Compreender o cliente conectado
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar por que a tecnologia é o padrão para o cliente conectado.
- Identificar como os clientes conectados exigem jornadas conectadas.
- Mostrar como os consumidores esperam relevância em cada interação.
- Identificar a lacuna na experiência do cliente.
A tecnologia e a inovação são o padrão para o cliente conectado
Vivemos na era do consumidor. As pessoas não ficam mais absorvendo passivamente os outdoors, os comerciais e os emails. Elas usam a tecnologia onipresente para consumir informações personalizadas e contextuais, fazer compras e administrar as respectivas empresas do próprio jeito.
As empresas que abraçam essa dinâmica nova prosperam ao colocar as expectativas do cliente no centro de tudo que fazem, enquanto aquelas que não o fazem são deixadas de lado. Por exemplo: mercados novos, como as caronas compartilhadas ou o streaming de música, surgiram do desejo dos consumidores por experiências personalizadas e perfeitas, e também da insatisfação destes com as ofertas padrão das empresas e indústrias.
Nos últimos anos, a palavra inovação vem sendo usada por todo mundo — oferecer uma verdadeira inovação, porém, já é outra história. Uma nova safra de recursos, como a inteligência artificial, continua a elevar o nível do que é visto como inovador. E, para a maioria dos clientes, a inovação afeta os hábitos de consumo.
Houve um tempo em que a mera presença em um canal social ou existência de um aplicativo móvel satisfazia as demandas, mas ele já passou. 59% dos consumidores dizem que as empresas precisam ter experiências digitais de ponta para não perder negócios.
Porcentagem de consumidores que concordam com o seguinte
Clientes conectados exigem jornadas conectadas
Como quase todo mundo tem um smartphone, a tecnologia móvel é a maior possibilitadora do mundo constantemente conectado. O telefone deixou de servir só para fazer ligações e enviar mensagens de texto ou emails. Agora, as pessoas fazem compras, comparam avaliações de produtos, resolvem problemas de serviço, seguem marcas nos canais sociais… E a lista só aumenta. Os clientes julgam as empresas considerando toda a experiência que têm, não só as interações com departamentos isolados. E eles esperam uniformidade.
Os clientes conectados sabem analisar informações e esperam uma experiência uniforme e inteligente em todo canal de comunicação ou interação.
Os clientes esperam relevância em toda interação
O consumidor conectado não espera apenas uma inovação constante, que coloque a experiência móvel em primeiro lugar. Ele também exige ser tratado como um indivíduo pelas empresas por meio de interações personalizadas. A fidelidade do cliente não depende mais da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, mas sim do quanto a experiência do cliente é simples e precisa. O cliente estipulou novos padrões para as marcas e espera que as empresas usem tecnologias que propiciem trocas mais proativas e inteligentes, provando que aprenderam o que deixa seus clientes felizes. Mais de metade dos consumidores diz ter propensão a trocar de marca quando a empresa não prevê suas necessidades.
Quando o consumidor não sente que é reconhecido pela empresa, basta clicar em um botão para encontrar uma marca nova. Em troca da fidelidade, os consumidores esperam ser ouvidos, compreendidos e apreciados, como acontece quando eles vão à sua loja preferida do bairro.
A lacuna na experiência do cliente
Embora tenham boas intenções, as equipes de marketing geralmente têm dificuldade para oferecer as experiências que os clientes esperam. Os profissionais de marketing precisam pesquisar fontes de dados e departamentos desconectados para criar um panorama do cliente e navegar por ferramentas distintas para executar campanhas multicanal.
Então, a pergunta de toda empresa se torna: como conectar seus dados, departamentos e canais para proporcionar as jornadas e experiências individualizadas que os clientes esperam a fim de ampliar os negócios?
Estratégia de jornada do cliente
As grandes equipes de marketing estão comprometidas com a jornada do cliente e têm adotado uma estratégia de mapeamento ativo dos pontos de contato. 67% dos líderes de marketing dizem que criar uma jornada do cliente conectada é crucial para o sucesso da estratégia de marketing como um todo.
Na próxima unidade, falaremos de como dar início a uma jornada do cliente bem-sucedida.