Construa relacionamentos com clientes com o marketing omnicanal.
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar o valor do marketing omnicanal.
- Listar três etapas para criar experiências de clientes omnicanal.
O valor do marketing omnicanal
Os clientes de hoje dependem do mundo digital. Eles tomam decisões de compra, fazem transações completas e se comunicam com as marcas que adoram, usando uma variedade de dispositivos e canais digitais. Em alguns casos, um cliente pode usar vários canais digitais dentro de uma única transação.
Cada momento na jornada de um cliente é fundamental. É por isso que é essencial que os profissionais de marketing criem experiências perfeitas para seus clientes em canais digitais. O marketing omnicanal faz exatamente isso: atender os clientes onde eles estão, independentemente do dispositivo que estão usando. Com essa abordagem, os profissionais de marketing mantêm um relacionamento relevante com os clientes em todas as etapas do processo de compra. Para sobreviver em uma era digital, as organizações precisam fazer do omnicanal uma parte fundamental de suas campanhas de marketing.
O marketing omnicanal eficaz não acontece da noite para o dia. Mas você pode iniciar o processo de criação de experiências omnicanal poderosas com três etapas-chave.
Três passos para experiências omnicanal
- Integrar seus clientes.
- Ativar dados próprios.
- Medir seu marketing.
Etapa 1: integrar seus clientes
Como profissional de marketing digital, você sabe a importância das primeiras impressões. Encontros iniciais podem influenciar o tom e o escopo de qualquer relacionamento. Tenha esse princípio em mente durante a integração do cliente.
Ao se envolver com um cliente pela primeira vez, comece com uma saudação calorosa, independentemente do canal que você está usando. A partir daí, personalize sua comunicação com todos os detalhes que você tenha sobre o cliente, como nome, profissão ou localização. Não deixe de agradecer ao cliente pelo interesse ou pela adesão.
Esse tipo de integração não só cria uma primeira impressão poderosa, como também ajuda você a conhecer melhor seu cliente. Por sua vez, você pode fornecer comunicações ainda mais personalizadas ao longo de sua jornada. Aprender sobre seus clientes também é a chave para a segunda etapa no marketing omnicanal: fazer uso de dados próprios.
Etapa 2: ativar dados próprios
Os dados próprios referem-se a insights que os profissionais de marketing coletam sobre os clientes e seus comportamentos. À medida que você desenvolve um relacionamento com seus clientes, está começando a conhecê-los. Você está aprendendo sobre o conteúdo de que eles gostam, por exemplo, e os canais digitais que eles são mais propensos a usar. Em outras palavras, você está adquirindo dados próprios valiosos.
É vital usar dados próprios durante suas iniciativas de marketing. Use esses dados para personalizar as interações com os clientes e garantir que sua jornada é adaptada aos seus interesses. No contexto do marketing, específico é muitas vezes melhor do que geral.
Digamos que um cliente não abre um email. Seu próximo passo pode ser se envolver com esse cliente pelo celular (encontrá-los onde eles estão). Se o cliente responder pelo celular, você aprendeu algo sobre eles, ou seja, dados próprios valiosos que podem embasar decisões futuras.
Etapa 3: medir seu marketing
Depois de ativar dados próprios, ainda há mais trabalho a ser feito! É importante que os profissionais de marketing omnicanal meçam suas iniciativas. Manter constantemente o controle do que está funcionando (e o que não está) é fundamental para criar experiências relevantes para o cliente. Isso também pode tornar seus esforços de marketing mais impactantes e econômicos a longo prazo.
Ao medir seu marketing, procure insights individuais e em grupo. Para obter insights individuais, você pode dar uma olhada na avaliação do cliente de um único produto, por exemplo. Tal insight pode ser importante para aprender sobre seu público-alvo e suas preferências. Para obter insights em grupo, você pode dar uma olhada nas taxas de abertura de email para certos tipos de emails. Insights em grupo como esses podem dizer muito sobre como seu público está respondendo a iniciativas de marketing mais amplas.
Quando combinadas, essas medidas individuais e de grupo fornecem informações poderosas que podem ser usadas para dar aos clientes as experiências digitais personalizadas que desejam.
Omnicanal no horizonte
É hora de fazer do omnicanal uma parte da sua visão de marketing. Ao desenvolver um processo eficaz de integração do cliente, aproveitando ao máximo os dados próprios e medindo adequadamente os resultados de suas campanhas, você está a caminho de dar aos seus clientes a melhor experiência possível ao longo de sua jornada.