Resolva as interrupções e conquiste a confiança do cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o valor do Gerenciamento de incidentes.
Descrever como o Gerenciamento de incidentes ajuda a resolver incidentes mais rapidamente.

O que é o Gerenciamento de incidentes?

No mundo digital atual, as interrupções nos serviços são inevitáveis. Há interrupções na Web. Alterações de código ou dados corrompidos derrubam servidores. O mau tempo causa cortes de energia ou atrasos no fornecimento. Quando incidentes de serviço como esses acontecem em sua empresa, você precisa analisar a causa, otimizar as operações de serviço e minimizar o tempo de inatividade. Acompanhe esse processo com o Gerenciamento de incidentes do Service Cloud.

O Gerenciamento de incidentes é uma solução do Service Cloud que ajuda suas equipes a acompanhar interrupções em grande escala e delegar tarefas aos especialistas certos para garantir que sua empresa atenda às expectativas dos clientes. Com campos integrados, layouts de página e melhores práticas, o Gerenciamento de incidentes ajuda suas equipes de atendimento a responderem a qualquer interrupção e a manter os clientes informados. Além disso, com os recursos de gerenciamento de versões, sua equipe pode implementar alterações para evitar que os problemas aconteçam novamente.

O Gerenciamento de incidentes está disponível pronto para usar. Com a licença do Service Cloud, você está a apenas alguns cliques de restaurar serviços mais rapidamente e manter os clientes informados.

Para ver o Gerenciamento de incidentes, assista a este vídeo.

Você precisa do Gerenciamento de incidentes?

A maneira como sua empresa responde a uma interrupção pode destacar ou destruir a sua marca. Resolver os problemas de maneira rápida é bom, mas a forma como você comunica e gerencia a experiência do cliente durante uma interrupção do serviço também é muito importante. Transformar uma interrupção em uma experiência positiva pode fortalecer a fidelidade do cliente. Sua empresa possui as ferramentas necessárias para tomar as seguintes ações?

Identificar e resolver incidentes proativamente.
Encontrar os especialistas certos e colaborar em tempo real.
Centralizar as comunicações para manter informados os clientes e as partes interessadas.
Fornecer aos agentes e equipes de resposta um local centralizado para acompanhar e gerenciar o incidente.

Os agentes de atendimento podem não ter os dados necessários para fornecer respostas no momento certo durante uma interrupção. E as equipes de operações de serviço podem não ter a estrutura necessária para resolver incidentes rapidamente. Uma solução de gerenciamento de incidentes muda isso. Veja como.

Um console unificado onde os dados de incidentes, clientes e casos são fáceis de encontrar.
Aprendizagem de máquina e fluxos de trabalho sem código para automatizar a detecção e resposta a incidentes.
Integração do Slack para trazer os especialistas internos e externos certos para diagnosticar a causa raiz.
Transmissões para atualizar os clientes em seus canais preferidos e para cumprir acordos de nível de serviço (SLAs).

O Gerenciamento de incidentes inclui diversas ferramentas para agilizar o serviço durante uma interrupção. Vamos dar uma olhada.

Como o Gerenciamento de incidentes otimiza os incidentes de serviço

O Gerenciamento de incidentes oferece às suas equipes de atendimento as ferramentas e os fluxos de trabalho necessários para fornecer maior visibilidade e respostas mais rápidas às interrupções. Veja como.

Gerenciamento de incidentes Objetos e registros	Etapa do atendimento	Ferramentas e funcionalidades
Incidente Crie um registro de incidente para acompanhar e identificar a interrupção que afeta um grande número de clientes.	Identifique o problema.	Simplifique a visibilidade do atendimento. Permita que as equipes de atendimento e operações trabalhem juntas com um espaço de trabalho unificado, o Service Console, para que todos tenham visibilidade dos dados de incidentes, casos e clientes. Aborde proativamente as interrupções. Monitore picos em casos e sistemas externos para identificar problemas antes que os impactos ocorram. Em seguida, use a IA e os fluxos de trabalho automatizados para acionar a criação de incidentes e notificações internas.
	Crie um plano.	Monte uma equipe de especialistas. Use o Expert Finder para adicionar as pessoas certas ao incidente para ajudar a identificar a causa e a resolução, além de exibir artigos do Knowledge para erros conhecidos ou soluções alternativas. Identifique os clientes afetados. Classifique e encaminhe automaticamente os casos existentes e recebidos para uma fila de incidentes para que você possa acompanhar os clientes afetados e responder automaticamente a eles.
	Crie um plano.
Problema Crie um registro de problemas onde gerentes e especialistas colaborem na análise da causa raiz.	Investigue o problema.	Faça um mutirão para resolver incidentes de modo eficiente com o Slack. Conecte instantaneamente os especialistas certos entre equipes internas e externas com integração nativa do Slack no Service Console. Transmita soluções alternativas e resolução de causa raiz. Publique atualizações em tempo real e tentativas de solução de problemas no Slack e envie informações para outros canais (como email, mensagens, aplicativos móveis e portais de autoatendimento), para manter todas as partes interessadas informadas, incluindo equipes internas, clientes, fornecedores e parceiros.
Solicitação de alteração Depois de identificar a causa raiz, crie um registro de solicitação de alteração ou liberação para implementar a correção e resolver o problema.	Implemente a solução.	Documente e implante a correção. Capture as etapas para implementar a resolução a partir do Slack e obtenha as aprovações certas para implantar a correção. Envie recursos móveis com o Field Service. Agende trabalhadores de serviço de campo para as resoluções necessárias fora do local ou nas instalações do cliente.
	Aprenda continuamente.	Aja com relação às suas descobertas. Atualize as equipes sobre o que foi corrigido e como elas podem evitar que problemas semelhantes aconteçam novamente. Feche todos os incidentes, problemas e casos relacionados automaticamente e notifique os clientes afetados de que o problema foi resolvido. Publique a resolução em todos os canais. Compartilhe artigos do Knowledge sobre o incidente e sua resolução nos seus canais de atendimento, como email, mensagens, aplicativos móveis e portais de autoatendimento.

Acessar o Gerenciamento de incidentes

Se você é um cliente do Service Cloud, você pode acessar o Gerenciamento de incidentes. Para começar, entre em Incident Management (Gerenciamento de incidentes) em Setup (Configuração) e alterne para On (Ativado). Nas organizações criadas na versão Winter '22 ou posterior, o Gerenciamento de incidentes fica ativado por padrão.

Tela Incident Management Setup (Configuração de Gerenciamento de incidentes) com o botão ativado.

Prepare-se para lidar com interrupções de serviço como um profissional.

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