Introdução ao Lightning Knowledge

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever uma base de conhecimento.
• Explicar os benefícios de uma base de conhecimento.
• Explorar o Lightning Knowledge na organização de teste.

Ada Balewa é agente de suporte na Ursa Major. Ela reconhece o poder do conhecimento. Afinal, construiu sua carreira usando o próprio conhecimento para ajudar os clientes. Ada sabe de muitas coisas. Mas Ada é uma só, e os clientes são tantos. Por isso, ela fica empolgada quando Maria Jimenez, administradora de sistemas da empresa, convoca uma reunião para falar do Lightning Knowledge.

Maria quer implementar uma base de conhecimento. É como se fosse uma biblioteca gigante com o bibliotecário mais solícito do mundo. Um bibliotecário que pode responder às perguntas de todos com rapidez. Na Ursa Major, Ada é essa bibliotecária. As respostas dela serão o alicerce da base de conhecimento da Ursa Major.

As anotações de Ada abordam essas perguntas e muito mais. Ela está empolgada para transformar suas anotações em artigos Então, será fácil compartilhá-los com todos que precisarem de informações. Quem verá os artigos dela? Outros agentes, clientes em sites de autoatendimento ou clientes que estão pesquisando em um site público.

Muitos clientes ligam para a Ursa Major com perguntas simples. Sem uma base de conhecimento, Ada passa boa parte do dia respondendo repetidas vezes às mesmas perguntas. Pior ainda, às vezes os clientes precisam esperar para ouvir essas respostas. Ada detesta deixar os clientes esperando.

Depois que a Ursa Major configurar uma base de conhecimento no site e em outros canais, os clientes poderão usá-la para encontrar rapidamente as respostas às suas perguntas. Quando o cliente tem a possibilidade de encontrar a resposta por si em vez de entrar em contato com o suporte técnico, ele prefere fazer isso. Encontrar a resposta com rapidez deixa o cliente feliz.

Se as informações básicas ficarem fáceis de encontrar, Ada estará livre para passar mais tempo ajudando os clientes que têm novos problemas. Como resultado, esses clientes também ficarão mais felizes. E esse é o tipo de felicidade que a Ursa Major adora ver.

Ada frequentemente treina novos agentes de suporte, então ela sabe que há muito o que aprender. A Ursa Major vende muitos componentes para energia solar. A empresa também lida com instalações complexas de energia solar. É difícil manter tudo nos eixos. É claro que Ada tem suas anotações, mas as outras pessoas não conseguem encontrá-las e usá-las com facilidade.

O único jeito dos novos colaboradores aprenderem algo é perguntando a Ada, então eles demoram algum tempo até ficarem produtivos. Mas uma base de conhecimento coloca todo esse conhecimento organizacional em um repositório. Os novos agentes têm um lugar onde podem aprender sozinhos. Um repositório atualizado permite treinar novos agentes com rapidez, além de reduzir a carga de treinamento para os agentes existentes. A produtividade de todo mundo aumenta.

Com uma base de conhecimento, os agentes não precisam pesquisar uma pergunta do zero sempre que ela é feita. Em vez disso, na primeira vez que o agente ouve determinada pergunta, ele registra a resposta em um artigo. Da próxima vez que um cliente fizer essa mesma pergunta, qualquer outro agente pode localizar o artigo na base de conhecimento e dar uma resposta pronta. Sabe o que é ainda melhor? O Lightning Knowledge frequentemente sugere o artigo mais relevante para o caso. Assim, o agente não precisa nem pesquisar.

Como administradora do Salesforce, Maria está animada para usar o Salesforce Lightning Knowledge. O Lightning Knowledge não é qualquer base de conhecimento. É claro que ele armazena informações em um único lugar onde agentes e clientes podem acessá-las (dependendo de suas permissões). Ele pode tornar os agentes dela mais produtivos e os clientes dela mais felizes.

Do ponto de vista de Maria, porém, há algo ainda melhor: o Lightning Knowledge faz parte do Salesforce. Como o Knowledge está integrado às regras, permissões e ferramentas administrativas do Salesforce, ela pode gerenciar tudo em um só lugar.

Depois de conversar com Ada e ver a coleção de anotações dela, Maria instala uma versão de avaliação do Lightning Knowledge para experimentar. Caso deseje praticar e experimentar as etapas deste módulo, você pode se inscrever para uma avaliação gratuita do Service Cloud com dados de amostra. Veja como obter a edição de avaliação gratuita agora.

1. Inscreva-se para uma avaliação gratuita do Service Cloud por 30 dias.
2. Preencha o formulário por completo. No campo de e-mail, insira um endereço de e-mail ativo desconhecido para o Salesforce. O endereço de e-mail fornecido se torna o nome de usuário nesta nova organização de avaliação. Os nomes de usuários devem ser globalmente exclusivos em todas as instâncias do Salesforce, portanto, é necessário utilizar uma conta de e-mail desconhecida do Salesforce para que sua instalação funcione.
3. Depois de preencher o formulário, clique em Iniciar avaliação gratuita. Uma mensagem de confirmação aparece.
4. Quando receber o email de ativação (pode demorar alguns minutos), abra-o e clique em Verificar conta.
5. Conclua seu registro ao configurar sua senha e pergunta de segurança.
   Dica: Anote seu nome de usuário, sua senha e a URL de login para facilitar o acesso posteriormente.

Você está conectado a sua organização de avaliação. Vamos fazer um tour!

1. Em , selecione Service Setup (Configuração do serviço).
2. Role para ver uma lista de tours que pode usar para explorar os recursos do Service Cloud.
3. Escolha o tour da base de conhecimento e visite-o.

Maria clica em um exemplo de caso para ver o que os seus agentes podem fazer na versão de avaliação da base de conhecimento. Para ver seu próprio caso, faça o seguinte.

1. No Console de serviço, clique em Cases (Casos).
2. No menu suspenso, selecione All Open Cases (Todos os casos abertos).
3. Clique no número de um caso.

Você e Maria veem algo parecido com isso.

Maria gosta do que está vendo. Ela já aprendeu o básico sobre as bases de conhecimento e viu o que o Lightning Knowledge pode fazer. O Lightning Knowledge também pode ajudar os agentes e os clientes da empresa. Qual é a próxima etapa de Maria? Planejar a base de conhecimento da Ursa Major.

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