Introdução ao Knowledge
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever uma base de conhecimento.
- Explicar os benefícios de uma base de conhecimento.
- Explorar o Knowledge em uma organização de teste.
Antes de começar
Antes de iniciar este emblema, considere a possibilidade de concluir este conteúdo recomendado.
Uma base de conhecimentos no Salesforce
Cada líder de serviço reconhece o poder do Knowledge. Afinal, sua base de conhecimento é a base de dados confiável que impulsiona o sucesso da IA no atendimento. Os representantes de serviço sabem muito, mas para escalar o serviço e garantir a consistência, você precisa de uma base de conhecimento abrangente.
O Knowledge é a base da IA de sucesso. Imagine uma biblioteca gigante com o bibliotecário mais prestativo de todos, um bibliotecário que consegue responder rapidamente às perguntas de todos, desde clientes e representantes de serviço a agentes de IA. Suas melhores respostas formam a base do seu Knowledge.
Pergunta |
Onde ela é respondida |
|---|---|
Quais são as vantagens de usar nossos produtos e serviços? |
Em um artigo de perguntas mais frequentes (FAQ) |
O que acontece quando um técnico instala nossos produtos? |
Em um artigo passo a passo que explica o processo que o técnico segue |
Qual é a melhor forma de lidar com um cliente zangado ao telefone? |
Em um artigo que apresenta orientações para um bom atendimento ao cliente |
As anotações de um representante de serviço abordam essas perguntas e muito mais. A maioria dos representantes quer transformar anotações em artigos do Knowledge para compartilhá-las facilmente com quem precisar delas. Quem pode ver esses artigos? Outros representantes, clientes em sites de autoatendimento ou agentes de IA, como o Agente do Agentforce Service ou as Respostas de atendimento do Einstein, fundamentam as respostas nos seus dados confiáveis.
Ajude os clientes a responderem às suas próprias perguntas
Frequentemente, muitos clientes entram em contato com uma dúvida simples. No entanto, sem uma base de conhecimento, os clientes não conseguem encontrar uma resposta simples e os representantes de serviço passam a maior parte do dia respondendo às mesmas perguntas repetidas vezes. Pior ainda, às vezes os clientes precisam esperar para ouvir essas respostas. Quanto mais eles esperam, mais o tempo de resolução aumenta e mais os índices de satisfação do cliente (CSAT) diminuem.
Depois de configurar uma base de conhecimento no site e em outros canais, os clientes poderão encontrar rapidamente as respostas às suas perguntas simples. Além disso, a maioria dos clientes prefere encontrar a resposta sem ajuda em vez de entrar em contato com o suporte ao cliente. As respostas rápidas deixam os clientes satisfeitos, reduzem o tempo de resolução e aumentam os índices de satisfação do cliente (CSAT).
Se as informações básicas ficarem fáceis de encontrar, seus representantes de serviço e agentes de IA estarão livres para passar mais tempo ajudando clientes que têm problemas mais difíceis e desafiadores. Como resultado, esses clientes também ficarão mais felizes.
Aumentar a produtividade dos representantes com o Knowledge
O atendimento moderno se baseia em dois pilares fundamentais: maximizar a produtividade dos agentes e tornar a IA mais confiável e precisa. Um representante de serviço experiente sabe que há muito o que aprender. Sua empresa lida com produtos ou serviços complexos e é difícil manter tudo nos eixos. É claro que o representante tem suas anotações, mas as outras pessoas, ou a IA, não conseguem encontrá-las e usá-las com facilidade.
Se o único jeito dos novos colaboradores aprenderem algo for perguntando a um colega experiente, vai demorar algum tempo até eles ficarem produtivos. Mas uma base de conhecimento coloca todo esse conhecimento organizacional em um repositório. Os novos representantes têm um lugar onde podem aprender sozinhos. Um repositório atualizado permite treinar novos representantes com rapidez, além de reduzir a carga de treinamento para os representantes existentes. A produtividade de todo mundo aumenta.
Com uma base de conhecimento, os representantes não precisam pesquisar uma pergunta do zero sempre que ela é feita. Em vez disso, na primeira vez que o representante ouve determinada pergunta, ele registra a resposta em um artigo. Da próxima vez que um cliente fizer essa mesma pergunta, qualquer outro representante pode localizar o artigo na base de conhecimento e dar uma resposta pronta. Sabe o que é ainda melhor? O Knowledge frequentemente sugere o artigo mais relevante para o caso. Assim, o representante não precisa nem pesquisar. Ele também fundamenta recursos de IA generativa, como o Respostas de atendimento do Einstein e o Respostas à pesquisa do Einstein, o que garante que as respostas da IA sejam confiáveis e precisas.
Introdução ao Salesforce Knowledge
O Knowledge é a base da IA de sucesso e de dados centralizados de várias fontes. É claro que ele armazena informações em um único lugar para que representantes e clientes podem acessá-las, dependendo das permissões. Ele pode tornar os representantes mais produtivos e os clientes mais felizes.
Há algo ainda melhor, do ponto de vista de um administrador, o Knowledge faz parte do Salesforce. Como o Knowledge está integrado às regras, permissões e ferramentas administrativas do Salesforce, você pode gerenciar tudo em um só lugar.
Pronto para instalar uma versão de avaliação do Knowledge para experimentá-la? Caso deseje praticar e explorar as etapas deste módulo, você pode se inscrever para uma avaliação gratuita do Agentforce Service com dados de amostra. Veja como obter a edição de avaliação gratuita.
- Inscreva-se para uma avaliação gratuita do Agentforce Service por 30 dias.
- Clique em Try for Free (Testar gratuitamente).
- Preencha o formulário. No campo de e-mail, insira um endereço de e-mail ativo desconhecido para o Salesforce. O endereço de e-mail fornecido se torna o nome de usuário nesta nova organização de avaliação. Os nomes de usuários devem ser globalmente exclusivos em todas as instâncias do Salesforce, portanto, é necessário utilizar uma conta de e-mail desconhecida do Salesforce para que sua instalação funcione.
- Depois de preencher o formulário, uma mensagem de confirmação será exibida solicitando que você verifique seu email.
- Quando receber o email de ativação (pode demorar alguns minutos), abra-o e clique em Verificar conta.
- Defina sua senha e pergunta de segurança para finalizar sua inscrição.
Dica: Anote seu nome de usuário, sua senha e a URL de login para facilitar o acesso mais tarde.
Você está conectado à organização de avaliação e pronto para faça um tour!
No passo a passo Explorar o Salesforce, clique em Answer Customers with Articles (Responder aos clientes com artigos) para experimentar o Knowledge como um representante de serviço.
Para saber o que seus representantes podem fazer, clique em um caso de exemplo na versão de avaliação da base de conhecimento. Para abrir seu próprio caso, faça o seguinte.
- No Console de serviço, clique em Cases (Casos).
- No menu suspenso, selecione All Open Cases (Todos os casos abertos).
- Clique no número de um caso.
A página exibe algo semelhante a isso.
Consulte os rótulos numerados na imagem do painel do Knowledge para saber mais sobre as seguintes ferramentas.
Search for articles (Pesquisar por artigos) (1); digite no campos de pesquisa para localizar artigos na base de conhecimento. Por exemplo, digite password (senha) para localizar artigos sobre a redefinição da senha de um usuário. Quando você começa a digitar no campo de pesquisa, surge um menu. Use-o para ver as pesquisas recentes ou criar uma pesquisa avançada com filtros como idioma ou status da publicação.
Menu suspenso Create an article (Criar um artigo) (2): caso a resposta não esteja na base de conhecimento, crie um artigo para adicioná-la.
Sort your search results (Ordenar os resultados da pesquisa) (3): clique para ordenar os resultados por ordem alfabética de A a Z ou pela data de publicação. Os artigos sugeridos já estão classificados por relevância.
Access details about each article (Acessar detalhes sobre cada artigo): leia o título, o resumo e as propriedades do artigo. Nesse caso, o título do artigo é How to Reset Your Account Password (Como redefinir a senha da sua conta).
Work with the article (Trabalhar com o artigo) (5): clique nesse menu para interagir com o artigo. Dependendo das permissões do artigo, você pode fazer muitas coisas. Pode editar, publicar, arquivar, anexar, desanexar, seguir ou inserir o artigo em um email.
Finalização
Nesta unidade, você conheceu as noções básicas do Salesforce Knowledge e o que ele pode fazer. O Knowledge pode realmente ajudar seus representantes de serviço e clientes, além de ser a camada de dados confiável para sua IA. Pronto para colocá-lo em prática? A próxima etapa é planejar sua base de conhecimento.
Recursos
- Ajuda do Salesforce: Criar uma base de conhecimento com o Salesforce Knowledge
- Ajuda do Salesforce: Ajuda e recursos do Salesforce Knowledge