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Oferecer um atendimento mais inteligente com inteligência artificial

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar o valor do Agentforce Service.
  • Descrever alguns recursos-chave de IA que deixam as equipes de serviço mais produtivas.

O que é o Agentforce Service?

O Agentforce Service é a solução completa de IA da Salesforce para atendimento ao cliente. Ela foi criada para dar suporte tanto aos representantes que lidam com casos complexos quanto aos agentes de IA autônomos que resolvem problemas do dia a dia, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A solução é a próxima geração do que antes era chamado de Einstein for Service, reunindo IA preditiva, IA generativa e IA agêntica em uma única plataforma unificada fundamentada nos seus dados do Salesforce.

Pense no Agentforce como um parceiro inteligente e autônomo para sua equipe de serviço. Ele não apenas auxilia; ele age. Quando aplicado ao atendimento ao cliente, ele pode executar e automatizar tarefas para qualquer pessoa, grupo ou equipe.

Imagine se você pudesse implantar um agente de IA para lidar com consultas de rotina 24 horas por dia, 7 dias por semana, e fornecer a cada representante de serviço um plano de serviço gerado por IA em tempo real no momento em que ele abre um caso. Com o Agentforce Service, sua equipe de serviço pode:

  • Resolver problemas comuns de clientes de forma autônoma por meio de mensagens, chat, voz e portais de autoatendimento; sem precisar esperar por um representante de serviço.
  • Responder aos problemas dos clientes em qualquer canal com mensagens personalizadas de alta qualidade.
  • Resumir rapidamente conversas e interações.
  • Sugerir e criar um rascunho de artigos de conhecimento relevantes que melhorem a eficiência da sua base de conhecimento.
  • Adicionar informações de casos precisas e completas para cada interação com o cliente.
  • Siga planos de serviço passo a passo gerados por IA baseados em dados de casos, conhecimento, sessões de mensagens e registros de chamadas de voz.

Para ver o Agentforce Service na prática, confira este vídeo.

Recursos do Agentforce Service

Aqui está um resumo dos recursos de IA para serviço.

  • Data 360: adicione uma base de dados unificada compatível com todas as interações dos agentes. O Data 360 cria um perfil de cliente unificado e em tempo real que fundamenta os agentes de IA em um contexto preciso e confiável, garantindo que cada recomendação, plano de serviço e resposta seja relevante para esse cliente específico.
  • Agente do Agentforce Service: lida com consultas de clientes de forma autônoma por meio de mensagens, chat, voz e portais de autoatendimento, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e, quando necessário, escala para os representantes de serviço com o contexto completo.
  • Gerenciamento de incidentes: comunica rapidamente as interrupções no serviço e as soluções a todas as pessoas que precisam ser informadas. Combine com o Agentforce para delegar tarefas automaticamente, notificar clientes em larga escala e acompanhar o progresso da solução em tempo real.
  • Recomendações de artigos: recomenda artigos relevantes da base de conhecimento aos representantes de serviço sobre casos abertos.
  • Classificação de casos: prevê valores de campo, como Priority (Prioridade), Reason (Motivo) ou Type (Tipo) para classificar casos recebidos com base no texto apresentado no caso por um cliente na descrição ou no assunto.
  • Roteamento de casos: funciona com a Case Classification (Classificação de caso) para fazer a triagem e o roteamento de casos para o representante, agente ou fila correspondente.
  • Conclusão do caso: os representantes do Lets Chat concluem os casos rapidamente, com maior precisão e consistência.
  • Análise de conversas: transforma dados de conversas em insights de serviço. Isso está incluso no SKU de Inteligência em atendimento, e não no SKU do Einstein for Service.
  • Criação do Knowledge: aumenta sua base de conhecimento e captura informações no fluxo do trabalho com rascunhos de artigo gerados por IA.
  • Next-best action (Melhor ação a ser tomada): usa insights de dados e regras de negócios a fim de recomendar ofertas e ações a serem tomadas por um representante ou agente.
  • Recomendações de respostas: analisa as transcrições do bate-papo para recomendar respostas relevantes durante as sessões de chat e mensagens.
  • Respostas de atendimento: faz rascunhos e recomenda respostas fluentes, educadas e relevantes usando IA generativa para serem analisadas, editadas e publicadas pelos seus representantes.
  • Resumos de trabalho: cria um rascunho do resumo, problema e resolução usando IA generativa com base em uma conversa de chat entre um representante e um cliente.
  • Métricas do serviço: oferece insights sobre operações em centrais de contato e sinais do cliente ajudando você a entregar uma experiência do cliente aprimorada.

Como o Agentforce Service melhora o atendimento ao cliente

Veja algumas formas usadas pelos recursos do Agentforce Service para deixar seus agentes se concentrarem mais nos clientes e menos em tarefas rotineiras.

Caso de negócios

Solução

Resultado

Dê aos representantes os dados que eles precisam.

Data 360: cria uma visão completa de cada cliente, compartilhada entre as equipes e integrada a partir de qualquer sistema de terceiros. Unifique os dados dos clientes de todas as fontes para que os representantes e os agentes de IA tenham sempre o contexto completo para ajudar os clientes.

Aumento da satisfação do cliente (CSAT) e deflexão de casos, além da redução do tempo médio de atendimento (AHT).

Gerencie grandes volumes de casos.

Agente do Agentforce Service: lida com consultas rotineiras de alto volume de forma autônoma, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os representantes possam lidar com trabalhos mais complexos.

Aumento da produtividade dos representantes, resolução no primeiro contato e redução do tempo de atendimento.

Impulsione a produtividade para representantes e administradores.

Aplicativos de classificação: eliminam a inserção manual de dados pelos seus representantes com a previsão de campos de caso e o encaminhamento dos casos às equipes certas.

Aumento da produtividade dos representantes, redução de transferências e escalações de casos.

Fechar casos rapidamente no final do chat.

Conclusão de casos e resumos de trabalho: sugerem valores para campos de caso e economizam o tempo dos seus agentes, mas mantendo os dados do caso completos e abrangentes.

Aumento da produtividade e mais tempo para se concentrar no cliente.

Reduzir o tempo gasto com a procura de respostas.

Recomendações de artigos: mostram os artigos de conhecimento mais relevantes para responder às perguntas dos seus clientes.

Aumento da resolução na primeira chamada (FCR) e da CSAT.

Capturar e compartilhar informações em uma fonte centralizada de verdades.

Criação do Knowledge: cria rascunhos de artigos de conhecimento com base nas conversas com o cliente, dimensionando rapidamente sua base de conhecimento e capturando informações importantes.

Aumento da produtividade dos representantes e redução de informações perdidas nos silos de comunicação.

Eliminar o tempo gasto na digitação de respostas às perguntas de clientes mais comuns.

Respostas do serviço: criam rascunhos de respostas em linguagem natural em tempo real nas sessões de chat ou de mensagens com a ajuda da IA generativa. Oferecem respostas fundamentadas na sua base de conhecimento específicas dos seus produtos e marcas.

Recomendações de respostas: revelam respostas comuns e aprovadas que seus representantes podem usar facilmente nas conversas de chat e mensagens com os clientes.

Aumento da produtividade dos representantes e da CSAT.

Oferecer recomendações no ponto de impacto máximo.

Next-best action (Melhor ação a ser tomada): oferece recomendações contextuais em tempo real, como alertas de serviço ou ofertas de cross-selling/upselling aos seus representantes.

Aumento da produtividade dos representantes, FCR e geração de receita.

Analisar e entender tendências-chave em todo o seu negócio e usar os dados para operacionalizar a eficiência.

Mineração de conversa: oferece grupos de assuntos de conversas feitas por representantes com KPIs essenciais para cada um dos motivos de contato.

Isso está incluso no SKU de Inteligência em atendimento, e não no SKU do Einstein for Service.

Aumento da eficiência dos analistas comerciais e dos líderes de atendimento, maior eficiência operacional, aumento da automação precisa no autoatendimento e na deflexão de casos.

Com um assistente inteligente, seus representantes cometem menos erros e encontram as informações relevantes mais rapidamente ao passo que seus processos de atendimento fluem mais facilmente.

Criar experiências personalizadas para clientes com a fundamentação do Agentforce Service

Você pode usar a fundamentação para adicionar dados a um prompt e dar ao LLM o contexto necessário para oferecer respostas precisas e relevantes. Com a fundamentação do Agentforce Service, seu administrador seleciona quais campos de caso e conhecimento estão incluídos na fundamentação. Então, o Agentforce começa a indexar esses objetos e campos. Após a conclusão da indexação, o Agentforce pode usar informações da sua base de conhecimento e do seu histórico de casos únicos para adicionar contexto e personalização às comunicações com seus clientes. Todas as informações usadas pela fundamentação do Agentforce Service são protegidas pela Camada de confiança do Agentforce para que você aproveite ao máximo a IA generativa sem comprometer a segurança dos dados e os controles de privacidade.

Ajude sua equipe e seus clientes ativando alguns recursos do Agentforce Service. Ao entender melhor os recursos do Agentforce Service, você poderá dar mais uma mãozinha à sua equipe de atendimento e aos seus clientes.

Recursos

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