Prepare sua base de conhecimento do Salesforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Reunir informações para incluir na base de conhecimento.
- Organizar as informações.
- Determinar o acesso dos usuários.
Reunir as informações certas para o Knowledge
Maria percebe a importância de fazer um plano. A Ursa Major já percorreu muito do caminho que permite proporcionar um excelente atendimento ao cliente usando o Service Cloud. Os casos da empresa já estão estruturados de modo que os agentes saibam aonde ir para fechar cada caso com rapidez. Mas ela e Ada ainda têm muito o que resolver.
Maria agenda outra reunião com Ada, a principal agente de suporte da Ursa Major. Juntas, elas determinam que informações colocar na base de conhecimento. Ada tem anotações que podem ser usadas para criar artigos. O site da Ursa Major também tem uma lista de perguntas mais frequentes, embora esteja desatualizada. Além disso, elas têm as planilhas de dados do fabricante sobre os componentes solares. E esse é só o começo. Logo elas descobrem que têm muitas informações para incluir na base de conhecimento.
Maria e Ada também definiram metas para a forma como os artigos do Knowledge serão estruturados. Elas querem o seguinte:
- Ajudar os criadores a capturar os conteúdos certos.
- Criar artigos fáceis de ler.
- Tornar os artigos fáceis de atualizar.
- Compartilhar partes diferentes dos artigos com usuários diferentes.
Aqui estão algumas das perguntas que Maria faz ao elaborar a base de conhecimento.
| Pergunta | Exemplos | Melhor prática |
|---|---|---|
| Que tipo de informação publicaremos? | FAQs, procedimentos, manuais de produtos, diretrizes. A Ursa Major tem esses tipos de informação e muitos outros. Elas querem publicar e apresentar diversos tipos de informação de formas diferentes. |
Criar um tipo de registro para cada tipo de informação diferente. Os tipos de registro determinam como estruturar cada tipo de artigo e que informações compartilhar com cada perfil de usuário. Outros recursos importantes, como fluxo de trabalho e layouts de página, também são definidos no tipo de registro. |
| Temos uma base de conhecimento existente ou documentos para importar? | A Ursa Major está começando com o Lightning Knowledge e as anotações de Ada, então não é necessário importar nada. | Usar a ferramenta de importação do Knowledge para trazer artigos de outra base de conhecimento. Usar a ferramenta de migração do Lightning Knowledge para mover conteúdo existente do Salesforce Classic Knowledge para o Lightning Knowledge. |
| Queremos usar campos de nossos casos para filtrar artigos sugeridos? | Família de produtos, região do produto, tipo de problema. Os campos importantes da Ursa Major incluem componentes solares e coleções de componentes chamadas de grupos. |
Definir grupos de categorias de dados para cada tipo de filtro de pesquisa ou para determinar qual perfil de usuário vê os artigos de cada categoria ou grupo. |
| Precisamos de um fluxo de trabalho ou de processos de aprovação para gerenciar a criação e a publicação de artigos? | Alguns artigos precisam de aprovação legal porque contêm informações sigilosas. Os painéis solares da Ursa Major têm requisitos de segurança, então os procedimentos de instalação e manutenção precisam ser revisados com atenção. |
Adicionar um processo de aprovação a um tipo de registro, exigindo que os revisores necessários aprovem esse tipo de artigo antes de sua publicação. |
| Com qual tipo de público estamos compartilhando nossas informações? | Os diversos públicos são chamados de canais. Defina o canal de um artigo para determinar qual tipo de usuário pode visualizar o artigo. Quando isso estiver definido, os usuários poderão ver o conteúdo de qualquer site de autoatendimento ao qual têm acesso. A Ursa Major tem alguns tipos de usuário diferentes, então Maria precisa determinar quem deve ver o quê. |
Determinar quais informações disponibilizar a cada público. Se necessário, restringir campos individuais para manter as informações sigilosas em segurança ou usar categorias de dados para restringir registros de determinada categoria associada a perfis específicos de usuário. |
| Como vamos acompanhar o feedback dos artigos? | Deixar os usuários marcarem o artigo com um sinal de “aprovo” ou “desaprovo”. | Criar relatórios personalizados sobre a classificação dos artigos. Revisar os relatórios e os artigos regularmente para manter a base de conhecimento precisa e atualizada. |
| Como podemos ver quais artigos são eficazes? | Monitorar com que frequência cada artigo é anexado a casos. Na Ursa Major, o artigo mais mencionado descreve quanto os clientes podem economizar instalando um aquecedor solar de água. |
Ver quantas vezes um artigo é anexado a um caso que resolve o problema do cliente. Artigos frequentemente vinculados a casos são bons candidatos ao compartilhamento com clientes ou agentes durante o treinamento. Se você for traduzir os artigos, esses são um bom ponto de partida. |
É o suficiente para Maria começar a trabalhar. Agora que sabe quais informações já tem, ela planeja o que fazer com elas.
Organizar informações para o Knowledge
Maria tem muitas informações, mas nem todas são relevantes para todos os agentes de suporte. Ela precisa descobrir uma forma lógica de organizá-las. O primeiro passo é organizar as informações em grupos de dados.
Mas como decidir que grupos de dados usar? Maria examina a estrutura da organização de suporte da Ursa Major. A Ursa Major divide as equipes de suporte com base no tipo de produto a que dão suporte.
- Instalações solares residenciais
- Instalações solares comerciais
- Componentes solares individuais
Maria também decide agrupar as informações por equipe. Todas as equipes podem ver alguns dos artigos, como os que explicam como prestar atendimento ao cliente. Outros artigos, como os que tratam de regulamentações sobre painéis solares comerciais, só podem ser vistos pelas equipes relevantes.
Maria classifica as informações nesses grupos (Residencial, Industrial e Componentes isolados) em categorias de dados. No caso do grupo Residencial, isso abrange categorias como instalações de aquecedores solares de água e sistemas solares residenciais completos. A categorização de artigos permite que agentes e usuários encontrem com mais rapidez o que buscam.
Confira algumas perguntas a fazer durante a categorização de artigos.
| Pergunta | Exemplo | Melhor prática |
|---|---|---|
| Como categorizar as informações? | A Ursa Major agrupa as informações por equipe e, em seguida, categoriza por tipos de produto. Outras empresas agrupam as informações por área geográfica e, em seguida, categorizam por produto. |
Os grupos de categorias de dados contêm categorias de dados. Quanto menos grupos, melhor. Quando definir grupo de categorias de dados e categorias de dados, deixe as classificações bem claras para os usuários. Eles precisam saber quais grupos e categorias selecionar na hora de pesquisar artigos existentes ou criar novos artigos. |
| Existem informações que precisem ficar restritas? | A Ursa Major tem vários produtos e agentes de suporte em diversos estados. Informações sobre produtos e vendas disponíveis apenas no Arizona não podem ficar visíveis para agentes do Novo México. | Defina a visibilidade das categorias de dados nos perfis para controlar qual perfil de usuário tem acesso aos artigos com esse categoria de dados. |
| O processo de pesquisa precisa ser melhorado? | Os agentes e os clientes precisam achar os artigos necessários, mesmo quando a base de conhecimento é grande. A Ursa Major ainda não tem esse problema, mas Maria quer se prevenir. |
Identificar sinônimos para os termos de pesquisa, por exemplo, link e anexo. Fazer com que os resultados da pesquisa destaquem os trechos do texto do artigo que correspondem ao termo da pesquisa. |
Determinar quem faz o quê no Knowledge
Maria determina o que fazer para permitir que os usuários internos vejam os artigos. Boas notícias! Por padrão, todos os usuários internos podem ver os artigos de conhecimento. Então, Maria não tem que fazer nada nesse sentido.
Mas os agentes não precisam apenas ver os artigos. Às vezes, muitos deles terão que escrevê-los e gerenciá-los. Para descobrir quem precisa fazer o que com cada artigo, Maria e Ada consideram o ciclo de vida de um artigo.
Por exemplo, Ada quer que os novos agentes criem um artigo quando solucionarem um problema novo. No entanto, antes de publicar esse artigo para um público mais amplo, ele precisa ser revisado e aprovado por um agente mais experiente, como Ada. Elas usarão um processo parecido para atualizar artigos, ou quando um artigo for arquivado ou excluído.
Veja abaixo três tipos comuns de usuário e as permissões necessárias para cada um deles fazer seu trabalho.
| Usuário | Descrição | Permissões necessárias |
|---|---|---|
| Somente leitura | Relativamente novos na empresa, esses agentes ainda não têm autorização para criar artigos. Eles usam artigos existentes para solucionar dúvidas e anexar artigos a casos. Com esses artigos, eles podem contribuir com muito mais rapidez do que se tivessem que solucionar todos os problemas por si. |
Permissão Ler do Knowledge |
| Contribuidores | Usuários avançados do Knowledge, como Ada. Conhecem muito bem os produtos e compreendem os padrões dos artigos. Podem criar, editar e publicar artigos. |
Permissão Gerenciar artigos e permissões Ler, Criar, Editar e Publicar do Knowledge. |
| Administrador do Knowledge | Os administradores do Knowledge sabem quando retirar ou excluir artigos. | Permissão Gerenciar artigos e permissões Ler, Criar, Editar, Arquivar, Publicar e Excluir do Knowledge. |
Maria determinou que tipo de informação ela tem e que grupos e categorias usará para organizar as informações. E até decidiu quem precisa acessar cada informação. Ela está pronta para configurar o Lightning Knowledge e começar a criar a base de conhecimento da Ursa Major.
