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Tópicos

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Resolva as interrupções e conquiste a confiança do cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar o valor do Gerenciamento de incidentes.
  • Descrever como o Gerenciamento de incidentes ajuda a resolver incidentes mais rapidamente.

O que é o Gerenciamento de incidentes?

No mundo digital atual, as interrupções nos serviços são inevitáveis. Há interrupções na Web. Alterações de código ou dados corrompidos derrubam servidores. O mau tempo causa cortes de energia ou atrasos no fornecimento. Quando incidentes de serviço como esses acontecem em sua empresa, você precisa analisar a causa, otimizar as operações de serviço e minimizar o tempo de inatividade. Acompanhe esse processo com o Gerenciamento de incidentes do Service Cloud.

O Gerenciamento de incidentes é uma solução do Service Cloud que ajuda suas equipes a acompanhar interrupções em grande escala e delegar tarefas aos especialistas certos para garantir que sua empresa atenda às expectativas dos clientes. Com campos integrados, layouts de página e melhores práticas, o Gerenciamento de incidentes ajuda suas equipes de atendimento a responderem a qualquer interrupção e a manter os clientes informados. Além disso, com os recursos de gerenciamento de versões, sua equipe pode implementar alterações para evitar que os problemas aconteçam novamente.

O Gerenciamento de incidentes está disponível pronto para usar. Com a licença do Service Cloud, você está a apenas alguns cliques de restaurar serviços mais rapidamente e manter os clientes informados.

Para ver o Gerenciamento de incidentes, assista a este vídeo.

Você precisa do Gerenciamento de incidentes?

A maneira como sua empresa responde a uma interrupção pode destacar ou destruir a sua marca. Resolver os problemas de maneira rápida é bom, mas a forma como você comunica e gerencia a experiência do cliente durante uma interrupção do serviço também é muito importante. Transformar uma interrupção em uma experiência positiva pode fortalecer a fidelidade do cliente. Sua empresa possui as ferramentas necessárias para tomar as seguintes ações?

  • Identificar e resolver incidentes proativamente.
  • Encontrar os especialistas certos e colaborar em tempo real.
  • Centralizar as comunicações para manter informados os clientes e as partes interessadas.
  • Fornecer aos agentes e equipes de resposta um local centralizado para acompanhar e gerenciar o incidente.

Os agentes de atendimento podem não ter os dados necessários para fornecer respostas no momento certo durante uma interrupção. E as equipes de operações de serviço podem não ter a estrutura necessária para resolver incidentes rapidamente. Uma solução de gerenciamento de incidentes muda isso. Veja como.

  • Um console unificado onde os dados de incidentes, clientes e casos são fáceis de encontrar.
  • Aprendizagem de máquina e fluxos de trabalho sem código para automatizar a detecção e resposta a incidentes.
  • Integração do Slack para trazer os especialistas internos e externos certos para diagnosticar a causa raiz.
  • Transmissões para atualizar os clientes em seus canais preferidos e para cumprir acordos de nível de serviço (SLAs).

O Gerenciamento de incidentes inclui diversas ferramentas para agilizar o serviço durante uma interrupção. Vamos dar uma olhada.

Como o Gerenciamento de incidentes otimiza os incidentes de serviço

O Gerenciamento de incidentes oferece às suas equipes de atendimento as ferramentas e os fluxos de trabalho necessários para fornecer maior visibilidade e respostas mais rápidas às interrupções. Veja como.    

Gerenciamento de incidentes
Objetos e registros		 Etapa do atendimento Ferramentas e funcionalidades

Incidente


Crie um registro de incidente para acompanhar e identificar a interrupção que afeta um grande número de clientes. 

Identifique o problema.
  • Simplifique a visibilidade do atendimento. Permita que as equipes de atendimento e operações trabalhem juntas com um espaço de trabalho unificado, o Service Console, para que todos tenham visibilidade dos dados de incidentes, casos e clientes.
  • Aborde proativamente as interrupções. Monitore picos em casos e sistemas externos para identificar problemas antes que os impactos ocorram. Em seguida, use a IA e os fluxos de trabalho automatizados para acionar a criação de incidentes e notificações internas.

Crie um plano.
  • Monte uma equipe de especialistas. Use o Expert Finder para adicionar as pessoas certas ao incidente para ajudar a identificar a causa e a resolução, além de exibir artigos do Knowledge para erros conhecidos ou soluções alternativas.
  • Identifique os clientes afetados. Classifique e encaminhe automaticamente os casos existentes e recebidos para uma fila de incidentes para que você possa acompanhar os clientes afetados e responder automaticamente a eles.

Problema


Crie um registro de problemas onde gerentes e especialistas colaborem na análise da causa raiz. 

Investigue o problema.  
  • Faça um mutirão para resolver incidentes de modo eficiente com o Slack. Conecte instantaneamente os especialistas certos entre equipes internas e externas com integração nativa do Slack no Service Console.
  • Transmita soluções alternativas e resolução de causa raiz. Publique atualizações em tempo real e tentativas de solução de problemas no Slack e envie informações para outros canais (como email, mensagens, aplicativos móveis e portais de autoatendimento), para manter todas as partes interessadas informadas, incluindo equipes internas, clientes, fornecedores e parceiros.

Solicitação de alteração 


Depois de identificar a causa raiz, crie um registro de solicitação de alteração ou liberação para implementar a correção e resolver o problema.

Implemente a solução.
  • Documente e implante a correção. Capture as etapas para implementar a resolução a partir do Slack e obtenha as aprovações certas para implantar a correção.
  • Envie recursos móveis com o Field Service. Agende trabalhadores de serviço de campo para as resoluções necessárias fora do local ou nas instalações do cliente.

Aprenda continuamente.
  • Aja com relação às suas descobertas. Atualize as equipes sobre o que foi corrigido e como elas podem evitar que problemas semelhantes aconteçam novamente. Feche todos os incidentes, problemas e casos relacionados automaticamente e notifique os clientes afetados de que o problema foi resolvido.
  • Publique a resolução em todos os canais. Compartilhe artigos do Knowledge sobre o incidente e sua resolução nos seus canais de atendimento, como email, mensagens, aplicativos móveis e portais de autoatendimento.

Acessar o Gerenciamento de incidentes

Se você é um cliente do Service Cloud, você pode acessar o Gerenciamento de incidentes. Para começar, entre em Incident Management (Gerenciamento de incidentes) em Setup (Configuração) e alterne para On (Ativado). Nas organizações criadas na versão Winter '22 ou posterior, o Gerenciamento de incidentes fica ativado por padrão.  

Tela Incident Management Setup (Configuração de Gerenciamento de incidentes) com o botão ativado.

Prepare-se para lidar com interrupções de serviço como um profissional. 

Recursos

 

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