ative a opção Case Routing (Roteamento de caso) selecionando o botão Turn On (Ativar).
Com o Omni-Channel agora habilitado, Maria está pronta para criar uma fila para casos de alta prioridade para que todo o trabalho urgente possa ser atribuído automaticamente aos representantes disponíveis. Para isso, ela começa verificando se tem as permissões corretas configuradas.
- Em Setup (Configuração)
, na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Users (Usuários).
- Selecione seu nome na lista de usuários.
- Em Permission Set Assignments (Atribuições de conjuntos de permissões), selecione Edit Assignments (Editar atribuições).
- Selecione Service Cloud User (Usuário do Service Cloud) e adicione-o à lista Enabled Permission Sets (Conjuntos de permissões habilitados).
- Salve suas alterações.
Com as permissões corretas, tudo o que resta fazer é criar uma nova fila e a lógica de roteamento que definirá como o trabalho será atribuído aos membros dessa fila. Vamos ver como Maria faz isso.
- Em Setup (Configuração)
, na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Routing Configurations (Configurações de roteamento).
- Selecione Novo.
- Em Routing Configuration Name (Nome da configuração de encaminhamento), insira
High-Priority Cases(Casos de alta prioridade).
- Em Routing Priority (Prioridade de encaminhamento), insira
1. A prioridade determina quais registros de trabalho são atribuídos aos representantes e em que ordem.
- Em Routing Model (Modelo de encaminhamento), selecione Least Active (Menos ativo). Isso significa que cada novo item de trabalho será encaminhado ao representante com a menor quantidade de trabalho aberto.
- Por fim, defina quanto da capacidade de um representante é necessário para um item de trabalho. Para fazer isso, insira
5no campo Units of Capacity for In-Progress Work Items (Unidades de capacidade para itens de trabalho em andamento).
- Salve suas alterações.
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Queues (Filas).
- Selecione Novo.
- Em Label (Rótulo), insira
High-Priority Cases(Casos de alta prioridade).
- Use o botão de pesquisa no campo Routing Configuration (Configuração de roteamento) para pesquisar e selecionar a configuração High_Priority_Cases criada anteriormente.
- Selecione Case (Caso) e adicione-o à lista Selected Objects (Objetos selecionados).
- Selecione seu nome na lista Available Members (Membros disponíveis) e adicione-o à lista Selected Members (Membros selecionados).
- Salve suas alterações.
O roteamento baseado em fila está ativo e funcionando na Ursa Major Solar. Ao habilitar o Omni-Channel, configurar permissões e regras de roteamento, e criar uma fila de alta prioridade, Maria automatizou o repasse de casos urgentes aos representantes certos. Sem mais atribuições manuais, sem mais suposições.
É uma grande vitória para a equipe de suporte, mas ainda há mais para explorar. O roteamento baseado em fila funciona muito bem para atribuir trabalho com base na disponibilidade e capacidade, mas, às vezes, é precisa associar casos a representantes com base no que eles realmente conhecem. Na próxima unidade, descubra como o roteamento baseado em habilidades dá um passo além.
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