Prepare sua base de conhecimento do Salesforce

Que tipo de informação publicaremos?

Perguntas frequentes, procedimentos, manuais de produtos e diretrizes.

Você quer publicar e apresentar diversos tipos de informação de formas diferentes.

Criar um tipo de registro para cada tipo de informação diferente.

Os tipos de registro determinam como estruturar cada tipo de artigo e que informações compartilhar com diversos perfis de usuário. Outros recursos importantes, como fluxo de trabalho e layouts de página, também são definidos no tipo de registro.

Como podemos incorporar informações externas para ter uma cobertura abrangente?

Para criar uma base de conhecimento centralizada de várias fontes, use conteúdo estruturado e não estruturado proveniente de fontes como o Data Cloud, SharePoint, Google Drive ou Confluence.

Usar a ferramenta de importação do Knowledge para trazer artigos de outra base de conhecimento. Para fontes externas, considere a possibilidade de importar conteúdo para o Data Cloud e usá-lo com os recursos do Knowledge da empresa. Use a ferramenta de migração do Knowledge para mover conteúdo existente do Salesforce Classic Knowledge para o Knowledge.

Quais campos de caso devemos usar para filtrar os artigos sugeridos?

Família de produtos, região do produto ou tipo de problema.

Defina grupos de categorias de dados para cada tipo de filtro de pesquisa ou para determinar qual perfil de usuário pode acessar os artigos para cada categoria ou grupo.

Precisamos de um fluxo de trabalho ou de processos de aprovação para gerenciar a criação e a publicação de artigos?

Alguns artigos precisam de aprovação legal porque contêm informações sigilosas, como requisitos de segurança para instalação e manutenção de produtos.

Adicionar um processo de aprovação a um tipo de registro, exigindo que os revisores necessários aprovem esse tipo de artigo antes de sua publicação.

Com qual tipo de público estamos compartilhando nossas informações?

Os diversos públicos são chamados de canais. Defina o canal de um artigo para determinar qual tipo de usuário pode visualizar o artigo. Quando isso estiver definido, o conteúdo ficará disponível para usuários em qualquer site de autoatendimento ao qual eles tenham acesso.

Determinar quais informações disponibilizar a cada público. Se necessário, restringir campos individuais para manter as informações sigilosas em segurança ou usar categorias de dados para restringir registros de determinada categoria associada a perfis específicos de usuário.

Como vamos acompanhar o feedback dos artigos?

Deixar os usuários marcarem o artigo com um sinal de “aprovo” ou “desaprovo”.

Criar relatórios personalizados sobre a classificação dos artigos. Revisar os relatórios e os artigos regularmente para manter a base de conhecimento precisa e atualizada.

Como podemos medir a eficácia do conhecimento como base para a IA?

Monitore métricas importantes, como a taxa de anexação de artigos, a taxa de desvio e a precisão da respostas de IA. Os artigos mais proveitosos são aqueles frequentemente usados ​​para fundamentar as respostas da IA generativa.

Acompanhe com que frequência um artigo é anexado a um caso que resolve o problema de um cliente ou com que frequência ele é usado para fundamentar respostas de recursos de IA do Agentforce ou do Einstein. Artigos usados ​​na fundamentação são excelentes candidatos para compartilhar com clientes ou representantes e devem ser priorizados para tradução.

Como categorizar as informações?

As empresas geralmente agrupam informações por equipe e, em seguida, categoriza-as por tipos de produto. Outras empresas agrupam informações por área geográfica e, em seguida, as categorizam por produto.

Os grupos de categorias de dados contêm categorias de dados. Quanto menos grupos, melhor.

Quando definir grupo de categorias de dados e categorias de dados, deixe as classificações bem claras para os usuários. Eles precisam saber quais grupos e categorias selecionar na hora de pesquisar artigos existentes ou de criar novos artigos.

Existem informações que precisem ficar restritas?

Um representante de serviço deve ter acesso apenas a informações relevantes para a região dele, como informações específicas sobre produtos ou vendas no Arizona.

Defina a visibilidade das categorias de dados nos perfis para controlar qual perfil de usuário tem acesso aos artigos com esse categoria de dados.

Como podemos garantir que a base de conhecimento esteja otimizada para IA e pesquisa?

Um dos principais benefícios de uma base de conhecimento centralizada é a capacidade de fundamentar facilmente as respostas da IA generativa, o que garante precisão e confiabilidade para recursos como o Respostas à pesquisa do Einstein e o Agente do Agentforce Service.

Identifique sinônimos para os termos de pesquisa, por exemplo, link e anexo. Os resultados da pesquisa destacam os trechos do texto do artigo que correspondem ao termo da pesquisa.

Essas melhorias na busca também aprimoram a forma como a Knowledge fundamenta as respostas da IA generativa, o que torna o Agentforce e a IA mais confiáveis ​​e precisos.

Somente leitores

Relativamente novos na empresa, esses representantes ainda não têm autorização para criar artigos.

Eles usam artigos existentes para solucionar dúvidas e anexar artigos a casos.

Com esses artigos, eles podem contribuir com muito mais rapidez do que se tivessem que solucionar todos os problemas por si.

Permissão Ler do Knowledge

Contribuidores

Usuários avançados do Knowledge, como especialistas no assunto, conhecem muito bem os produtos e compreendem os padrões dos artigos.

Podem criar, editar e publicar artigos.

Permissão Manage Article (Gerenciar artigo) e permissões Read (Ler), Create (Criar), Edit (Editar) e Publish (Publicar) do Knowledge

Administrador do Knowledge

Os administradores do Knowledge sabem quando retirar ou excluir artigos.

Permissão Manage Article (Gerenciar artigo) e permissões Read (Ler), Create (Criar), Edit (Editar), Arquive (Arquivar), Publish (Publicar) e Delete (Excluir) do Knowledge