Pesquisar no Salesforce Knowledge

Nota

Atenção, Trailblazer!

O Salesforce tem duas interfaces de usuário de desktop diferentes: o Lightning Experience e o Salesforce Classic. Este módulo foi criado para o Salesforce Classic.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever por que os administradores otimizam a pesquisa do Knowledge.
  
• Explicar como os resultados da pesquisa são classificados por ordem de relevância.
  
• Listar os benefícios da lematização e da correção ortográfica.
  

Introdução

Nota

Para concluir este módulo, sua organização deverá ter o Salesforce Knowledge habilitado. Também é uma ótima boa ideia concluir o módulo do Trailhead Noções básicas do Knowledge primeiro.

Você habilitou o Salesforce Knowledge e começou a criar seu império do conhecimento. Agora, as pessoas precisam encontrar todas essas informações. E rapidamente. Tempo é dinheiro, e a maneira de economizar ambos é otimizar a pesquisa.

Este módulo oferecerá primeiro algumas noções básicas de pesquisa do Knowledge como um aperitivo. Em seguida, serviremos três pratos: como identificar as melhores opções de pesquisa a serem ativadas, como configurar personalizações de pesquisa e como usar o Analytics para tomar decisões melhores sobre sua nova configuração de pesquisa.

Você vai economizar um bom tempo dos representantes de atendimento, o que significa que seus clientes receberão artigos mais relevantes mais rapidamente. Representantes felizes e clientes satisfeitos, tudo isso com apenas algumas alterações rápidas na pesquisa. Bom apetite!

Ordem dos resultados da pesquisa

A pesquisa do Salesforce é alimentada por um mecanismo de pesquisa que traz aos usuários resultados inteligentes e relevantes automaticamente. Você deve estar se perguntando como determinamos quais resultados devem aparecer no início da lista. Esse é nosso molho secreto para encontrar e classificar os registros que os usuários estão procurando.

• Uma pitada de frequência, ordem e exclusividade do termo de pesquisa
  
• Uma dose de atividade do registro
  
• Uma colherada de permissões de acesso
  
• Um punhado de outros fatores
  

Parece delicioso, não?

Temos outra ferramenta para oferecer aos usuários resultados mais relevantes. Ela lida com pesquisas com vários termos pelo emprego estratégico de operadores E e OU. Primeiro, executamos uma pesquisa E para os termos de pesquisa, o que significa que uma pesquisa por email do cliente retorna resultados que contêm cliente e email.

Mas e se os resultados dessa consulta não forem suficientes? Não se preocupe. Quando há muito poucos resultados, mudamos automaticamente para uma pesquisa OU. Ou seja, retornamos registros que contêm cliente ou email (não necessariamente ambos). Achamos que isso é um meio do caminho entre fornecer muitos e poucos resultados. É a estratégia do mingau da Cachinhos dourados, digamos assim.

As pesquisas do Knowledge recebem mais atenção. Calculamos a média do número de instâncias de um termo em um registro para que os documentos mais longos não tenham prioridade indevida em relação aos mais curtos. Também normalizamos o número de instâncias de um termo em um anexo. Anexos com várias instâncias de um termo de pesquisa não são priorizados em relação a registros mais relevantes com menos instâncias. Afinal, o Knowledge merece uma atenção especial.

Resultados expandidos

A pesquisa aplica recursos avançados ao Knowledge, como correção ortográfica, lematização e grupos de sinônimos. Com esses recursos, a pesquisa pode apresentar registros que incluem variações do termo de pesquisa do usuário para ampliar a rede de resultados. Você pode estar se perguntando, por exemplo, o que é lematização. Vamos fazer algumas apresentações.

• Com a correção ortográfica, os usuários podem ver resultados que correspondem a uma ortografia corrigida do termo. Digamos que o usuário digite Julai. O Salesforce retorna resultados para Julia porque nenhum registro contém a palavra Julai. Mas, digamos que um usuário digite Julie. O retorno de dados retorna o registro único para Julie, mas não para Julia.
  
• Lematização identifica e retorna variantes do termo de pesquisa. Por exemplo, uma pesquisa por fritar também retorna resultados para fritando e frito. Com a lematização, os usuários obtêm resultados mesmo quando usam algo um pouco diferente da frase exata.
  
• Os grupos de sinônimos são palavras ou frases tratadas da mesma forma nas pesquisas. Uma pesquisa por um termo em um grupo de sinônimos retorna resultados para todos os termos do grupo. Por exemplo, uma pesquisa por sobremesa retorna resultados para todos os termos no grupo de sinônimos, que contém bolo, pudim, torta e biscoitos. Mas não cupcakes, pois essa moda acabou. Trataremos dos grupos de sinônimos com mais detalhes na próxima unidade.
  

Quer saber mais sobre como a pesquisa funciona? Experimente a primeira unidade do módulo Noções básicas sobre soluções de pesquisa, Escolher as soluções de pesquisa certas.

Recursos

• Tópicos da Ajuda: Resultados da pesquisa
  
• Módulo do Trailhead: Noções básicas sobre soluções de pesquisa