Personalizar seus agentes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explorar as diferentes formas de personalizar ações do agente.
- Comparar os benefícios da personalização das ações do agente.
Nova experiência de criação de agentes disponível em breve!
O Agentforce vai receber uma atualização! Na Dreamforce 2025, anunciamos a nova experiência de criação de agentes, que pode diferir do processo e dos recursos apresentados neste emblema. A nova experiência deverá ficar disponível em versão beta aberta nas semanas seguintes à Dreamforce. A disponibilidade geral virá logo em seguida. A experiência atual do criador continua disponível para oferecer suporte a agentes criados anteriormente. Fique atento a mais informações.
Trailcast
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Logo de início, o Agentforce pode tratar de vários desafios comuns que as empresas enfrentam em relação a dados e o gerenciamento do relacionamento com clientes. Um agente pode ajudar quando sua equipe tem dificuldades para encontrar as respostas certas para as consultas dos clientes. Ou quando muitas tarefas rotineiras tomam o tempo de seus representantes de atendimento. Ou quando você precisa de conteúdo para uma apresentação futura, mas não tem recursos humanos para produzi-lo. Da automação dos pontos de contato do cliente até o resumo de reuniões e documentos para as principais partes interessadas, você pode fazer muitas coisas com a configuração do Agentforce padrão. Mas como ficam os aplicativos avançados específicos para seu negócio, ou que podem surgir à medida que você observa como os agentes se integram ao seu trabalho? É aí que entra a personalização.
Ações personalizadas do agente
As ações personalizadas do agente permitem que você influencie a maneira como seus agentes atuam. Embora os agentes possam ler quaisquer dados aos quais você os autorize a acessar no Salesforce, eles não podem alterar registros sem uma ação predefinida do agente. Essas ações podem ser configuradas e encadeadas para criar a funcionalidade que você precisa. Isso pode envolver recepcionar um hóspede do hotel e oferecer opções no momento do check-in, ou enviar automaticamente notas resumidas a todos os participantes após uma reunião semanal.
A boa notícia em relação a ações personalizadas é que você não precisa criá-las do nada. Na verdade, as ações personalizadas se baseiam em tecnologias do Salesforce que você já conhece e ama. Quando você cria uma ação personalizada, ela é criada sobre uma funcionalidade existente da plataforma que você deseja disponibilizar no Agentforce, como classes invocáveis e de REST do Apex, fluxos iniciados automaticamente e modelos de prompt. No Agentforce, chamamos essa funcionalidade subjacente de ação de referência. Ela oferece uma maneira incrível de aproveitar melhor os recursos da Salesforce Platform.
Determinístico ou não determinístico
Ao desenvolver a funcionalidade da plataforma subjacente para as ações do seu agente, você pode se perguntar quando deve usar um fluxo, uma classe do Apex ou um modelo de prompt para criar a ação. Essencialmente, tudo se resume a saber se o processo que você está automatizando é determinístico ou não.
- Determinístico: usa uma classe invocável do Apex, uma classe de REST do Apex ou um fluxo iniciado automaticamente para gerar resultados. As ações baseadas em fluxos ou no Apex são determinísticas e usam lógica e regras comerciais para gerar um resultado consistente.
- Não determinística: usa um mais modelos de prompt para gerar resultados, o que envolve um grau de aleatoriedade. Uma ação baseada em prompt permite que você controle como uma resposta é escrita ou use recursos generativos e de raciocínio de um LLM. Por exemplo, para gerar um resumo ou realizar uma análise de sentimento, é necessário usar um modelo de prompt como uma ação de referência. Os modelos de prompt também são usados para basear um agente em dados, como conhecimento ou dados de sistemas externos.
É importante considerar que a ação de um único agente pode combinar abordagens determinísticas e não determinísticas. Por exemplo, digamos que quando um hóspede cancela a reserva do hotel, uma ação baseada em fluxo é acionada para concluir o cancelamento. Em algum momento durante esse fluxo, o agente também pode seguir uma solicitação para pedir ao cliente informações sobre o motivo do cancelamento. O agente poderá até resumir a resposta do cliente e apresentar esse resumo para análise se o cliente indicar um motivo específico para o cancelamento.
Vamos analisar mais detalhadamente cada uma das ações de referência que você pode usar ao criar uma ação personalizada do agente: modelos de prompt, fluxos e o Apex.
Modelos de prompts
Os agentes vêm com modelos de prompts para uma vasta gama de tarefas comuns, como responder a emails ou gerenciar casos de serviço. A interface intuitiva do Criador de prompts também tem diversos recursos, como copiar campos de texto com um clique e a capacidade de gerar soluções sem respostas completas, caso precise iterar rapidamente. Para obter o melhor desempenho dos prompts, convém refinar os modelos e criar novos para se adequarem aos casos de uso específicos do seu negócio. Com o Criador de prompts, você pode modificar facilmente um prompt padrão para coletar as informações corretas, oferecer respostas personalizadas e garantir que tudo funcione corretamente para seus agentes.
Por exemplo, se um agente estiver gerando respostas genéricas que não fazem os clientes se sentirem valorizados, você pode usar um modelo de prompt para adicionar instruções para que o agente use os dados existentes do cliente para fornecer respostas mais personalizadas. Os prompts permitem criar comandos contextuais e evolutivos, que se dividem em três tipos principais.
- Os modelos de geração de campos funcionam bem com um único objeto, como uma conta, mas têm limitações para oferecer contexto adicional.
- Os modelos de email de serviço são ideais para respostas relacionadas a casos, mas são limitados a esse escopo.
- Os modelos flexíveis oferecem a maior versatilidade e permitem o uso de vários objetos, entrada de texto livre e modelos de dados para respostas mais completas. Esses modelos não são tão rápidos para tarefas simples, mas funcionam bem quando você precisa de uma solução específica que inclua pensamento criativo.
Flows
O verdadeiro poder do Agentforce está na capacidade de permitir que agentes ativem fluxos, como ferramentas de que exigem pouco código que permitem que os usuários executem tarefas comerciais complexas, como modificar registros de clientes. Além disso, você pode criar fluxos prontos para uso para seus agentes, facilitando as tarefas. Eles também podem melhorar a precisão do agente, instruindo-o a acessar dados específicos e relevantes em vez de usar todos os dados disponíveis no Salesforce.
Apex
Embora os fluxos e prompts possam refinar bastante a forma como os Agentes interagem com o Salesforce, eles só funcionam com tarefas que podem ser automatizadas por meio de instruções em linguagem natural e fluxos tradicionais. No entanto, como os LLMs também podem ler e processar código, os agentes também podem ajudar você a aproveitar o poder do Apex. Com a personalização do Apex, uma única pessoa pode codificar aplicativos avançados em ações de agente fáceis de implantar que podem ser usadas e referenciadas por outras pessoas. Essas ações podem ajudar você a realizar tarefas como verificar horários de voos no aeroporto mais próximo da sua empresa ou extrair e analisar dados de um aplicativo Apex previamente criado e já utilizado pelas suas equipes. Depois de adicionar seu código do Apex a uma ação do agente, mesmo equipes com conhecimento limitado de programação poderão usar a ação.
Aprofunde-se
Continue sua jornada de aprendizado sobre agentes de IA explorando outros emblemas relacionados a prompts, fluxos e personalização do Apex para adquirir mais experiência prática e descobrir várias maneiras de aprimorar o trabalho dos agentes.
- Personalização de agentes de serviço com o Criador de prompts
- Personalização de agentes com fluxos
- Personalização de agentes com o Apex
Você logo descobrirá todas as vantagens de ter agentes que se adaptam às suas necessidades específicas.