Criar um centro de contato para a nova era digital
Objetivos de aprendizagem:
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar os componentes do seu roteiro estratégico digital.
- Criar uma lista de provedores de tecnologia selecionados.
- Gerenciar os relacionamentos com os provedores.
No centro de contato, é preciso ter uma visão bem mais ampla das mudanças no panorama do consumidor. Grande parte do seu trabalho é entender o setor do atendimento ao cliente, pois, sendo líder, o restante da organização procura você em busca desses insights.
Criar um roteiro estratégico
Definir um roteiro estratégico para suas equipes e para sua empresa é uma das coisas mais cruciais que você pode fazer como líder. Isso define sua visão para o futuro e seu plano de longo prazo. Os funcionários valorizarão sua liderança caso você se planeje para os próximos anos.
Para criar um plano estratégico, primeiro é necessário responder a algumas perguntas básicas. Como líder, você precisa decidir quais das tecnologias em desenvolvimento são necessárias para ajudar a empresa a concretizar seus objetivos de longo prazo. Avalie a demanda por essas tecnologias e analise como elas podem evoluir nos próximos anos. Determine quais produtos novos entrarão em jogo. Quando chegar a uma boa compreensão desses fatores, você pode desenvolver seu plano estratégico.
Agora é a hora de considerar a formação da equipe em seu plano estratégico. Pense nas flutuações sazonais da demanda e no que isso significa em termos de recursos. Se você quiser mudar a escala da equipe, precisará garantir que as pessoas certas estão ocupando as vagas certas. Avalie também as fusões e incorporações planejadas para o futuro. Considere as mudanças regulatórias que virão e como elas podem afetar seus clientes ou terceirizados. Depois, dedique-se à concorrência. Quem são os concorrentes novos que estão chegando ao mercado?
Já falamos da demanda; agora, é preciso alinhá-la às suas projeções de fornecimento. Comece fazendo uma lista com os diversos custos associados à realização do seu plano de negócios de longo prazo, depois, analise as projeções de recursos. Assim, você e sua equipe podem descobrir eventuais lacunas. Se você encontrar soluções, então está no caminho certo para criar um plano estratégico sólido.
Seu roteiro estratégico entra em jogo sempre que você precisar conquistar a adesão ou o investimento em seus projetos e ideias. Ser um bom líder significa ser capaz de expressar como as necessidades da sua equipe combinam com o valor comercial da empresa como um todo.
Criar uma lista de provedores selecionados
Já se foi a época em que os agentes de serviço atendiam aos clientes por telefone ou email. Hoje, o centro de contato é uma central de solução de problemas em tempo real por bate-papo, vídeo e mensagens de texto. Isso significa que você, como líder, precisa se manter um passo à frente das tecnologias mais modernas para garantir a criação da melhor experiência para o cliente.
Eis uma forma de fazer isso: crie agora mesmo uma lista de provedores de tecnologia selecionados.
Quando estiver escolhendo algum provedor de tecnologia, confira se ele compreende a sua visão de longo prazo para a equipe (essa é mais uma situação em que o roteiro estratégico é útil) e o que você quer realizar nos próximos três a cinco anos. O provedor precisa ser capaz de expressar como a tecnologia dele se relaciona às necessidades e aos desafios dos seus negócios.
Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer a si mesmo durante a criação de uma lista de provedores:
- A capacidade do provedor corresponde ao nosso plano estratégico?
- Ele pode resolver mais de um desafio?
- O quanto é fácil integrá-lo à nossa plataforma?
- O quanto é fácil integrá-lo aos aplicativos que já temos?
- Qual é o custo da integração com os aplicativos que já temos?
- O quanto a integração será complicada?
- Qual tipo de suporte receberemos?
- Quando algo der errado, poderemos encaminhar os problemas para os níveis superiores?
- Que tipo de inovação de produtos e liderança de ideias ele oferece?
- Quais são as penalidades e as garantias dos acordos de nível de serviço?
- Essa empresa pode mesmo nos indenizar se algo der errado?
Se você já dedicou algum tempo a compreender suas necessidades, criar uma lista de provedores selecionados deve ser bem fácil. O mais importante é garantir que as decisões se baseiam na demanda futura. Concentre-se em acertar desde o início. A solução mais barata sai bem caro se o provedor não for adaptável.
Os novos provedores de tecnologia podem estar entre os seus melhores parceiros, pois são eles que fazem você pensar nas necessidades do futuro. Para onde a tecnologia está indo? Quais são os investimentos que estão acontecendo no setor? Depois de escolher os parceiros tecnológicos, como criar uma parceria estratégica? Quando você é líder, é o responsável pelos processos gerais ou pela solução geral que essa tecnologia propicia. É preciso garantir que você tem uma parceria com a equipe sênior do provedor. Diante de uma crise, você não quer ficar conversando com um gerente de conta que não conhece pessoalmente ou não vê o relacionamento comercial como uma parceria.
Sempre é bom desafiar os provedores de tecnologia e até mesmo os prestadores de serviço a se integrarem à sua equipe e se tornarem parceiros estratégicos. Os parceiros estratégicos devem mostrar a você como otimizar a tecnologia. O provedor deve ser capaz de abordar as inovações que afetam seu setor.
O último componente de um bom relacionamento com o provedor é ter um comitê de governança para supervisionar a parceria. Nele, pode-se incluir a área de aquisições, a equipe de operações e, possivelmente, alguém do departamento jurídico ou da auditoria. Esse comitê proporcionará visibilidade e transparência por toda a organização. Ele ficará atento ao relacionamento e verificará se tudo é feito pelos canais adequados. Também ajuda a garantir que os gerentes não recebem propinas ou algo do gênero.
Agora que você sabe como ter o relacionamento perfeito com o provedor, pode começar a pensar na comunicação dos seus objetivos à alta direção. Na próxima unidade, você aprenderá a conquistar o acordo e o apoio dos outros líderes para conseguir o financiamento dos seus objetivos e fazer da sua visão uma realidade.