Monitorar seu centro de contato com o Supervisor do Omni-Channel
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como o Supervisor do Omni-Channel oferece uma visão abrangente do trabalho de sua equipe de suporte.
- Usar o Supervisor do Omni-Channel para monitorar agentes, filas, trabalhos e backlog.
- Criar um tipo de relatório personalizado para o Omni-Channel.
Nota
Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.
Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.
Acompanhar com o Trail Together
Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.
(Este clipe começa na marca dos 32:10 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)
Ficar de olho nas operações com o Omni-Channel
Sita está contente em ver como o Omni-Channel melhorou a produtividade do centro de contato com o cliente da Ursa Major. O Omni-Channel sempre atribui casos aos agentes de suporte mais adequados e os clientes estão felizes com o serviço de atendimento. Os agentes gostam de ter cargas de trabalho equilibradas e os gerentes de suporte estão aliviados porque o Omni-Channel está priorizando e encaminhando trabalho automaticamente.
Os gerentes de suporte perguntam a Maria se há alguma maneira de ter uma visão holística de tudo o que está acontecendo no centro de contato.
Existe, sim! O Supervisor do Omni-Channel é o melhor lugar para os gerentes e supervisores verificarem a integridade do centro de atendimento. Os supervisores podem ver como seus agentes, filas, habilidades e itens de trabalho estão se saindo com informações úteis e fáceis de encontrar, como tempos de espera, tempo médio de tratamento, tempo de tratamento ativo e muito mais.
Quando eles desejam ver mais detalhes, podem clicar em qualquer agente, em uma fila ou em um item de trabalho para ver mais sem sair do Supervisor do Omni-Channel.
O Supervisor do Omni-Channel aceita roteamento com base em fila e roteamento com base em habilidades. Se você estiver usando o roteamento com base em fila, use as guias Agentes, Pendências da fila e Trabalho atribuído. Se você estiver usando o roteamento com base em habilidades, use as guias Agentes, Pendências de habilidades e Trabalho atribuído. Se você estiver usando roteamento com base em fila e roteamento com base em habilidades, use todas as guias. A guia Pendências da fila é sempre exibida, mesmo quando você faz o roteamento apenas com base em habilidades.
Onde quer que você esteja no Supervisor do Omni-Channel, não é necessário atualizar nenhuma tela: os dados são atualizados automaticamente. Veja os tempos de tratamento mudarem a cada segundo e a média de tempo de espera se alterando conforme os agentes vão aceitando e fechando seus trabalhos.
Maria não vê a hora de mostrar o Supervisor do Omni-Channel aos gerentes de suporte.
Adicionar o Supervisor do Omni-Channel ao seu Console de serviço
Vejamos como Maria adiciona o Supervisor do Omni-Channel ao seu console.
- Em Configuração, insira
Gerenciador de aplicativosna caixa Busca rápida e selecione Gerenciador de aplicativos. - Ao lado do Console de serviço, clique na seta para baixo e clique em Editar.
- Clique na guia vertical Itens de navegação.
- Pesquise Supervisor Omni nos itens disponíveis e adicione-o a Itens selecionados.
- Clique em Salvar.
- Clique em Voltar.
Fazer um tour pelo Supervisor do Omni-Channel
Maria passa um tempo explorando o Supervisor do Omni-Channel. Vamos acompanhar.
Você tem um caso aberto? Trabalhos em aberto permitem visualizar mais elementos. Se você já fechou o caso, não tem problema. Crie outro caso e encaminhe-o para você usando o Omni-Channel. Alternativamente, você pode simplesmente consultar o Supervisor Omni-Channel sem nenhum registro de trabalho aberto e deixar sua imaginação preencher o resto.
- Em Configuração, clique no Iniciador de aplicativos. Digite “Service Console” e selecione Service Console (Console de serviço).
- Escolha Supervisor Omni na seta para baixo da Navegação.
- Talvez você veja um pop-up perguntando se deseja continuar fazendo login no Omni-Channel. Normalmente não haveria problema em clicar em Continuar, mas usaremos o caminho mais longo aqui. Se vir este pop-up, clique em Cancel (Cancelar).
Você está na guia Agentes com o modo de exibição Todos os agentes aberto.
É aqui que os supervisores e gerentes podem obter uma visão geral de quem está online, quais canais e filas estão atribuídos aos agentes e o limite de capacidade atual de todos.
Mas não tem ninguém lá!
Agora você está online como agente e pode ver os campos baseados em tempo mudando a contagem a cada segundo. Isso se chama dados em tempo real.
Como supervisor, você pode alterar o status de um agente nessa exibição. Também é possível classificar e filtrar por cada campo para obter as informações desejadas rapidamente, por exemplo, quantos agentes atingiram seus limites de capacidade ou quem pode receber bate-papos.
4. Clicar em seu nome para abrir a exibição detalhada do agenteVocê pode ver seus status mais recentes, de quando entrou e saiu do console para testar o Omni-Channel. Se algum caso ainda estiver aberto, você o verá em Trabalho atual.
5. Clicar na linha de tempo do agente para ver o modo de exibição de linha de tempo de seu trabalho
7. Clicar na guia Trabalho atribuído
Quando um agente abre e fecha seus trabalhos, os itens de trabalho com horas de início e fim definidas aparecem aqui, e você pode ver por quanto tempo eles trabalharam em cada item e como seus trabalhos se sobrepuseram. Também é possível ver alterações de status; assim, você pode ter certeza de que eles fizeram intervalos suficientes ao longo do dia.
Se você voltar ao modo de exibição Resumo do agente, há uma guia para ver o modo de exibição Agentes por fila. Esse modo de exibição mostra como as filas estão em termos de pessoal. Como você é o único agente online e só tem uma fila, vamos prosseguir.
6. Clicar na guia Pendências da filaAqui, os supervisores podem ver todas as filas do Omni-Channel e ter uma ideia rápida de seu andamento. Conforme o trabalho vai chegando, os tempos de espera mais longos e a média são atualizados para refletir tempos mais precisos.
Se você acompanhou a unidade anterior, há pelo menos um item na fila. Clique na fila para ver a exibição detalhada dela. Aqui é possível ver todos os trabalhos atribuídos à fila e muitas informações relevantes. Você pode classificar e filtrar os campos novamente para encontrar exatamente o que está procurando.
Este é o modo de exibição Resumo de trabalhos. Você pode ver informações essenciais como a média de tempo de tratamento por fila.
Clique em qualquer fila para ver a exibição de detalhes do trabalho, onde você pode ver todo o trabalho atribuído à fila. Você também pode ver outros detalhes, como qual agente está atribuído ao trabalho, há quanto tempo cada item está aberto e o tempo de atendimento ativo (quanto tempo o trabalho está aberto e em foco). Como ela não precisa ser atualizada, você tem sempre uma contagem exata.
Mesmo que seu console tenha apenas um agente, uma fila e um item de trabalho, já deve dar para ver como o Supervisor Omni pode ser útil para supervisores e gerentes. Mas qual é a vantagem de todos esses dados se você não pode ver como eles mudam ao longo do tempo? É aqui que entram os relatórios.
Criar relatórios do Omni-Channel
Dados em tempo real significam que as coisas mudam rapidamente. Na Ursa Major, os supervisores do centro de contato tem mantido os olhos colados na tela para ter certeza de que não deixam nada passar.
Maria pode poupar seus olhos (e sanidade) criando um tipo de relatório personalizado. Os agentes e supervisores podem usá-lo para examinar dados úteis, como tempos médios de espera nas filas e quanto trabalho seus agentes estão lidando. Veja como.
Primeiro, vamos criar um tipo de relatório para o Omni-Channel.
- Em Configuração, insira
Tipos de relatóriona caixa Busca Rápida e clique em Tipos de relatório. - Se vir a página O que é um tipo de relatório personalizado?, clique em Continuar.
- Clique em Novo tipo de relatório personalizado.
- Selecione Trabalho de agente como Objeto primário.
- Insira
Relatórios do Omni-Channelcomo Rótulo do tipo de relatório (o nome do tipo de relatório será preenchido automaticamente como Omni_Channel_Reports). - Insira a descrição:
Relatório usando dados do Omni-Channel. - Selecione Relatórios de suporte ao cliente como Categoria de armazenamento.
- Selecione Implantado.
- Clique em Avançar.
- Não estamos criando relacionamentos de objeto, então clique em Salvar.
Ótimo trabalho! Em seguida, vamos criar um relatório do Omni-Channel.
- No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Relatórios.
- Clique em Novo relatório.
- Clique em Relatórios de suporte ao cliente e selecione Relatórios do Omni-Channel.
- Clique em Continuar.
- Adicione colunas a seu relatório. Se você deseja ver dados do seu tempo como agente no console, adicione Data de atribuição, Tempo de atividade, Tempo de tratamento, Velocidade de resposta, Data da recusa, Motivo da recusa e Última modificação por: Nome completo.
- Clique em Salvar.
- Clique ao lado do nome do relatório a fim de editá-lo e altere-o para:
Trabalho do Omni-Channel(o Nome exclusivo do relatório será preenchido automaticamente como Omni_Channel_Work). - Clique em Salvar, novamente em Salvar e em Executar.
Agora você pode usar os dados do Omni-Channel para gerar relatórios sobre a verificação de integridade de seu centro de contato.
Os gerentes de suporte da Ursa Major Solar adoraram ver todos os grandes dados do Omni-Channel e do Supervisor do Omni-Channel. Os dados comprovam que os agentes estão lidando com o trabalho rapidamente e que o centro de contato é produtivo. Eles estão loucos para contar a novidade a Sita e Maria.