Usar dados para liderar
Objetivos de aprendizagem:
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Estabelecer os KPIs certos para o centro de contato.
- Explicar o valor do índice de esforço do cliente.
- Adotar novas formas de uso para os dados do centro de contato.
Seja qual for a sua função no centro de contato, espera-se que você proporcione uma experiência positiva para o cliente. Conforme você ascende na organização, a forma de garantir essa experiência muda. Nesta unidade, você vai:
- Aprender sobre a excelência operacional e como ela colabora para a comunicação eficiente dos desafios do cliente
- Estabelecer KPIs que definam experiências incríveis para o cliente
- Ter novas perspectivas sobre casos desafiadores
Estabelecer os KPIs certos
Ter excelência operacional é, em grande parte, saber lidar com variações e conseguir administrar a melhoria contínua. Ao determinar o melhor conjunto de KPIs para avaliar o desempenho do centro de contato, lembre-se: a produtividade e a qualidade podem andar de mãos dadas. O que você mede (ou deixa de medir) diz mais sobre a organização do que a declaração de missão ou o slogan da empresa.
Garanta que as medidas usadas reflitam os resultados desejados. Se você disser que o mais importante é a experiência do cliente, mas 80% da sua avaliação de desempenho se basear no tempo de espera médio, provavelmente existe uma disparidade entre o resultado desejado e os KPIs usados para chegar lá. Você precisa de KPIs que ajudem a determinar o que está funcionando e o que não está e que possam ser usados para embasar sua estratégia no futuro.
Ao estipular os KPIs, tenha flexibilidade e permita alguma experimentação no centro de contato. Use KPIs generosos, que não comprometam a possibilidade de tentar algo novo. Adotar alguns KPIs segmentados permite dar conta das variações à norma quando houver grandes mudanças. As empresas que desejam a melhoria contínua têm de considerar as variações que podem acontecer nos KPIs quando novos processos são implantados.
Ter uma perspectiva externa
Toda empresa com excelência operacional conta com uma ótima perspectiva externa. Você pode até conversar com os outros executivos da alta direção sobre as percepções que eles têm das respectivas equipes e conversar com os seus agentes sobre as opiniões deles, mas todos esses pontos de vista serão parciais. Sem a perspectiva de quem está fora da organização, você não tem como saber de verdade como está afetando os clientes e fica mais difícil alcançar a excelência operacional.
Para descobrir como as suas iniciativas estão funcionando no mundo real, use grupos de foco e fale com as equipes que têm contato com o cliente. Teste o centro de atendimento no horário de pico e em horários incomuns para avaliar a experiência do cliente. Veja como a equipe lida com o estresse nos momentos mais atribulados do dia, mas verifique também se ela é prestativa às 2 da madrugada. Considere toda a cadeia de valor e os terceirizados associados a cada componente do atendimento. Para garantir que a cadeia de valor funcione para a sua empresa, tenha uma boa visibilidade do que ela faz.
Usar dados para melhorar a experiência do cliente
Não é preciso contar apenas com a sua inteligência e intuição para impressionar a alta direção. Aproveite a análise de dados do seu centro de contato. Use esses insights para embasar decisões práticas e inteligentes que aperfeiçoarão a experiência do cliente. O centro de contato está repleto de dados preciosos, como hábitos de compra, demografia e localização geográfica, e os seus agentes do serviço de atendimento ao cliente devem usá-los para melhorar as operações do centro de contato.
Eis algumas formas de usar os dados do centro de contato:
• Estabelecer metas para incentivos, aumentos e avaliações de desempenho
• Proporcionar orientação imparcial aos funcionários
• Prever as necessidades do cliente examinando os padrões de compra com a análise preditiva
Também é possível criar um índice de esforço do cliente. Na pesquisa com os clientes, pergunte a eles quantas vezes tiveram de interagir com sua empresa para conseguir o que queriam. Com quantos canais interagiram e quantas vezes tiveram que falar com alguém no centro de contato? Coloque essas informações em um índice para gerar uma pontuação. Relacione-a ao agente para medir o desempenho. É possível estabelecer uma correlação entre o índice de esforço do cliente e outros indicadores, e recolher mais insights a partir dos dados.
Excelência operacional é ter uma compreensão clara da experiência das pessoas com a sua organização e garantir que os KPIs estejam alinhados às metas da organização. Na próxima unidade, você aprenderá como reunir essas metas e usá-las para criar um centro de contato com foco no futuro.
