Contrate e oriente para obter sucesso
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Explicar como se deve contratar os agentes de atendimento certos.
- Explicar como se deve motivar, treinar e aumentar o moral dos agentes.
- Listar o que deve ser avaliado no desempenho do agente e como dar feedback útil.
Transformar agentes de atendimento ao cliente em agentes de mudança
Os dados de rotatividade na maioria das centrais de atendimento mostram um panorama assustador, com o desperdício de dinheiro e esforço de agentes experientes que deixam a empresa para buscar oportunidades melhores. Quer saber como parar de desperdiçar tempo e dinheiro? Veja um guia passo a passo para implementar um programa de contratação e integração em uma central de contato digital.
Etapa 1: contratar os agentes certos
Se você deseja oferecer um atendimento excepcional a seus clientes, comece transformando seu processo de contratação. O aprimoramento do processo de contratação melhora o desempenho geral de sua operação e do atendimento ao cliente, ao mesmo tempo cortando os custos da prestação desse serviço. Bem, agora você está pronto para contratar agentes espetaculares. Vamos examinar as qualidades mais importantes que devem ser buscadas em um candidato, conforme descrito por Kevin Hegebarth, especialista em atendimento ao cliente e em contratar excelentes candidatos.
- Capacidade técnica: eles têm bom domínio do funcionamento da indústria e competências básicas de solução de problemas.
- Capacidade de fazer várias coisas ao mesmo tempo: eles precisam ter bom desempenho em um ambiente caótico e poder passar de um assunto para outro rapidamente.
- Bom trato ao telefone: os candidatos precisam ter a capacidade de interagir com os clientes de maneira agradável e manter uma conversa fluida.
- Capacidade de se manterem calmos e pacientes: eles precisam se manter calmos e ter versatilidade para lidar com as situações, independentemente das circunstâncias.
- Capacidade de foco: eles precisam ter concentração e foco em atender ao cliente da melhor maneira possível.
- Racionalidade voltada para soluções: eles devem ter um alto grau de confiança em si mesmos e ser proativos para buscar soluções ou direcionar os clientes para pessoas mais aptas a solucionar o problema.
- Capacidade de ouvir e priorizar o cliente: eles podem usar de empatia e paciência para deixar o cliente à vontade e confiante de que o representante do atendimento está ouvindo seus problemas e que tem conhecimentos para lidar com o assunto.
Etapa 2: criar uma equipe de agentes vencedora
À medida que as pessoas estão fazendo mais negócios online, sua equipe de atendimento ao cliente está se tornando um pilar do crescimento do negócio. Kevin Hegebarth sugere quatro estratégias que você pode usar para criar sua equipe de agentes vencedora.
Quatro estratégias essenciais para contratar vencedores
O passarinho que madruga pega a minhoca polpuda
A concorrência para conseguir agentes capacitados é forte. Tome decisões rapidamente para ter a melhor chance de contratar os melhores talentos do mercado. Os candidatos têm maior propensão a aceitar ofertas de trabalho que são feitas com rapidez. Mais, a decisão de contratar em um momento oportuno tende a ter um efeito positivo no desempenho do funcionário quando ele começa a trabalhar.
Informe os candidatos
De acordo com uma pesquisa nacional da CareerBuilder de 2013, mais de 75% dos candidatos não recebem resposta das empresas. Zero. Nada. Nadinha. No entanto, 82% deles esperam algum tipo de resposta, mesmo que seja um “obrigado, mas não foi dessa vez”. Não deixe que seu processo de contratação se torne um buraco negro. Responder a cada candidatura ajuda a melhorar o reconhecimento da sua marca em sites de avaliação e atrai candidatos mais promissores.
Envolva todo mundo
Registre as entrevistas com os candidatos e mostre os mais promissores aos colegas pertinentes para ter certeza de que a decisão de contratação será a mais adequada. Isso também ajuda a calibrar a equipe de recrutamento, quase como suas equipes de garantia de qualidade são calibradas, para que cada candidato seja avaliado de maneira consistente.
Use sua bola de cristal (mais ou menos)
Há muito tempo e dinheiro envolvidos na contratação de cada novo agente, que são desperdiçados quando ele não se adapta. Big data e análise preditiva podem ajudar a identificar candidatos talentosos e minimizar o risco de uma má contratação. A análise preditiva compara o tempo no cargo e o desempenho de agentes de sucesso com os dados coletados sobre eles durante o processo de contratação. Essa comparação cria um modelo gerado por dados que pode ajudá-lo a avaliar novos candidatos. Se o candidato se encaixar no modelo, ele normalmente tem bom desempenho nas métricas essenciais da organização. Mova-o para o topo da lista dos candidatos que estiverem sendo considerados.
Etapa 3: mantenha seus agentes motivados
Você encontrou os talentos certos e criou sua equipe. Agora vem uma das etapas mais importantes de todas: investir em seus funcionários. Recompensar seus agentes quando eles vão além do que está na descrição de suas funções ajuda a reter os maiores talentos.
Lembre-se: agentes felizes = clientes felizes. Para manter seus agentes felizes, é necessário equipá-los com ferramentas para que possam fazer seus trabalhos corretamente. Agentes que se sentem apoiados se esforçam mais no trabalho e são mais proativos, produtivos e, o mais importante, mais agradáveis com os clientes.
Por onde começar? De acordo com David Bethers, “programas de incentivo divertidos são uma maneira fácil de gerar colaboração em equipe e fazer com que os funcionários se sintam recompensados pelo trabalho bem feito. Mas você precisa ter um plano. Essas cinco maneiras podem orientar os agentes enquanto buscam uma carreira de sucesso no atendimento ao cliente.”
- Novas competências: ofereça treinamento em interações digitais, redes sociais, aplicativos móveis e canais que venham a surgir.
- Novas motivações: dê ferramentas para que os agentes possam tomar decisões, destaque as práticas de diversidade na contratação dos agentes.
- Novas regras de trabalho: dê mais autonomia aos agentes com melhor desempenho que possa levar a cargos mais altos, ofereça flexibilidade de horários e incentive a colaboração entre a equipe.
- Novas métricas: examine novamente a retenção de agentes, ofereça extensões de funções e caminho de crescimento na carreira.
- Novos caminhos de carreira: permita que os agentes possam mudar para outros departamentos na organização, como Marketing, Conteúdo digital, Redes sociais ou Vendas.
Etapa 4: dê feedback útil sobre o desempenho dos agentes
Existem vários fatores que podem afetar o desempenho de um agente. Como sabemos, centrais de contato podem ser lugares estressantes. O estresse do agente pode contagiar o cliente e vice-versa. Se você vir uma situação escalando em sua sala, fale com seus agentes para ajudá-los a reconhecer e desarmar essa bomba de estresse.
Depois, elabore a conversa sobre desempenho com antecedência e informe a seus agentes como eles são avaliados. Estabeleça um diálogo aberto para que os agentes entendam as ferramentas e treinamento contínuo de que eles precisam para ter um ótimo desempenho.
Por fim, dê feedback construtivo e consistente para melhorar o desempenho dos agentes e deixe claro como você pode apoiá-los e ajudar em suas aspirações profissionais. Essas etapas podem ajudar você a ser admirado e considerado de confiança por seus agentes, e fazer com que eles se mantenham na rota do sucesso em sua organização.
A conversa de feedback sobre o desempenho do agente
