Definir o trabalho do agente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o que é o mapeamento de processos de negócios.
Descrever por que o mapeamento de processos é uma ferramenta útil na criação de agentes de IA.
Enumerar algumas perguntas sobre cada processo de negócios afetado por um caso de uso do Agentforce.

Como transformar um caso de uso em um agente de IA

A equipe da Coral Cloud está fazendo grandes progressos com seu agente de IA. Eles definiram o caso de uso do Agentforce, consideraram os requisitos técnicos do projeto e desenvolveram algumas estratégias de mitigação de riscos. Porém, como é que a equipe transforma o sonho da IA autônoma em realidade?

Se você já participou de algum dos desafios práticos da trilha Tornar-se um Agentblazer Champion, sabe exatamente onde criar um agente de IA. Isso mesmo: no Criador do Agentforce.

Nora e sua equipe de projetos experimentam o Criador do Agentforce e criam protótipos de soluções na sandbox. Eles consideram profundamente o trabalho que o agente de IA fará e como fazer com que o agente realize esse trabalho de forma confiável, precisa e segura. Da mesma forma que a Coral Cloud não contrataria um novo funcionário sem antes integrá-lo, o resort não deve implantar um agente de IA que não consiga seguir os processos de negócios da empresa.

Seu trabalho é a base

Quando a equipe de projetos da Coral Cloud definiu o caso de uso de IA autônoma, identificou a principal tarefa a ser realizada: o gerenciamento de reservas. Eles também enumeraram as tarefas e os processos relacionados a esse trabalho.

Consultar detalhes da reserva.
Reenviar o itinerário ou a confirmação.
Reservar e modificar reservas.
Adicionar uma solicitação especial, como check-in antecipado ou colocar um berço no quarto.
Cancelar uma reserva.
Processar um reembolso por cancelamento.

Mas se a equipe da Coral Cloud quiser delegar esse trabalho a um agente de IA, esses processos deverão ser bem definidos. Como você pode imaginar, se a organização não consegue descrever como esse trabalho é feito, é quase impossível configurar um agente de IA para fazê-lo. Uma forma que a Coral Cloud tem para definir o trabalho é mapear todos os processos de negócios relacionados ao gerenciamento de reservas.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma representação visual das etapas de um processo de negócios, mostrando como ele é feito do início ao fim. Normalmente, um diagrama (fluxograma, raias ou outra forma de visualização) é usado para representar as etapas e a sequência dessas etapas. Além disso, as partes principais do processo são representadas no mapa, como quando e como as etapas começam e terminam, e quais entradas e dados são necessários.

Um fluxograma que mapeia o processo de negócios para gerenciar um lead de vendas recebido.

As organizações usam o mapeamento de processos para questões como permitir a melhoria contínua, incentivar a transparência e a comunicação, e cumprir os regulamentos e normas de auditoria. Porém, os mapas de processos também são uma ferramenta útil para criar o comportamento dos agentes de IA.

Mapeamento de processos para agentes de IA

Ao definir os processos de negócios que você deseja delegar a um agente, considere estas perguntas.

Qual objetivo o usuário está tentando alcançar?
Como o usuário pode expressar seu objetivo ou intenção? Como ele formularia as perguntas ou solicitações?
Que processos estão envolvidos na concretização do objetivo?
Quando cada processo começa e termina? Quais etapas precisam ser seguidas? Em qual ordem?
Que políticas, regras e diretrizes da empresa se aplicam ao processo? Quais proteções são relevantes em cada etapa?
Em que pontos do processo são tomadas decisões e como?
Quais perguntas de esclarecimento ou de acompanhamento o agente poderá ter que fazer?
Quando um usuário precisa confirmar algo antes de prosseguir com uma etapa?
Quais dados são exigidos? O que é opcional?
Que informações são necessárias recolher dos usuários? Essas informações têm que estar em determinado formato ou sintaxe?
Quais são os resultados de cada etapa ou processo? Como os resultados são utilizados? Como a eficácia é medida?
Há situações em que é necessário usar uma linguagem específica para se comunicar com os usuários?
Que perguntas ou caminhos de conversação nunca devem ser seguidos?
Em que condições a conversa deve ser escalada para um representante de serviço em tempo real?

A equipe da Coral Cloud decide não criar diagramas formais para cada um dos processos de negócios. No entanto, à medida que eles criam o protótipo do agente, eles tentam responder às perguntas anteriores para que a equipe de projetos tenha as informações necessárias para criar e iterar a solução.

Se você quiser ajuda para visualizar os processos de negócios afetados pela implementação do Agentforce, assista a este vídeo (4:04 min) para se inspirar.

Os blocos de construção de um agente

Agora que a Coral Cloud tem uma noção mais clara dos processos de negócios relacionados ao caso de uso do Agentforce, Nora e sua equipe podem iterar nos blocos de construção do agente de IA no Criador do Agentforce - os tópicos, ações e instruções. Com esses blocos de construção, a Coral Cloud pode traduzir os processos de negócios na configuração do agente.

Como os agentes funcionam

Antes que a Coral Cloud possa analisar melhor o processo de prototipagem, veja uma breve revisão de como os agentes funcionam. Os agentes são formados por tópicos que definem as diferentes tarefas que um agente pode realizar. Os tópicos incluem instruções em linguagem natural que dizem ao agente como tomar decisões e o que ele deve ou não fazer.

Os tópicos também têm um conjunto de ações, que são as ferramentas que o agente pode usar no trabalho. Por exemplo, um tópico de Gerenciamento de pedidos pode incluir as seguintes ações.

Obter pedido por ID do pedido.
Obter pedido por endereço de email.
Procurar status da devolução.
Criar uma etiqueta de devolução.

Um gráfico que mostra um exemplo de um tópico chamado Gerenciamento de pedidos. Este tópico inclui três parâmetros de instrução relacionados que levam a quatro ações separadas: Obter pedido por ID, obter pedido por endereço de email, procurar status da devolução e criar etiqueta de devolução.

Mas como esses blocos de construção funcionam juntos em uma conversa com um agente de IA? Quando um usuário insere uma pergunta ou solicitação, o agente seleciona um tópico mais relevante e inicia uma ou mais ações incluídas nesse tópico. Isso mantém o agente concentrado nas tarefas e dados mais adequados à conversa atual.

Se você não estiver familiarizado com os blocos de construção de um agente, confira este vídeo (4:38 min) ou explore a documentação na seção Recursos.

Padrão versus personalizado

O Salesforce disponibiliza alguns tópicos e ações padrão prontos para uso para o Agentforce para que você comece logo a trabalhar. No entanto, também é possível criar tópicos e ações personalizados para dar ao seu agente de IA mais recursos para executar tarefas específicas do seu negócio.

Nora analisa a biblioteca de tópicos e ações padrão para ver se alguma funcionalidade pronta para uso está disponível para o caso de uso de gerenciamento de reservas da Coral Cloud. Ela não encontra nada que atenda às necessidades e, por isso, a equipe tem que optar pelo caminho personalizado para o projeto de IA autônoma.

Na próxima unidade, veja como a Coral Cloud cria e itera ações e tópicos personalizados.

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