Configurar personalizações de pesquisa

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Adicionar termos de pesquisa promovidos.
• Criar um grupo de sinônimos.
• Personalizar artigos sugeridos com base em campos do caso.

Você já teve a impressão de que seus artigos têm algo faltando? Aumente as possibilidades de pesquisa para otimizar os resultados da pesquisa no Salesforce Knowledge.

Se um artigo aborda um problema de suporte comum, você pode associar palavras-chave, denominadas termos promovidos, a ele. Se a pesquisa do usuário corresponde aos termos promovidos, o artigo associado é retornado como o primeiro resultado da pesquisa, e o restante é ordenado por relevância. É como se você fosse um agente de RP para seu cliente, que é um artigo famoso.

Digamos que você tenha um ótimo artigo sobre como fazer o melhor smoothie verde de todos os tempos (dica: adicione hortelã fresca). Você associa os termos verde e smoothie ao artigo. Agora, quando os usuários pesquisam smoothie verde, esse artigo aparece no início.

A pesquisa de artigo corresponde a um termo promovido sempre que a consulta do usuário contém todas as palavras-chave do termo promovido, em qualquer sequência. Cada palavra-chave deve ser exatamente igual. Assim, smoothie verde e verde smoothie levariam ao artigo desejado. Mas suco verde, não.

Veja como dar a seus próprios artigos tratamento VIP. Para criar, editar e excluir termos de pesquisa promovidos, você precisa da permissão "Gerenciar termos de pesquisa promovidos". Você só pode gerenciar termos promovidos para artigos publicados.

1. Na guia Gerenciamento de artigo, selecione a seção Artigos publicados na exibição e clique no título do artigo publicado no qual você deseja promover um termo de pesquisa.
2. Na lista relacionada Termos de pesquisa promovidos, selecione Novo termo promovido.
3. Insira as palavras-chave que você deseja associar ao artigo. Você pode associar o mesmo termo a vários artigos.

Se quiser editar ou excluir um termo de pesquisa promovido, tudo fica em uma mesma página. Para chegar lá, siga estas etapas.

1. Em Configuração, digite Termos de pesquisa promovidos na caixa de Busca rápida e selecione Promoted Search Terms (Termos de pesquisa promovidos) em Personalizar | Pesquisa.
2. Para ver quais termos são atribuídos a um artigo, ordene pela coluna Título do artigo.
3. Para editar um termo, clique em Editar em sua linha. Você só pode alterar o termo nessa página. Não é possível alterar o artigo ao qual ele está atribuído.
4. Para excluir um termo, clique em Excluir em sua linha. O termo é excluído apenas do artigo associado a essa linha, não de outros artigos.

Aqui estão algumas coisas a saber antes de começar a criar termos de pesquisa promovidos.

• Assim como na escolha dos ingredientes certos para se usar em uma refeição especial, seja seletivo com os termos promovidos. Use-os com consciência e apenas quando quiser ter certeza de um termo específico retornará seu artigo premiado primeiro, haja o que houver. Mas, em geral, confie que os chefs do Salesforce servem as melhores refeições em termos de relevância.
• A pesquisa de artigo corresponde a um termo promovido sempre que todas as palavras-chave contidas no termo ocorrem dentro dos termos de pesquisa do usuário, em qualquer sequência.
• Cada palavra-chave deve ser exatamente igual. Cada termo promovido pode ter no máximo 100 caracteres.
• Sua organização pode criar um máximo de 2.000 termos promovidos. Mas sugerimos muito menos de 2.000. Para obter os melhores resultados, use-os seletivamente, o que significa criar um número limitado de termos promovidos e um número limitado de artigos promovidos por termo.
• A configuração de idioma do usuário final determina o escopo da pesquisa de artigos. Os resultados da pesquisa excluem o texto que não está no idioma do usuário, incluindo versões do artigo e termos promovidos associados.

Mais palavras, mais problemas. Digamos que sua organização usa palavras semelhantes, mas não iguais, para uma mesma coisa. Ou um produto é conhecido por nomes diferentes em diferentes países. Ou o departamento de marketing definiu um novo nome para um produto. Ou há um nome interno e externo para um recurso. Resultado: caos na pesquisa. Os usuários precisam lembrar qual termo está em qual artigo. Com os grupos de sinônimos, você pode associá-los. Assim, quando alguém pesquisa um termo em um grupo de sinônimos, a pesquisa retorna resultados para todos os termos do grupo. Lembra do nosso exemplo anterior de criar um grupo de sinônimos de sobremesa contendo tortas, cookies e bolos? Esse é um exemplo gostoso de um grupo de sinônimos.

Criar grupos de sinônimos é tão fácil quanto fazer bolo de minuto.

1. Em Configuração, digite Sinônimos na caixa de Busca rápida. Selecione Sinônimos em Personalizar | Pesquisar.
2. Em Grupos de sinônimos personalizados, clique em Novo para criar um grupo de sinônimos ou em Editar ao lado de um grupo já criado.
3. Adicione dois a seis sinônimos por grupo. Um sinônimo pode ser uma palavra ou frase. Sem caracteres especiais.

Existe um grande recurso no Knowledge que sugere artigos para casos automaticamente com base no assunto e na descrição do caso. À medida que o representante de atendimento preenche o caso, o mecanismo de pesquisa exibe automaticamente os artigos que estão anexados a casos relacionados ou que têm palavras-chave em comum com os campos de caso selecionados pelo administrador. O usuário que trabalha no caso verifica os artigos e os anexa ao caso ou inicia outra pesquisa com palavras-chave diferentes. E, assim, o representante de atendimento fica a caminho de fechar um caso.

Se você quiser tornar as sugestões bastante relevantes (e quem não quer?), pense em personalizar quais campos de caso deverão ser considerados durante as recomendações.

Primeiro, você já habilitou o recurso? Esperamos que sim. Mas, se não for o caso, vamos fazer isso rapidinho agora.

1. Em Configuração, digite Configurações de suporte na caixa de Busca rápida e selecione Support Settings (Configurações de suporte).
2. Clique em Editar e, em Acionadores iniciais habilitados, escolha Ativar artigos sugeridos. Você não pode ativar artigos sugeridos e soluções sugeridas ao mesmo tempo.
3. Verifique cada canal nos quais os artigos estão disponíveis.

Em seguida, altere o formato de caso para que o painel apareça no console.

1. Nas configurações de gerenciamento de objetos para casos, acesse Layouts de página.
2. Clique em Editar ao lado de um layout de página.
3. Clique em Propriedades do layout.
4. Verifique a Barra lateral do Knowledge e clique em OK.
5. Clique em Salvar.

Aqui você já deve ver a barra lateral do Knowledge no console. Caso contrário, verifique se você atualizou o layout de caso correto.

Agora, vamos voltar a como você pode fazer com que esses artigos sugeridos sejam relevantes para o caso. Vamos mostrar como ativar artigos sugeridos no Knowledge e, em seguida, como personalizar os campos de caso que são usados para sugerir artigos. Ao personalizar quais campos são levados em conta, você poderá ajustar a pesquisa com base em como seus agentes de atendimento gravam casos.

1. Em Configuração, digite Configurações do Knowledge na caixa de Busca rápida, selecione Knowledge Settings (Configurações do Knowledge) e clique em Edit (Editar).
2. Na página, habilite Sugerir artigos relacionados nos casos.
3. Em Campos de caso usados para encontrar artigos sugeridos, você pode mover campos de Campos de caso disponíveis para Campos de caso selecionados usando o botão Adicionar.

Por padrão, o mecanismo de pesquisa sempre usa o campo Descrição para fazer sugestões e o campo Assunto já está selecionado. Você pode escolher até cinco campos de texto curtos disponíveis. Sugerimos escolher campos que incluam uma descrição do problema, o produto afetado ou o tópico do caso. Recomendamos campos de texto mais curtos, mas com identificação exclusiva a fim de retornar os resultados mais relevantes. Pode ser tentador escolher os campos mais cheios de texto. Mas assim como comer um litro inteiro de sorvete de uma só vez, coisas boas em excesso podem causar problemas.

Ao começar a criar seu delicioso prato do almoço de sugestões de artigos, saiba que a pesquisa só considera os primeiros 255 caracteres do conteúdo total de todos os campos selecionados pelo administrador. O campo Descrição não é contabilizado nesse limite, já que ele é sempre levado em conta. Se os campos não incluírem informações suficientes para fazer sugestões, ou se os artigos sugeridos não forem adequados, os usuários iniciarão uma pesquisa completa para ver mais artigos. Os artigos sugeridos ficam disponíveis no Console do Salesforce para atendimento e seus portais quando você cria novos casos e visualiza os existentes.

Uau! Respire fundo porque a personalização de termos de pesquisa promovidos, grupos de sinônimos e artigos sugeridos é um treinamento puxado. Se você está em dúvida em relação à melhor estratégia para escolher apenas as personalizações ideais, não se preocupe. A próxima unidade vai te ajudar nisso. Vamos falar sobre o uso de relatórios para fazer escolhas estratégicas de configurações de pesquisa do Knowledge.

• Tópicos da Ajuda: Promover artigos nos resultados da pesquisa
• Tópicos da Ajuda: Gerenciar termos de pesquisa promovidos
• Tópicos da Ajuda: Como usar artigos sugeridos para resolver casos
• Tópicos da Ajuda: Ativar o Salesforce Knowledge
• Tópicos da Ajuda: Melhorar a experiência de pesquisa de artigos
• Tópicos da Ajuda: Ativar o Knowledge para um Console do Salesforce