Melhore o atendimento ao cliente utilizando inteligência artificial

Objetivos de aprendizagem:

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever a importância da inteligência artificial (IA) e o valor que ela agrega a sua central de contatos.
Explicar como o Einstein for Service oferece escala e produtividade no atendimento ao cliente.
Descobrir as maneiras pelas quais a IA pode ajudá-lo a proporcionar uma experiência de excelência ao cliente.

A verdadeira história da Inteligência Artificial (IA)

Ao contrário do que pode ter sido transmitido em filmes de ficção científica ou divulgado nas redes sociais, a IA não dominará o mundo, nem mesmo assumirá o seu trabalho de atendimento ao cliente, mas modificará inúmeros aspectos, conforme abordado nesta unidade.

Certo, e o que se entende por Inteligência Artificial? Em alto nível, a IA refere-se ao conceito de programar máquinas para pensarem como seres humanos. Encontramos exemplos de IA em todos os lugares. Se você já pediu algo para a Alexa ou consultou a Siri para obter uma recomendação de restaurante, certamente compreende os benefícios. A IA não consiste em um conceito novo, há algum tempo que conhecemos seus modelos teóricos. Sua prática finalmente passou a ser uma realidade graças à disponibilidade de grandes quantidades de dados combinados ao baixo custo da computação de alta potência.

Como funciona o aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina é o principal impulsionador da IA. É o processo de utilização de algoritmos para oferecer-lhe informações interessantes sobre seus dados sem escrever código específico referente ao problema que você está tentando resolver. Dito de maneira diferente, é uma forma de fazer com que os computadores aprendam com os dados com o mínimo de programação. Em vez de escrever código, você alimenta os dados de uma máquina e cria a sua própria função lógica com base nesses dados. Aqui apresentamos uma breve visão geral de alguns dos componentes mais importantes da IA.

A compreensão de linguagem natural (NLU) refere-se aos sistemas que lidam com a comunicação entre pessoas e máquinas.
O processamento de linguagem natural (NLP) é diferente da NLU e descreve a capacidade que uma máquina tem de compreender o que os seres humanos querem dizer quando falam naturalmente, como fariam para outro ser humano.
O reconhecimento de entidade nomeada (NER) rotula sequências de palavras e seleciona as informações importantes, como nomes, datas e horas. O NER envolve o desmembramento de uma frase em segmentos que possam ser compreendidos e respondidos rapidamente por um computador.
A aprendizagem profunda refere-se às redes neurais artificiais que são desenvolvidas entre pontos de dados em grandes bases de dados. Assim como nossa mente humana conecta os pontos para fornecer insights a nós mesmos, a aprendizagem profunda adota algoritmos para filtrar dados, tirar conclusões e melhorar o desempenho.

Recorrendo aos dados

E como é que todo esse aprendizado de máquina funciona na prática? Bem, tudo começa com os dados de treinamento. Ou seja, um conjunto de dados que você oferece ao seu modelo de dados para ajudá-lo a aprender. Quanto mais dados forem inseridos em seu modelo, mais preciso e útil ele será.

Ao fornecer dados de treinamento para seu modelo de aprendizado de máquina, esses dados são definidos por um conjunto de atributos e características. Cabe ao modelo determinar como dar sentido a todos esses atributos. Portanto, como o modelo decide quais atributos são mais importantes para criar o melhor modelo? O algoritmo analisa os diferentes recursos do modelo para determinar o melhor conjunto de atributos que, quando combinados em uma equação, possam solucionar um problema específico.

Como o aprendizado de máquina depende dos dados para funcionar corretamente, a higiene de dados é extremamente importante. Ao manter a limpeza e organização dos dados, a implantação da IA ocorre de modo mais harmonizado. Se, por outro lado, sua organização não possui um histórico de boa higiene de dados, ou seja, se houver registros de clientes incompletos ou contas duplicadas, a tarefa a ser desempenhada ficará mais difícil. Para tal, é necessário que você e sua organização desempenhem um trabalho manual de limpeza dos dados antes que sejam aplicados no treinamento da IA. Com esse trabalho, a implantação da IA ocorre de forma muito mais precisa.

Atendimento ao cliente mais inteligente com Einstein

A capacidade de solucionar as questões dos clientes com rapidez tentando, ao mesmo tempo, compreender o panorama geral representa um desafio para as centrais de contatos, especialmente diante da necessidade de filtrar um histórico de contas que pode ser composto por centenas de pontos de dados. É por isso que incorporamos o Einstein em nosso produto, para que qualquer cliente, de qualquer porte e em qualquer indústria possa implantar a IA de forma mais fácil e usá-la em sua central de contatos, capacitando você e seus agentes com a inteligência preditiva necessária para aumentar a satisfação do cliente.

Aumento da deflexão e redução do tempo de atendimento. Os bots do Einstein podem solucionar solicitações rotineiras de clientes e facilmente transferir o cliente a um agente caso o problema exija o toque humano.
Aumento da produtividade do agente. O Agente do Einstein oferece aos seus agentes sugestões inteligentes e contextualizadas, ajudando-os a fazer o que fazem de melhor: auxiliar seus clientes.
Implantação rápida e tempo para valorização. O Einstein for Service está pré-integrado com o Salesforce e com os canais de serviço existentes, e inclui uma interface de usuário intuitiva e pronta para usar.

Com o Einstein, é possível oferecer uma experiência transformacional de atendimento ao cliente, incorporada à sua implantação existente do Service Cloud. Com o uso de IA e aprendizado de máquina em tempo real, os recursos a seguir promovem a inteligência e eficácia de todos na central de contatos.

Os bots do Einstein solucionam os principais problemas do cliente de forma automática, coletando informações qualificadas sobre o cliente e transferindo-os aos agentes, o que representa maior deflexão de casos na central de contatos e redução do tempo de atendimento dos agentes.
O Agente do Einstein impulsiona a produtividade dos agentes em toda a central de contatos. Através do roteamento inteligente de casos, triagem automática e previsão de campos de caso, o Agente do Einstein acelera significativamente a resolução de problemas e reforça a eficiência.
O Einstein Discovery ajuda os gerentes a agir com os KPIs de serviço preditivos. Ao fornecer análises em tempo real de fatores que impactam os KPIs, como variação (churn) ou CSAT e sugestões de recomendações e explicações, os gerentes têm o poder de tomar mais decisões estratégicas para seus negócios.
O Einstein Vision for Field Service automatiza a classificação de imagens para solucionar problemas no local de forma mais rápida. Com uma simples foto do objeto, o Einstein Vision pode identificar instantaneamente a peça, garantindo precisão para o técnico e aumentando as taxas de correção à primeira vez.
O Einstein Language transmite o poder da aprendizagem profunda aos desenvolvedores. Eles podem utilizar modelos previamente treinados para classificar o sentimento relativo ao texto como positivo, neutro ou negativo e, então, classificar a intenção subjacente em um corpo de texto. Junte todos os recursos para adquirir a capacidade de processar linguagem em dados não estruturados em qualquer aplicativo.

IA para todos

Excelentes experiências de cliente começam com uma ótima experiência com o agente, e é por isso que desejamos facilitar o uso da IA para todos os agentes. Com isso, a IA pode automatizar as tarefas simples para que os agentes sejam capacitados a direcionar o foco ao cliente. Em vez de dedicar tempo a um registro acumulado de consultas básicas, os agentes podem trabalhar na resolução de problemas complexos que exigem mais ação humana para, por sua vez, gerar mais valor aos negócios.

Não são apenas os agentes que se beneficiam da inteligência artificial, visto que também são oferecidos benefícios aos gerentes de serviço. Com a IA, os gerentes desfrutam de maior eficiência em toda a central de contatos, além de menor pressão exercida sobre seus agentes. Quando os bots podem resolver as solicitações de rotina, liberam os agentes e reforçam sua produtividade. Por meio de KPIs de serviço preditivos, os gerentes estão mais bem equipados do que nunca para obter uma melhor visão da saúde da central de contatos e de suas equipes.

Seus clientes também se beneficiam, afinal, a IA conectada ao CRM é capaz de personalizar a experiência, levando em conta seus gostos, interesses e contexto durante o serviço. Os clientes obtêm a ajuda necessária com mais rapidez, quando preferirem e por meio de qualquer dispositivo, aproveitando a resolução ampliada de casos para que possam obter uma resposta precisa rapidamente

Aumente seu negócio com a IA

Já observamos que a IA pode permitir que agentes e gerentes aumentem a produtividade, impulsionem a eficiência da central de contatos e forneçam uma experiência mais personalizada aos seus clientes. Da mesma forma que a IA oferece suporte às suas operações de serviço, também pode desempenhar um papel importante na eficiência dos seus esforços de vendas e marketing, melhorando a satisfação e a experiência de clientes e funcionários. As equipes de vendas se beneficiam de leads e oportunidades priorizadas de forma inteligente, previsão aprimorada e análises avançadas de pipeline, enquanto as equipes de marketing podem ter uma compreensão mais profunda de seu público e mensagens personalizadas para cada destinatário, com base em suas preferências e intenções. Com o Einstein, todos os usuários corporativos, independentemente de seu papel, função e setor, podem aproveitar os recursos da IA exatamente no local em que trabalham, diretamente a partir do Salesforce.

Com o auxílio da IA, é possível capacitar os agentes, aumentar a produtividade na central de contatos, impulsionar a eficiência dos gerentes, aumentar a velocidade e a precisão dos colaboradores móveis e introduzir um novo nível de escala em suas operações de suporte. Tudo isso com o Einstein for Service, criado na Salesforce Platform.