Oferecer um atendimento mais inteligente com inteligência artificial

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o valor do Einstein for Service.
Descrever alguns recursos-chave do Einstein que deixam as equipes mais produtivas.

O que é o Einstein for Service?

O Einstein for Service da Salesforce é uma solução fácil de usar e abrangente de inteligência artificial (IA) para atendimento ao cliente. É uma ferramenta inteligente voltada para o aumento da produtividade e da eficiência de seus agentes de atendimento. O Einstein for Service está incorporado diretamente no fluxo de trabalho de seus agentes e disponível em todos os canais de atendimento e sistemas de gerenciamento de casos no Salesforce Service Cloud.

Pense no Einstein como um assistente inteligente ou uma mãozinha a mais. Quando aplicado ao atendimento ao cliente, ele pode executar e automatizar tarefas para qualquer pessoa, grupo ou equipe.

Imagine se você pudesse descarregar as tarefas de rotina de um agente em cima de um assistente inteligente habilidoso e liberar tempo para o agente se concentrar em casos de alta prioridade e oferecer experiências de clientes surpreendentes. Com a ajuda da IA, seus agentes de atendimento podem rapidamente:

Responder aos problemas dos clientes em qualquer canal com mensagens personalizadas de alta qualidade.
Resumir rapidamente conversas e interações.
Sugerir e criar um rascunho de artigos de conhecimento relevantes que melhorem a eficiência da sua base de conhecimento.
Adicionar informações de casos precisas e completas para cada interação com o cliente.

Para ver o Einstein for Service na prática, confira este vídeo.

Recursos do Einstein for Service

Veja um instantâneo dos recursos do Einstein for Service.

Recomendações de artigos do Einstein: recomenda artigos de conhecimento relevantes aos agentes nos casos abertos.
Bots do Einstein: resolve automaticamente problemas comuns nas conversas dos canais de chat e mensagens. Conversas com bots podem ser compradas através do SKU de Interação digital ou como um complemento.
Classificação de casos do Einstein: prevê valores de campo, como Priority (Prioridade), Reason (Motivo) ou Type (Tipo) para classificar um caso recebido com base no texto apresentado no caso por um cliente na descrição ou no assunto.
Einstein Case Routing: Funciona com a Classificação de caso do Einstein para fazer triagem e encaminhamento de casos para o agente ou a fila correspondente.
Conclusão de casos do Einstein: permite que os agentes do chat fechem casos rapidamente com maior precisão e consistência.
Mineração de conversas do Einstein: transforma dados de conversa em insights de atendimento e cria intenções de bots. Isso está incluso no SKU de Inteligência em atendimento, e não no SKU do Einstein for Service.
Criação do Einstein Knowledge: aumenta sua base de conhecimento e captura informações no fluxo do trabalho com rascunhos de artigo gerados por IA.
Einstein Next Best Action: Usa insights de dados e regras de negócios a fim de recomendar ofertas e ações a um agente.
Recomendações de resposta do Einstein: Analisa as transcrições do bate-papo para recomendar respostas relevantes durante as sessões de Bate-papo e Mensagens.
Respostas de atendimento do Einstein: faz rascunhos e recomenda respostas fluentes, educadas e pertinentes usando IA generativa para serem analisadas, editadas e publicadas pelos seus agentes.
Resumos de trabalho do Einstein: cria um rascunho de resumo, problema e resolução usando IA generativa com base em uma conversa de chat entre um agente e um cliente.
Service Analytics: oferece insights sobre operações em centrais de contato, ajudando você a entregar uma experiência do cliente aprimorada.

Como o Einstein for Service melhora o atendimento ao cliente

Veja algumas formas usadas pelos recursos do Einstein for Service para deixar seus agentes se concentrarem mais nos clientes e menos em tarefas rotineiras.

Caso de negócios	Solução	Resultado
Melhorar o autoatendimento e escalar o suporte.	Bots do Einstein: automatizam perguntas ou processos comuns e coletam os detalhes do caso para uma entrega tranquila ao agente. E permitem que os clientes usem o autoatendimento dando respostas geradas por IA às suas perguntas. Conversas com bots podem ser compradas através do SKU de Interação digital ou como um complemento.	Aumento da satisfação do cliente (CSAT) e deflexão de casos, além da redução do tempo médio de atendimento (AHT).
Aumentar a produtividade de agentes e administradores.	Aplicativos de classificação do Einstein: eliminam a inserção manual de dados pelos seus agentes com a previsão de campos de caso e o encaminhamento dos casos às equipes certas.	Aumento da produtividade dos agentes, redução de transferências e escalações de casos.
Fechar casos rapidamente no final do chat.	Conclusão de casos do Einstein e Resumos de trabalho do Einstein: sugerem valores para campos de caso e economizam o tempo dos seus agentes, mas mantendo os dados do caso completos e abrangentes.	Aumento da produtividade e mais tempo para se concentrar no cliente.
Reduzir o tempo gasto com a procura de respostas.	Recomendações de artigos do Einstein: mostram os artigos de conhecimento mais relevantes para responder às perguntas dos seus clientes.	Aumento da resolução na primeira chamada (FCR) e da CSAT.
Capturar e compartilhar informações em uma fonte centralizada de verdades.	Criação do Einstein Knowledge: cria rascunhos de artigos de conhecimento com base nas conversas com o cliente, dimensionando rapidamente sua base de conhecimento e capturando informações importantes.	Aumento da produtividade dos agentes e redução de informações perdidas nos silos de comunicação.
Eliminar o tempo gasto na digitação de respostas às perguntas de clientes mais comuns.	Respostas de atendimento do Einstein: criam rascunhos de respostas em linguagem natural em tempo real nas sessões de chat ou mensagens com a ajuda da IA generativa. Oferecem respostas fundamentadas na sua base de conhecimento específicas dos seus produtos e marcas. Recomendações de resposta do Einstein: revelam respostas comuns e aprovadas que seus agentes podem usar facilmente nas conversas de chat e mensagens com os clientes.	Aumento da produtividade dos agentes e da CSAT.
Oferecer recomendações no ponto de impacto máximo.	Einstein Next Best Action: oferece recomendações contextuais em tempo real, como alertas de serviço ou ofertas de cross-selling/upselling aos seus agentes.	Aumento da produtividade dos agentes, FCR e geração de receita.
Analisar e entender tendências-chave em todo o seu negócio e usar os dados para operacionalizar a eficiência.	Mineração de conversas do Einstein: oferece grupos de assuntos de conversas feitas por agentes com KPIs essenciais para cada um dos motivos de contato e a capacidade de acionar bots com base nesses insights. Isso está incluso no SKU de Inteligência em atendimento, e não no SKU do Einstein for Service.	Aumento da eficiência dos analistas comerciais e dos líderes de atendimento, maior eficiência operacional, aumento da automação precisa no autoatendimento e na deflexão de casos.

Com um assistente inteligente, seus agentes cometem menos erros, encontram as informações relevantes mais rapidamente e seus processos de atendimento fluem mais facilmente.

Criar experiências de clientes sob medida com a Fundamentação de IA de atendimento

Você pode usar a fundamentação para adicionar dados a um prompt e dar ao LLM o contexto necessário para oferecer respostas precisas e relevantes. Com a Fundamentação de IA de atendimento, seu administrador escolhe os campos de conhecimento e caso a serem incluídos na fundamentação e o Einstein começa a indexar esses objetos e campos. Após a conclusão da indexação, o Einstein pode usar informações da sua base de conhecimento e do seu histórico de casos únicos para adicionar contexto e personalização às comunicações com seus clientes. Todas as informações usadas pela Fundamentação de IA de atendimento são protegidas pela Camada de confiança do Einstein, para você tirar o máximo de proveito da IA generativa sem comprometer a segurança dos dados e os controles de privacidade.

Ajude seus agentes e seus clientes ativando alguns recursos do Einstein for Service que aumentam a produtividade e a eficácia da sua equipe. Ao entender melhor os recursos do Einstein for Service, você poderá dar mais uma mãozinha à sua equipe de atendimento e aos seus clientes.

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