Reúna uma força de trabalho de qualidade superior para a central de contatos Omni-Channel

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

• Explicar as expectativas de um cliente em relação ao serviço.
• Descrever como as tecnologias emergentes podem afetar o design de sua central de contatos.
• Descrever a vantagem do Salesforce Service Cloud.
• Descobrir como usar experiências anteriores e feedback de usuários para transformar sua organização.

Bem-vindo à era do cliente

O atendimento ao cliente evoluiu e acabou com a ideia da central de atendimento como a conhecemos.

Os clientes atualmente são digitais e estão sempre em movimento. Eles se conectam uns aos outros instantaneamente e por vários canais, e esperam o mesmo das empresas com quem interagem. Vamos ver como o Service Cloud pode ajudar sua central de atendimento a surpreender seus clientes com expectativas cada vez maiores.

De acordo com a renomada empresa de pesquisa Forrester, “a capacidade de alinhar produtos, operações e modelos de negócios com o que chamamos de “modelo operacional obcecado pelo cliente” é o que, no fim das contas, vai determinar o sucesso de uma empresa”. Melhor dizendo, para que as empresas mantenham seus clientes satisfeitos e continuem no jogo, é necessário que elas invistam em tecnologias sofisticadas que permitem que a central de contato forneça um serviço impecável em todos os canais.

Mudar os canais e as interações com os clientes

Os clientes entram em contato de maneiras que estão sempre mudando: por telefone, por email, por mensagens de texto e assim por diante. Essa mudança continuará quando a inteligência artificial (IA) começar a se tornar mais comum. Prepare-se para uma mudança no mercado de trabalho de atendimento ao cliente por causa da IA, já que as interações que não envolvem humanos já estão se intensificando. Por exemplo, com a Internet das Coisas (IoT), uma máquina de lavar pode prever a necessidade de comprar mais detergente e entrar em contato diretamente com um aplicativo de varejo (como a Alexa da Amazon) para fazer e confirmar um pedido de compra. Isso não quer dizer que não vamos precisar de agentes de atendimento, mas a maneira de interagir com os clientes está mudando rapidamente. As interações humanas ainda serão necessárias em vários casos de atendimento surgidos em sua organização. Mas conforme a nova tecnologia vai facilitando o atendimento e tornando-o mais imediato, o volume geral de interações de atendimento ao cliente por vários canais continuará a crescer.

O que vem a seguir?

Os agentes devem se tornar especialistas em todos os canais de envolvimento com os clientes para tornar as interações mais personalizadas e humanas. Mas o que acontece se seus agentes não têm as ferramentas certas para atender às demandas dos clientes cada vez mais diferentes? A frustração dos clientes pode aumentar enquanto a fidelidade à marca diminui, o que levaria a pontuações CSAT e NPS mais baixas...e a mais atritos.

É por isso que as organizações líderes entendem a necessidade de uma plataforma de atendimento ao cliente flexível e inteligente que possa dar a seus agentes as ferramentas necessárias para facilitar seu trabalho e atender às exigências dos clientes de hoje em dia. E é por isso que as organizações estão transformando suas centrais de contato digitalmente com a plataforma Service Cloud.

A vantagem do Service Cloud: Conectar-se a clientes conectados

Não é necessário complicar as coisas para oferecer uma experiência omnicanal. É possível ter isso em uma única plataforma.

Veja como: O Service Cloud dá a seus agentes o poder de oferecer um serviço que serve de ponte entre uma transação e uma interação. É tão imediato e fácil como uma conversa, ou qualquer canal que esteja sendo usado pelos clientes, tudo em uma mesma plataforma. Agora seus agentes podem responder a qualquer cliente, de qualquer lugar, em tempo real.

Telefone Texto/SMS Email Sites Bate-papo Aplicativos móveis Redes sociais Site de autoatendimento Bate-papo por vídeo

Dar aos agentes uma visão integral e unificada do cliente

Imagine o seguinte: cada agente de atendimento pode olhar para seu desktop e ter uma visão de toda a jornada do cliente em tempo real em sua empresa. Então, podem usar essas informações para oferecer um serviço personalizado rapidamente.

O Console de serviço do Lightning foi projetado pensando nos agentes. Como o console foi criado na Salesforce Platform, seus agentes podem acessar informações de sistemas diferentes em toda a empresa. Isso faz com que eles possam acessar tudo o que for necessário para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade em uma mesma tela.

Impulsionar a produtividade dos agentes e a satisfação do cliente

Não é incomum ver empresas com 10 ou 20 sistemas usados pelos agentes para encontrar informações dos clientes. Se os agentes tiverem todas essas informações em uma mesma tela, poderão resolver problemas dos clientes mais rapidamente e terão uma maior produtividade. Assim, você poderá aumentar a satisfação do cliente e o ROI. Com o Console de serviço do Lightning, o agente tem tudo o que é necessário ao seu alcance para poder oferecer:

• Atendimento mais rápido: trabalhe em backlogs de casos com ferramentas que eliminam a necessidade de cliques e permitem que os agentes cuidem dos clientes rapidamente, aumentando os níveis de satisfação destes e fazendo-os se sentirem motivados por serem ágeis e produtivos.
• Atendimento mais inteligente: os agentes podem ser gurus de atendimento proativos, lidar com ineficiências antes que elas comecem a dar trabalho e se sentir fortalecidos com o acesso às informações certas na hora de tomar decisões mais ponderadas que ajudam a criar relacionamentos mais duradouros com os clientes.
• Serviço personalizado: “68% dos consumidores dizem que é muito importante que os agentes de atendimento conheçam seus históricos.” Independentemente do canal, seus agentes podem sempre saber tudo sobre seu cliente. Seja problemas anteriores, histórico de compra ou dados de um sistema de back-end, tudo pode ser encontrado em um mesmo lugar.

Sendo assim, prepare-se para ultrapassar a concorrência oferecendo experiências mais personalizadas que sejam mais relevantes para seus clientes.

Ajude os clientes a se ajudarem com sites de autoatendimento

Você sabia que a maioria dos clientes prefere não falar com um agente pessoalmente? Na verdade, “81% deles prefere tentar um serviço de autoatendimento primeiro.” Então, como você pode oferecer autoatendimento personalizado em qualquer canal escolhido pelo cliente?

Com o Service Cloud, você pode criar um único site de marca do Experience Cloud que seus clientes podem acessar para encontrar o que precisam em qualquer dispositivo e em qualquer lugar que estejam. Isso libera os agentes para passarem mais tempo trabalhando nos casos mais difíceis.

E as perguntas que não recebem resposta nos sites de autoatendimento?

Os sites do Salesforce Experience Cloud integram-se com o Service Cloud. Os clientes podem criar casos manualmente, os agentes podem escalar as perguntas dos clientes para casos e os gerentes podem definir fluxos de trabalho para escalar esses casos quando a pergunta não é respondida.

Atender às expectativas do cliente em todos os canais

Todos gostam de uma conversa verdadeira. Isso também vale para clientes. É hora de os agentes de atendimento saírem do script e se envolverem com os clientes em conversas mais personalizadas.

Pesquisas mostram que “a experiência de atendimento registrada pelo cliente em sua central influencia o nível de atendimento que ele espera receber no contato seguinte.” É importante entender o que os clientes esperam de sua organização para que você possa reposicionar a central de contato e atender às expectativas de forma rápida e eficiente. Vamos ver como isso funciona.

Melhores práticas para o sucesso da central de atendimento omnicanal

1. O atendimento ao cliente é um esporte em equipe:

• Faça com que todos em sua organização, dos agentes à gerência, entendam detalhadamente suas 10 principais expectativas básicas do cliente.
• Publique-as em lugares bem visíveis.

Dica para a equipe de atendimento Faça a gerência de sua central de atendimento memorizar a lista das 10 principais expectativas básicas do cliente e adquira o hábito de levá-las em conta na hora de tomar decisões.

2. Não adivinhe o que os clientes querem. Vá direto à fonte: o cliente.

• Crie serviços com base no que os clientes realmente esperam.
• Preste atenção nas interações do cliente com os agentes e nos canais de redes sociais. Faça pesquisas frequentes e detalhadas para obter insights sobre como você está atendendo às 10 expectativas da equipe.

Dica para a equipe de atendimento Pense em publicar um scorecard com base no feedback dos clientes para manter gerentes e agentes atualizados em relação a mudanças nas expectativas dos clientes.

3. Ultrapasse as expectativas.

• Steve Jobs disse que “clientes não costumam saber o que querem até que você mostre a eles”. Vá além do que se espera e dê aos clientes mais do que eles queriam; use o atendimento para criar um diferencial para sua marca.
• Transforme sua central de atendimento agora e dê um salto em direção ao futuro.

Dica para os gerentes Leia o módulo do Trailhead sobre o Service Analytics e o Einstein Discovery para saber como o Salesforce pode ajudar a prever as necessidades dos clientes antes que perguntem por elas.

4. Crie equipes multidisciplinares.

• Faça do atendimento ao cliente um jogo em equipe atendendo a clientes por toda a sua organização.
• Use as informações, o suporte, os processos, os produtos e os serviços combinados de sua empresa para atender e ultrapassar as expectativas dos clientes.

Dica para os gerentes Use sites do Salesforce Experience Cloud em sua própria organização para manter todos conectados e envolvidos entre divisões. Essa é a melhor forma de dar suporte à organização de seu atendimento.

5. Deixe que seus clientes direcionem sua estratégia.

• Coloque as expectativas de seus clientes no centro de sua abordagem de relacionamentos com os clientes.
• Permita que seus clientes direcionem tudo, incluindo segmentação, canais disponibilizados, objetivos no nível dos serviços, horas operacionais e muito mais.

Dica para os gerentes Pense em adicionar pesquisas com clientes que incluam o registro de suas preferências junto com as expectativas no nível dos serviços.

Agora você tem algumas novas estratégias para oferecer a seus clientes serviços simples, rápidos, convenientes e consistentes que podem gerar fidelização e transformá-los em embaixadores de sua marca.

Recursos

• Second Annual State of Service Report
• Salesforce Positioned in the Leaders Quadrant of the Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2017 for Ninth Consecutive Year"
• Connect to Your Customers in a Whole New Way

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