Desenvolver habilidades de liderança para o centro de contato

Objetivos de aprendizagem:

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Criar uma cultura de melhoria contínua.
Identificar formas de medir os valores centrais.
Desenvolver um plano de sucessão.

Quando você deixa de ser gerente de nível intermediário e passa a liderar uma equipe inteira, muita coisa muda, especialmente quando se trata de um ambiente dinâmico como o centro de contato. A finalidade deste módulo é ajudar a desenvolver habilidades que transformarão você em um líder de primeira classe que pode usar sua experiência no centro de contato para atender às expectativas da alta direção. O que você pode esperar dessa nova fase da carreira? Para oferecer insights, trabalhamos com especialistas do Customer Contact Week, o principal fórum de atendimento ao cliente, experiência do cliente e gestão do centro de contato. Nesta unidade, vamos tratar da diferença entre gerenciar e liderar. Depois, mostraremos como criar uma cultura baseada nos valores da marca que produza resultados mensuráveis.

Da gerência à liderança

Quando você é gerente e recebe feedback de um executivo, sabe exatamente como proceder porque alguém lhe disse o que devia ser feito. Agora que você está encarregado do centro de contato, espera-se que crie esse direcionamento para si mesmo e a equipe. A melhor forma de direcionar a equipe é através da priorização. Um dos seus novos desafios é ter de dizer às pessoas aquilo que não vai fazer. É preciso evitar tarefas que tirem o foco dos seus objetivos e ficar à vontade para dizer “não”. O estabelecimento de limites garante que a equipe mantenha o foco.

Como alguém que foi promovido da gerência intermediária, você já se acostumou a dar feedback para os agentes, mas dar feedback a gerentes e outros líderes é bem diferente. No seu novo papel, o feedback será bem mais generalista. Você precisa permitir que a equipe mantenha o livre-arbítrio enquanto tenta orientar todo mundo rumo à direção que deseja.

Criar uma cultura de melhoria contínua

Quando pensamos no atendimento e no serviço ao cliente, muitos dos desafios enfrentados no centro de contato são resultado de políticas ultrapassadas e culturas inflexíveis. Esteja ciente do desafio que isso representa, especialmente quando você acabou de chegar ao cargo e está tentando melhorar as coisas. Para criar uma cultura de melhoria contínua, quando algo der errado, culpe o processo e não as pessoas.

Parte da liderança forte é ter um segundo plano que você possa usar quando a equipe precisar trocar de foco. Uma boa forma de fazer isso é o planejamento de cenário. Pense naquilo que pode dar errado e decida o que faria nesse cenário. Faça exercícios de planejamento para um, dois e cinco anos com a equipe e veja o que surge. Formem um grupo e perguntem-se: “O que aconteceria se houvesse alguma mudança? Digamos que nosso volume aumentou 20% ou diminuiu 20%. O que vai acontecer?” O importante é identificar quais necessidades devem evoluir e como você continuará a melhorar o centro de contato no longo prazo. Uma cultura que realmente fomenta a melhoria contínua põe sua equipe à prova e elimina os pontos fracos dos funcionários. Ela permite que a organização se mova rapidamente e lide com a volatilidade dos negócios.

Medir os valores centrais

As empresas costumam estipular os valores da marca, mas esses valores são interpretados de formas diferentes por cada departamento. Determinar como eles se traduzirão no centro de contato é uma parte importante do seu trabalho como líder. Todos os integrantes da sua equipe devem se identificar com eles. Como partir de algo bem conceitual, como a integridade, e traduzi-lo para algo mensurável? Você e sua equipe podem definir isso juntos. Por exemplo, se as suas pontuações de CSAT forem altas, é uma boa indicação de que a equipe está cumprindo as promessas da marca (eles tiveram integridade) porque os clientes estão satisfeitos. Cogite fazer workshops para determinar como os valores (integridade, respeito e confiança) se apresentam no centro de contato e quais KPIs usar para medi-los.

Planejamento de sucessão

Hoje, as pessoas mudam de emprego com frequência, principalmente em centros de contato. Os trabalhadores trocam de empregador para subir na carreira ou encontrar um ambiente de trabalho melhor. Aqueles que têm um bom desempenho permanecerão na empresa se puderem enxergar um caminho para progredir. Como líder, é importante ter um grupo de agentes e gerentes bem-sucedidos para respaldar o crescimento e facilitar a mudança. É seu trabalho garantir que haja um plano de sucessão em vigor. Identifique os agentes que dariam bons gerentes e encontre os gerentes que dariam bons diretores. Faça com que eles participem do processo de planejamento de sucessão.

Agora que você já tem algumas ideias para criar e medir a cultura, chegou a hora de enfrentar um dos maiores desafios para os líderes: as finanças. Na próxima unidade, você aprenderá a aproveitar suas habilidades para desenvolver uma liderança financeira para o centro de contato.