Entenda por que os chatbots são importantes para a central de contatos

Objetivos de aprendizagem:

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Entender o valor de um chatbot.
  
• Descobrir como os bots do Einstein criam escala e impulsionam a produtividade para o atendimento ao cliente.
  

Definindo os bots

Você provavelmente já está familiarizado com os bots, embora possa não perceber. Se você já usou Siri ou Alexa, você já usou um bot. Um bot é um aplicativo que automatiza as tarefas padrão. Se você pedir direções à Siri, o bot usa seu comando de voz para fazer o que você fazia sozinho quando digitava seu destino em um website de navegação. 

A novidade sobre os bots é que eles estão sendo usados em muitos outros lugares, como o atendimento ao cliente. Nessa unidade, você aprenderá como os chatbots podem ser usados em sua central de contatos para fazer coisas como resolver solicitações de rotina automaticamente sem seus agentes estarem envolvidos ou coletar e quantificar informações do cliente em nome de seus agentes para uma transferência perfeita.

Por que bots são importantes

Os chatbots estão aqui para cuidar da rotina e de problemas fáceis de resolver que tomam tempo valioso do agente, dando a eles a possibilidade de se focar em questões mais complexas e de maior valor que requerem um toque humano. E fazendo isso, eles dão aos clientes um jeito fácil de encontrar respostas rápidas para seus problemas mais comuns.

Tecnicamente falando, um bot é simplesmente um programa de computador que pode continuar uma conversa quando um usuário fala ou envia mensagens a ele. Mas os chatbots são muito mais que isso.

• Chatbots são seus aliados na corrida para resolver rapidamente os problemas de suporte. Eles podem resolver pedidos simples e transferir os pedidos complexos com perfeição.
  
• Chatbots direcionam os problemas comuns dos clientes. Eles ajudam os clientes a se autodirecionar imediatamente e resolvem as questões comuns sem esperar para “entrar na fila”.
  
• Chatbots reduzem a duração da conversa (e poupam dinheiro). Para problemas mais complexos, os chatbots conectados a CRM podem coletar e qualificar as informações do cliente e entregar com perfeição ao agente, reduzindo o tempo de atendimento e aumentando a satisfação do cliente.
  
• E o mais importante, os chatbots podem ser treinados para entender a linguagem humana – e responder inteligentemente – através da compreensão de linguagem natural (NLU).
  

A personalidade de um chatbot

É possível personalizar todas as características dos chatbots – até o seu tom. Especificamente, os bots podem ser programados para parecerem naturais e atenderem às expectativas básicas do usuário sobre como a conversa funciona. Para isso, os chatbots devem refletir o comportamento e as preferências humanas em uma conversa. Os chatbots bem projetados expressam as seguintes qualidades.

• Transparentes. O chatbot deve se identificar como um chatbot logo de início. Ele deve dizer o que pode fazer e fornecer orientação através de um menu pop-up dos principais pedidos dos clientes.
  
• Personalizáveis. O chatbot deve ter uma voz e tom que expresse a marca. Isso pode ser no tipo de linguagem ou em quais emojis são usados (se houver).
  
• Completos. O chatbot deve dar informações completas ao usuário – e tempo para lê-las. Os chatbots também podem fornecer imagens para aprimorar a claridade da informação fornecida.
  
• Iterativos. Para abordar todos os problemas que aparecem os chatbots devem ser modificados continuamente. Os chatbots devem melhorar seu desempenho com o tempo e não devem ser encarados como imutáveis.
  

Os chatbots devem ser fáceis de integrar com os dados do cliente e canais de serviço, além de com o processo comercial. Se o chatbot não puder resolver a questão do cliente, é importante fornecer uma transferência perfeita para um agente. A escalada para um agente deve ser simples para o cliente, com ferramentas de navegação fornecidas pelo chatbot. 

Quando o chatbot transfere a conversa do cliente para um agente, é uma boa ideia que os agentes reconheçam a conversa que o cliente já teve com o chatbot, especialmente se o cliente parecer frustrado. Algo como “Obrigado pela conversa com o chatbot, meu nome é Ted e vou ajudar de agora em diante”. 

Como transformar o serviço com os bots do Einstein

Para ajudar nossos clientes a tirarem vantagem dos avanços na inteligência artificial, introduzimos os bots do Einstein – chatbots conectados ao CRM e com IA – construídos nativamente na Salesforce Platform. Os bots do Einstein interagem com seus clientes usando compreensão de linguagem natural (NLU) para coletar e qualificar as informações em uma maneira conversacional, para resolver pedidos rotineiros de clientes automaticamente. E quando necessário, os bots do Einstein transferirão para o agente de forma perfeita. Como os bots do Einstein foram construídos nativamente na Salesforce Platform, eles estão pré-integrados com seus dados de CRM e os canais de serviço, e fornecem uma interface de usuário intuitiva e pronta para usar. 

Os bots do Einstein são fáceis de configurar e implantar com o Einstein Bot Builder, uma ferramenta de configuração de apontar e clicar que permite projetar seu próprio chatbot. Os bots do Einstein também podem ser facilmente conectados a processos comerciais existentes com o Bot Builder (veja um exemplo abaixo) para iniciar ou completar ações automaticamente em nome do agente.

As poderosas capacidades de NLU dos bots do Einstein ajudam a identificar e entender os pedidos de seus clientes, e a responder de forma conversacional. Os bots do Einstein permitem aos seus clientes iniciar uma conversa com um clique e fornecem uma experiência guiada com opções de menu. Essas opções orientadas por menu são uma maneira efetiva para expor os principais pedidos imediatamente ou transferir para um agente, fornecendo transparência às capacidades do chatbot.

Os bots já não são mais uma parte distante de um futuro imaginado. Pelo contrário, eles estão trabalhando diligentemente para melhorar as operações de serviço e a experiência do cliente. Para onde quer que você olhe no mundo dos negócios, os bots estão começando a mudar a maneira como as empresas interagem com os clientes. A questão é, qual o tipo de experiência que você quer proporcionar para seus clientes e agentes? 

Os bots do Einstein permitem a todas as organizações de atendimento ao cliente escalar o suporte com IA para direcionar e automaticamente resolver os principais pedidos dos clientes, reduzir o tempo de atendimento e dar poder aos agentes para se focar no que eles fazem melhor – resolver os problemas do cliente que precisam de um toque humano. O resultado? Clientes felizes, agentes capacitados e uma central de contatos mais eficiente.

Recursos

Service Bots Basics