Prepare sua base de conhecimento do Salesforce

Que tipo de informação publicaremos?

FAQs, procedimentos, manuais de produtos, diretrizes.

A Ursa Major tem esses tipos de informação e muitos outros. Elas querem publicar e apresentar diversos tipos de informação de formas diferentes.

Criar um tipo de registro para cada tipo de informação diferente.

Os tipos de registro determinam como estruturar cada tipo de artigo e que informações compartilhar com cada perfil de usuário. Outros recursos importantes, como fluxo de trabalho e layouts de página, também são definidos no tipo de registro.

Temos uma base de conhecimento existente ou documentos para importar?

A Ursa Major está começando com o Lightning Knowledge e as anotações de Ada, então não é necessário importar nada.

Usar a ferramenta de importação do Knowledge para trazer artigos de outra base de conhecimento.

Usar a ferramenta de migração do Lightning Knowledge para mover conteúdo existente do Salesforce Classic Knowledge para o Lightning Knowledge.

Queremos usar campos de nossos casos para filtrar artigos sugeridos?

Família de produtos, região do produto, tipo de problema.

Os campos importantes da Ursa Major incluem componentes solares e coleções de componentes chamadas de grupos.

Definir grupos de categorias de dados para cada tipo de filtro de pesquisa ou para determinar qual perfil de usuário vê os artigos de cada categoria ou grupo.

Precisamos de um fluxo de trabalho ou de processos de aprovação para gerenciar a criação e a publicação de artigos?

Alguns artigos precisam de aprovação legal porque contêm informações sigilosas.

Os painéis solares da Ursa Major têm requisitos de segurança, então os procedimentos de instalação e manutenção precisam ser revisados com atenção.

Adicionar um processo de aprovação a um tipo de registro, exigindo que os revisores necessários aprovem esse tipo de artigo antes de sua publicação.

Com qual tipo de público estamos compartilhando nossas informações?

Os diversos públicos são chamados de canais. Defina o canal de um artigo para determinar qual tipo de usuário pode visualizar o artigo. Quando isso estiver definido, os usuários poderão ver o conteúdo de qualquer site de autoatendimento ao qual têm acesso.

A Ursa Major tem alguns tipos de usuário diferentes, então Maria precisa determinar quem deve ver o quê.

Determinar quais informações disponibilizar a cada público. Se necessário, restringir campos individuais para manter as informações sigilosas em segurança ou usar categorias de dados para restringir registros de determinada categoria associada a perfis específicos de usuário.

Como vamos acompanhar o feedback dos artigos?

Deixar os usuários marcarem o artigo com um sinal de “aprovo” ou “desaprovo”.

Criar relatórios personalizados sobre a classificação dos artigos. Revisar os relatórios e os artigos regularmente para manter a base de conhecimento precisa e atualizada.

Como podemos ver quais artigos são eficazes?

Monitorar com que frequência cada artigo é anexado a casos.

Na Ursa Major, o artigo mais mencionado descreve quanto os clientes podem economizar instalando um aquecedor solar de água.

Ver quantas vezes um artigo é anexado a um caso que resolve o problema do cliente.

Artigos frequentemente vinculados a casos são bons candidatos ao compartilhamento com clientes ou agentes durante o treinamento. Se você for traduzir os artigos, esses são um bom ponto de partida.

Como categorizar as informações?

A Ursa Major agrupa as informações por equipe e, em seguida, categoriza por tipos de produto.

Outras empresas agrupam as informações por área geográfica e, em seguida, categorizam por produto.

Os grupos de categorias de dados contêm categorias de dados. Quanto menos grupos, melhor.

Quando definir grupo de categorias de dados e categorias de dados, deixe as classificações bem claras para os usuários. Eles precisam saber quais grupos e categorias selecionar na hora de pesquisar artigos existentes ou criar novos artigos.

Existem informações que precisem ficar restritas?

A Ursa Major tem vários produtos e agentes de suporte em diversos estados. Informações sobre produtos e vendas disponíveis apenas no Arizona não podem ficar visíveis para agentes do Novo México.

Defina a visibilidade das categorias de dados nos perfis para controlar qual perfil de usuário tem acesso aos artigos com esse categoria de dados.

O processo de pesquisa precisa ser melhorado?

Os agentes e os clientes precisam achar os artigos necessários, mesmo quando a base de conhecimento é grande.

A Ursa Major ainda não tem esse problema, mas Maria quer se prevenir.

Identificar sinônimos para os termos de pesquisa, por exemplo, link e anexo.

Fazer com que os resultados da pesquisa destaquem os trechos do texto do artigo que correspondem ao termo da pesquisa.

Mostrar primeiro um artigo específico quando determinado termo de pesquisa é usado.

Somente leitura

Relativamente novos na empresa, esses agentes ainda não têm autorização para criar artigos.

Eles usam artigos existentes para solucionar dúvidas e anexar artigos a casos.

Com esses artigos, eles podem contribuir com muito mais rapidez do que se tivessem que solucionar todos os problemas por si.

Permissão Ler do Knowledge

Contribuidores

Usuários avançados do Knowledge, como Ada. Conhecem muito bem os produtos e compreendem os padrões dos artigos.

Podem criar, editar e publicar artigos.

Permissão Gerenciar artigos e permissões Ler, Criar, Editar e Publicar do Knowledge.

Administrador do Knowledge

Os administradores do Knowledge sabem quando retirar ou excluir artigos.

Permissão Gerenciar artigos e permissões Ler, Criar, Editar, Arquivar, Publicar e Excluir do Knowledge.