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Agentforce 서비스 에이전트 구성

참고

Trailblazer: 10월 14일 월요일 이전에 Agentforce Playground를 받은 경우 아래 단계를 모두 수행할 수 없습니다. 최신 기능이 적용된 새 Playground는 10월 23일 수요일부터 사용할 수 있습니다. 새 Playground를 사용하고 배지를 받으세요.

학습 목표

이 프로젝트에서는 다음 작업을 수행합니다.

  • 주제 및 작업을 에이전트에게 연결합니다.
  • 프롬프트로 맞춤형 에이전트 작업을 구성합니다.
  • 플로로 맞춤형 에이전트 작업을 구축합니다.
  • 기능을 수행하는 Agentforce 서비스 에이전트를 생성합니다.
참고

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국으로 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 클릭하여 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Coral Cloud Resorts + Agentforce

Coral Cloud Resorts는 놀라운 여행지 액티비티와 최고 수준의 고객 서비스로 잘 알려져 있으며, 비즈니스가 급성장하고 있습니다. Coral Cloud의 고객 서비스 에이전트는 클라이언트에게 액티비티를 추전하고 예약 서비스를 제공하느라 매우 바쁩니다. 성수기가 다가오기 때문에 Coral Cloud Resorts는 서비스 지원을 빠르게 확장해야 합니다. 도움이 되는 도구가 있으면 좋을 텐데요. 이런 경우 Agentforce가 도움을 줄 수 있습니다! Agentforce 서비스 에이전트는 개인화 권장 사항, 익스피리언스 예약 등을 통해 Coral Cloud 클라이언트를 지원할 수 있습니다.

에이전트, 웹 배포 등 활성화

에이전트를 구축하기 위한 첫 단계는 필요한 조직 기능을 모두 활성화하는 것입니다.

  1. 설정 아이콘을 클릭하고 Setup(설정)을 클릭합니다. 설정 페이지가 새 탭에서 열립니다.
  2. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Einstein Setup(Einstein 설정)을 검색하여 선택합니다.
  3. Turn on Einstein(Einstein 활성화) 토글을 클릭하고, Einstein이 On(켜기)으로 설정되어 있는지 확인합니다.
  4. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Einstein Bots를 검색하여 선택합니다.
  5. Einstein Bots 토글을 클릭하고, Einstein Bots가 On(켜기)으로 설정되어 있는지 확인합니다.
  6. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Agents(에이전트)를 검색하여 선택합니다.
  7. Einstein Copilot for Salesforce(Salesforce용 Einstein Copilot) 토글을 클릭하고, On(켜기)으로 설정되어 있는지 확인합니다.
  8. 브라우저를 새로 고쳐 설정을 다시 로드합니다.
  9. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Embedded Service Deployments(내장형 서비스 배포)를 검색하여 선택합니다.
  10. ESA Web Deployment(ESA 웹 배포)를 선택합니다.
  11. 최신 추가 사항을 다시 게시하려면 Publish(게시)를 클릭합니다. 참고: 배포는 최대 10분 정도 소요될 수 있는데, 기다릴 필요 없이 다음 단계로 진행하세요.

Experience Cloud 사이트 게시

에이전트는 Coral Cloud의 Experience Cloud 사이트를 통해 배포됩니다. 배포 준비 시 새 에이전트를 위해 Experience Cloud 사이트를 준비합니다.

  1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Digital Experiences(디지털 익스피리언스)를 검색하여 All Sites(모든 사이트)를 선택합니다.
  2. Coral Cloud 사이트 옆의 Builder(빌더)를 클릭합니다.
  3. 팝업이 표시되면 OK(확인)를 클릭합니다.
  4. 오른쪽 상단 모서리에 있는 Publish(게시)를 클릭합니다.
  5. 확인 창에서 Publish(게시)를 클릭합니다.
  6. Got It(확인)을 클릭합니다.
  7. Experience Builder 메뉴Experience Builder 메뉴 아이콘를 클릭합니다.
  8. Salesforce Setup(Salesforce 설정)을 클릭합니다.

에이전트 구성

다음으로 에이전트를 위한 주제와 작업을 생성합니다. 즉, 클라이언트가 어떤 주제에 대해 문의하는 경우 에이전트가 어떤 조치를 취해야 하는지를 설정하는 것입니다.

  1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Agents(에이전트)를 검색하여 선택합니다.
  2. Coral Cloud Experience Agent(Coral Cloud Experience 에이전트)(목록의 마지막 에이전트)를 선택합니다.
  3. Open in Builder(빌더에서 열기)를 클릭합니다.
  4. 아래 화살표를 클릭하여 New Topic(새 주제)을 선택합니다.
    강조 표시된 선택한 새 주제.
  5. 모달에서 Start(시작) 요소를 다음과 같이 구성합니다.

    Field(필드)

    Value(값)

    Topic Label(주제 레이블)

    		 Experience Management(익스피리언스 관리)

    Classification Description(분류 설명)

    		 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details.(이 주제에서는 예약하기, 예약 변경, 익스피리언스 세부 정보에 대한 문의 답변을 비롯한 Coral Cloud Resort의 익스피리언스 예약과 관련된 고객 문의 및 문제를 다룹니다.)

    Scope(범위)

    		 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly.(에이전트의 직무는 사용자가 Coral Cloud Resort에서 제공하는 다양한 익스피리언스에 대한 예약을 탐색하고 관리하는 데 도움을 주고, 정확한 정보를 제공하고 문제를 신속하게 해결하여 원활한 고객 서비스 경험을 보장하는 것입니다.)

    Instruction(지침)

    		 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action.(고객이 활동 또는 익스피리언스에 대해 자세한 정보를 원하는 경우 '익스피리언스 세부 정보 가져오기' 작업을 실행한 다음 가독성을 높여 결과를 요약해야 합니다. 이 작업을 실행하기 전에 항상 고객을 이해하고 있는지 확인해야 합니다.)

    참고: 주제에 대해 자세히 알아보시겠습니까? Salesforce 도움말에서 주제 및 작업을 확인해 보세요.
  6. Next(다음)를 클릭합니다. 참고: 대면 에이전트에게는 표준 쿼리 및 요약 작업을 사용하지 않는 것이 좋으므로 대신 맞춤형 작업을 사용하여 데이터와 상호 작용하세요.
  7. Finish(완료)를 클릭합니다.

에이전트에 익스피리언스 세부 정보 가져오기 작업 추가

에이전트가 각 익스피리언스에 대한 세부 정보를 생성할 수 있도록 익스피리언스 세부 정보 가져오기 작업을 만들어 익스피리언스 관리 주제에 연결합니다.

  1. Experience Management(익스피리언스 관리) 주제를 클릭합니다.
  2. This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭을 클릭합니다.
    강조 표시된 이 주제의 작업 탭.
  3. New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
  4. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
  5. Get Experience Details(익스피리언스 세부 정보 가져오기)를 선택합니다.
  6. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
  7. experienceName의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
  8. experienceRecord의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
    지정된 확인란이 체크 표시되어 구성된 에이전트 작업.
  9. Finish(완료)를 클릭합니다.
  10. Conversation Preview(대화 미리 보기)에서 에이전트를 테스트합니다. 필요한 경우 사이드바에서 Got it(확인)을 클릭하여 Einstein을 사용하겠다는 것을 확인합니다.
  11. Agent Builder(에이전트 빌더)에서 Conversation Preview(대화 미리 보기)의 오른쪽 상단 모서리에 있는 Refresh(새로 고침)(원형 화살표)를 클릭합니다.
    Refresh(새로 고침) 버튼이 하이라이트된 Conversation Preview(대화 미리 보기) 창.
  12. Describe your task or ask a question…(작업 설명 또는 질문하기...) 대화 상자에 다음 프롬프트를 입력합니다. Can you let me know more about the full moon beach party experience?(보름달 비치 파티 익스피리언스에 대해 자세히 알려줄 수 있나요?)
  13. Return/Enter 키를 누르고 해당 파티에 대한 정보를 제공하는 응답에 주목합니다.
    참고: 에이전트의 응답은 정확하지만 약간의 수정이 필요합니다.

개인화된 스케줄을 생성하는 작업 추가

에이전트는 현재 연락처의 일정에 따라 개인 설정 권장 사항을 제공할 수 있어야 합니다. 클라이언트가 이미 제트 스키를 예약한 경우 해당 익스피리언스를 추천해서는 안 됩니다.

  1. This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭이 선택된 상태에서 New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
  2. Prompt Template(프롬프트 템플릿)을 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
  3. Generate Personalized Schedule(개인 일정 생성)을 Reference Action(참조 작업)으로 선택합니다.
  4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
  5. 지침을 다음과 같이 구성합니다.

Field(필드)

Value(값)

Agent Action Instructions(에이전트 작업 지침)

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests.(오늘 이용 가능한 리조트 익스피리언스의 시간 및 장소를 포함하고, 고객의 관심사와 일치하는 개인화 일정을 생성합니다.)

Contact Input Instructions(연락처 입력 지침)

 Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the QueryRecords action.(개인화 일정을 생성해야 하는 연락처입니다. 연락처 정보를 나타내는 유효한 JSON이어야 하며, 실행한 QueryRecords 작업과 연결되어야 합니다.)

참고: 에이전트는 이 지침을 사용하여 작업의 기능과 입력 및 출력으로 무엇이 필요한지 파악합니다.

  1. Prompt Response Output(프롬프트 응답 출력)에서 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
  2. Finish(완료)를 클릭합니다.

고객 세부 사항 검증 작업 추가

보안을 위해 에이전트는 고객이 본인인지 검증해야 합니다. 이 경우 에이전트는 고객 세부 정보 가져오기 플로를 사용하여 주요 연락처 세부 정보를 확인합니다.

  1. New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
  2. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
  3. Get Customer Details(고객 세부 정보 가져오기)를 선택합니다.
  4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
  5. email(이메일)의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
  6. memberNumber의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
  7. contact(연락처)의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
    지정된 확인란이 체크 표시되어 구성된 에이전트 작업.
  8. Finish(완료)를 클릭합니다.

세션 레코드 가져오기 작업 추가

세션 가져오기 플로를 사용하여 각 익스피리언스에 대해 사용 가능한 세션 레코드를 가져옵니다.

  1. New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
  2. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
  3. Get Sessions(세션 가져오기)를 선택합니다.
  4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
  5. experienceId의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
  6. startDate의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
  7. sessions(세션)의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
  8. Finish(완료)를 클릭합니다.

예약 생성 작업 추가

에이전트가 훌륭한 권장 사항을 제공하고 클라이언트가 익스피리언스를 예약하려는 경우 어떻게 해야 할까요? 힌트: 에이전트가 Salesforce 내에 새 레코드를 만듭니다.

  1. New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
  2. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
  3. Create Experience Session Booking(경험 세션 예약 만들기)을 선택합니다.
  4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
  5. Contact_Id에서 Require Input(입력 필요)을 체크합니다.
  6. Guests(게스트)에서 Require Input(입력 필요)과 Collect data from user(사용자로부터 데이터 수집)를 체크합니다.
  7. Session_Id에서 Require Input(입력 필요)을 체크합니다.
  8. Booking output(예약 출력)에서 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
  1. Output_Message output(Output_Message 출력)에서 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.

지정된 확인란이 체크 표시되어 구성된 에이전트 작업.

  1. Finish(완료)를 클릭합니다.

에이전트에게 올바른 작업 선택에 대한 지침 제공

모든 정보를 종합하여 주제에 지침을 추가합니다.

  1. Topic Configuration(주제 구성) 하위 탭을 클릭합니다.
  2. 아래에서 Add Instructions five (5) times(지침 5번 추가)를 클릭합니다. 이렇게 하면 미리 채워진 첫 번째 지침 아래에 5개의 빈 지침 텍스트 상자가 생성됩니다.
  3. 다음 지침을 추가합니다.
    • Instruction 1(지침 1): [그대로 유지]
    • Instruction 2(지침 2): If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions.(고객을 알 수 없는 경우에는 다른 작업을 실행하기 전에 항상 '고객 세부 정보 가져오기' 작업을 실행해서 이메일 주소와 멤버십 번호를 요청하여 연락처 레코드를 가져와야 합니다.)
    • Instruction 3(지침 3): If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID.(익스피리언스에 대한 세션을 가져오라는 메시지가 표시되면 '세션 가져오기' 작업을 사용합니다. 세션 날짜가 제공되지 않은 경우 요청합니다. '익스피리언스 세부 정보 가져오기'에서 Experience__c의 ID를 사용합니다. 익스피리언스 이름이 아니라 ID를 사용해야 합니다.)
    • Instruction 4(지침 4): Convert the date to YYYY-MM-DD format before using it for the 'Get Sessions' action.(날짜를 '세션 가져오기' 작업에 사용하기 전에 YYYY-MM-DD 형식으로 변환합니다.)
    • Instruction 5(지침 5): If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c.(예약을 요청하는 경우 '예약 만들기' 작업을 사용합니다. Contact__c는 '고객 세부 정보 가져오기'의 연락처 ID입니다. Session__c는 '세션 가져오기' 작업의 세션 ID입니다. 여러 세션이 있는 경우 세션 중 하나를 선택하도록 요청하고 해당 세션을 Session__c의 ID로 사용합니다. 게스트 수를 묻는 메시지를 표시하고 이를 Number_of_Guests__c에 사용해야 합니다.)
    • Instruction 6(지침 6): If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input.(사용자가 관심을 가질 만한 익스피리언스를 추천하도록 요청받으면 '개인 일정 생성' 작업을 사용하여 연락처의 관심사에 따라 스케줄을 생성합니다. '고객 세부 정보 가져오기'의 연락처 레코드를 사용하여 연락처 입력에 전달합니다.)
  4. Save(저장)를 클릭합니다.
  5. Activate(활성화)를 클릭합니다.

에이전트 테스트

대화를 시작하여 에이전트가 계획을 세우고 사용자 상호 작용을 기반으로 작업을 실행하는 방법을 미리 봅니다.

  1. Conversation Preview(대화 미리 보기)의 오른쪽 상단 모서리에 있는 Refresh(새로 고침)(원형 화살표)를 클릭합니다.
  2. 이 prompt(프롬프트): Can you let me know more about the full moon beach party experience?(보름달 뜨는 밤의 비치 파티 익스피리언스에 대해 자세히 알려주실 수 있나요?)를 입력하고 Return/Enter 키를 누릅니다.
  3. 요청받은 경우 다음 정보를 입력합니다. My email address issofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155(제 이메일 주소는 sofiarodriguez@example.com이고 멤버십 번호는 10008155입니다)를 입력하고 Return/Enter 키를 누릅니다.
  4. 다음 prompt(프롬프트): Can I book the full moon beach party for tomorrow for two guests?(보름달 뜨는 밤의 비치 파티를 내일 2명 예약할 수 있나요?)를 시도해 보고 Return/Enter 키를 누릅니다.
  5. 다음 prompt(프롬프트): Can you recommend any other experiences for me?(다른 익스피리언스를 추천해 주실 수 있나요?)를 시도해 보고 Return/Enter 키를 누릅니다.
  6. 뒤로 가기 화살표를 클릭하여 Setup(설정)으로 돌아갑니다.

설정으로 돌아가는, 강조 표시된 뒤로 가기 화살표.

에이전트의 사용자 프로필에 대한 권한 집합 추가

새로운 에이전트는 사용자 프로필이 연결되어 있습니다. 하지만 이 사용자 프로필에 권한을 추가해야 합니다.

  1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Users(사용자)를 검색하고 Users(사용자)를 선택합니다.
  2. EinsteinServiceAgent User(EinsteinServiceAgent 사용자)를 선택합니다.
  3. Permission Set Assignments(권한 집합 할당) 섹션까지 스크롤하고 Edit Assignments(할당 편집)를 클릭합니다.
  4. Service Agent Permissions(Service 에이전트 권한) Permission Set(권한 집합)를 선택하고 추가 화살표를 클릭하여 Enabled Permission Sets(활성화된 권한 집합) 목록에 추가합니다.
    참고: Enabled Permission Sets(활성화된 권한 집합) 목록에 Agentforce Service Agent User(Agentforce Service 에이전트 사용자) 및 Service Agent Permissions(Service 에이전트 권한) 두 개의 목록이 있어야 합니다.
  5. Save(저장)를 클릭합니다.

Coral Cloud 사이트에 에이전트 추가

마지막으로, Chat 구성 요소를 Coral Cloud Experience Cloud 사이트에 내장합니다.

  1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Digital Experiences(디지털 익스피리언스)를 검색하여 All Sites(모든 사이트)를 선택합니다.
  2. Coral Cloud 사이트 옆의 Builder(빌더)를 클릭합니다.
  3. Components(구성 요소) 위젯구성 요소 위젯을 클릭합니다.
  4. Embedded Messaging(내장형 Messaging)을 검색하고 구성 요소를 Book an Experience of a Lifetime(잊지 못할 익스피리언스 예약) 섹션에 드래그 앤 드롭합니다. 참고: 정확하게 배치해야 하며 구성 요소가 표시되는 데 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.

Experience Cloud 사이트에 추가된 내장형 Messaging.

  1. 기본 설정 그대로 둡니다.
  2. 오른쪽 상단 모서리에 있는 Publish(게시)를 클릭합니다.
  3. 확인 창에서 Publish(게시)를 클릭합니다.
  4. Got It(확인)을 클릭합니다.

고객 입장에서 에이전트 보기

드디어 공개합니다. 새 에이전트와 상호작용할 시간입니다.

  1. Experience Builder 메뉴Experience Builder 메뉴 아이콘를 클릭합니다.
  2. View coral-cloud(coral-cloud 보기)를 클릭하여 퍼블리시된 coral cloud 사이트를 엽니다.
    참고: 사이트를 퍼블리시하는 데 시간이 다소 걸릴 수 있습니다. Experience Cloud 사이트가 퍼블리시되기를 기다리는 동안 아래 도전 과제를 확인해 보세요.
  3. 오른쪽 하단 모서리에 있는 Messaging 아이콘메시징 아이콘을 클릭하여 새 에이전트의 상호 작용을 시작합니다. 다음 프롬프트를 따라해 보세요.
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration?(지하 동굴 탐험에 대해 알려 주실 수 있나요?)
    • 이메일 주소는 sofiarodriguez@example.com이고 멤버십 번호는 10008155입니다.
    • 에이전트의 질문에 계속 답하면서 세션을 예약하세요.
참고

에이전트가 예상한 대로 응답하지 않나요? Experience Cloud 사이트를 다시 게시해 보세요. 처음 사이트를 게시할 때는 에이전트와 Experience Cloud 사이트가 제대로 연결되는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

이제 Coral Cloud Resorts는 개인화 익스피리언스 권장 사항을 제공할 뿐만 아니라 고객의 익스피리언스 예약도 지원할 수 있는 멋진 새 Agentforce 서비스 에이전트를 갖게 되었습니다. 성수기를 맞이할 준비가 되었습니다!

리소스

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Trailhead에 관한 여러분의 의견에 귀 기울이겠습니다. 이제 Salesforce 도움말 사이트에서 언제든지 새로운 피드백 양식을 작성할 수 있습니다.

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