Comunicar como um executivo
Objetivos de aprendizagem:
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como conseguir a adesão dos executivos da alta direção.
- Descrever como se expressar em apresentações executivas.
- Usar a voz do cliente para promover seus planos.
A forma como você se comunica afeta o seu sucesso. Esteja você tentando explicar um problema para os agentes de serviço ou convencer os executivos a investir em seu departamento, sua capacidade de se comunicar bem definirá o sucesso da sua liderança.
Conquistar a adesão de várias funções
Receber apoio de toda a alta direção é essencial. Sem apoio geral, será difícil, se não impossível, contar com a colaboração e o orçamento necessários para que suas iniciativas sejam um sucesso.
Um dos maiores desafios que você enfrentará como novo líder do centro de contato é conseguir a aprovação de todos. Digamos que está mais para uma arte do que para ciência. A boa notícia é que existem algumas táticas que podem ser empregadas para posicionar você e sua equipe para o sucesso quando vocês tentarem conquistar a adesão de várias funções. Comece conversando com as pessoas pela empresa. É isso que os executivos fazem quando querem o apoio das pessoas, antes de fazer uma apresentação aos outros líderes da alta direção.
Confira uma lista do que fazer quando percorrer a empresa:
- Descubra as preocupações e os desafios
- Trabalhe para simplificar sua mensagem
- Determine quem está a favor e quem está contra
- Divulgue os dados do centro de contato (ninguém gosta de ser surpreendido com números desfavoráveis em reuniões)
Se, depois de dar uma volta pela empresa, você descobrir que há muita resistência à sua ideia, talvez seja melhor retirá-la dos seus planos por um tempo enquanto aborda algumas das preocupações que foram levantadas. Você não quer entrar em uma batalha com outro líder executivo durante a sua apresentação. Espere para ter certeza de que não haverá nenhuma surpresa.
Apresentar-se como um executivo
Vamos falar de comunicação executiva. Qual é a expectativa quanto ao estilo de apresentação na alta direção? Deve ser direto, informado e consciente (do clima na sala). Para acertar, você tem que entender o que os líderes precisam saber e como comunicar isso com eficiência.
Você é líder do centro de contato – aproveite os dados e as informações preciosos sobre o cliente que estão na palma da sua mão. Evite colocar uma planilha inteira no slide e esperar que o público faça as contas. O mais importante é ter slides claros e simples que mostrem o que está acontecendo. Dependendo da cultura da empresa, pode ser melhor deixar imagens e animações supérfluas de fora. Diga, pura e simplesmente: “Este é o problema, esta é a solução”. Comunique aquilo que os dados estão tentando contar.
Em geral, quando a maioria do público é composta de executivos sênior, a apresentação não precisa durar 30 minutos. O ideal é manter o foco nos resultados para a empresa. Crie uma imagem a partir das métricas e transforme-a numa história envolvente. Quando for se apresentar, comece com uma pequena história relacionada à mensagem que deseja transmitir. Ela deve exemplificar o que você está tentando fazer e o que está tentando vender. Chame a atenção do público e, em seguida, indique os dados que embasam as suas afirmações.
Talvez você esteja acostumado a falar com pessoas cujo perfil operacional seja igual ao seu, que conhecem os detalhes e as nuances do centro de contato. Agora que você está na alta direção, provavelmente terá que explicar esses detalhes aos integrantes da equipe sênior especializados em outros assuntos. Então, enquanto se apresenta, faça pausas longas o suficiente para conferir se eles estão acompanhando.
Usar a voz do cliente
A voz do cliente é um elemento crucial na hora de criar uma história durante a apresentação para a equipe sênior. Os dados preparam o terreno para sua apresentação e fazem com que ela seja relevante para a alta direção. As informações dos clientes permitem que a organização compreenda o que seus clientes realmente dizem, querem e precisam.
Na voz do cliente, a quantidade nem sempre é o mais importante. O que realmente importa é a qualidade. O número exato de chamadas e reclamações é interessante, mas é só uma estatística. O interessante é traduzir os componentes qualitativos. O que o cliente disse, exatamente? Quando há uma reclamação, do que ela se trata? Quais são os pontos nevrálgicos do cliente que fazem com que ele reaja de determinadas formas? Explicar esses insights torna-os concretos para a liderança sênior.
Enquanto fala da voz do cliente, pense em como você coleta essas informações e classifique-as por segmento de clientes. Podem ser clientes de valor alto, clientes de maior valor, clientes em potencial com valor alto e clientes de valor baixo. Criando segmentações de clientes, você não só produz casos de negócios melhores, como também pode usar essas informações e apresentar à liderança insights que normalmente ela não teria. Com a segmentação, você poderá responder a perguntas do tipo: “Como um cliente de valor alto interage conosco?” “Os clientes interagem por vários canais?” Às vezes, os clientes que interagem com a empresa por vários canais (como Web, dispositivo móvel, telefone e loja física) são mais preciosos, mas você precisa da segmentação para descobrir isso.
A interação de sucesso com os outros líderes é uma questão de habilidade de comunicação. Crie relacionamentos pessoais, aperfeiçoe suas habilidades de apresentação e use a voz do cliente para transmitir sua mensagem. Assim, será mais fácil estabelecer e manter a credibilidade junto à alta direção.