Agentforce 서비스 에이전트 구성

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국으로 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

이 프로젝트에서는 다음 작업을 수행합니다.

• 안내 설정에 따라 Agentforce 서비스 에이전트를 생성합니다.
  
• 주제 및 작업을 서비스 에이전트에 연결합니다.
  
• 플로로 맞춤형 에이전트 작업을 구축합니다.
  
• 기존 배포 플로를 업데이트합니다.
  

Coral Cloud Resorts + Agentforce

Coral Cloud Resorts는 놀라운 여행지 액티비티와 최고 수준의 고객 서비스로 잘 알려져 있으며, 비즈니스가 급성장하고 있습니다. Coral Cloud의 고객 서비스 에이전트는 클라이언트에게 액티비티를 추전하고 예약 서비스를 제공하느라 바쁩니다. 성수기가 다가오기 때문에 Coral Cloud Resorts는 서비스 지원을 빠르게 확장해야 합니다. 도움이 되는 도구가 있으면 좋을 텐데요. 이런 경우 Agentforce가 도움을 줄 수 있습니다! Agentforce 서비스 에이전트는 익스피리언스 가용성, 예약 등을 통해 Coral Cloud 클라이언트를 지원할 수 있습니다.

에이전트 활성화, Experience Cloud 사이트 게시 등

에이전트를 구축하기 위한 첫 단계는 필요한 조직 기능을 모두 활성화하는 것입니다.

1. 을 클릭하고 Setup(설정)을 클릭합니다. 설정 페이지가 새 탭에서 열립니다.
   
2. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Einstein Setup(Einstein 설정)을 검색하여 선택합니다.
   
3. Turn on Einstein(Einstein 활성화) 토글을 클릭하고, Einstein이 On(켜기)으로 설정되어 있는지 확인합니다.
   
4. 브라우저를 새로 고쳐 설정을 다시 로드합니다.
   
5. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Agents(에이전트)를 검색하여 선택합니다.
   
6. Einstein Copilot for Salesforce(Salesforce용 Einstein Copilot) 토글을 클릭하고, On(켜기)으로 설정되어 있는지 확인합니다.
   

Experience Cloud 사이트 게시

에이전트는 Coral Cloud의 Experience Cloud 사이트를 통해 배포됩니다. 배포 준비 시 새 에이전트를 위해 Experience Cloud 사이트를 준비합니다.

1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 All Sites(모든 사이트)를 검색하여 선택합니다.
   
2. Coral Cloud 사이트 옆의 Builder(빌더)를 클릭합니다. 팝업이 표시되면 OK(확인)를 클릭합니다.
   
3. 오른쪽 상단 모서리에 있는 Publish(게시)를 클릭합니다.
   
4. 확인 창에서 Publish(게시)를 클릭합니다.
   
5. Got It(확인)을 클릭합니다.
   
6. Experience Builder 메뉴를 클릭합니다.
   
7. Salesforce Setup(Salesforce 설정)을 클릭합니다.
   
8. 브라우저를 새로 고쳐 설정을 다시 로드합니다.
   

에이전트 생성

에이전트를 생성하는 첫 단계는 안내 설정에서 확인할 수 있습니다. 본 설정 과정에서는 에이전트 생성, 주제 연결 등을 안내합니다. 주제는 에이전트와 코파일럿이 처리하는 업무의 범위를 정의합니다. 에이전트와 코파일럿은 작업 도구를 활용해 업무를 처리합니다. 예를 들어 클라이언트가 어떤 주제에 대해 문의하는 경우 에이전트가 어떤 조치를 취해야 하는지를 설정할 수 있습니다.

1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Agents(에이전트)를 검색하여 선택합니다.
   
2. +New Agent(새 에이전트)를 클릭합니다. 참고: New Agent button(새 에이전트) 버튼이 없다면 버튼이 나타날 때까지 페이지를 새로 고침하세요.
   

3. 유형을 Agentforce Service Agent(Agentforce 서비스 에이전트)로 설정합니다.
   
4. Next(다음)를 클릭합니다.
   
5. General FAQ(일반 질의응답)을 제외하고 다음 주제를 모두 Unselect(선택 취소)합니다(Added(추가됨) 버튼 클릭).
   
   • Case Management(사례 관리)
     
   • Account Management(계정 관리)
     
   • Reservation Management(예약 관리)
     
   • Delivery Issues(배송 문제)
     
   • Order Inquiries(주문 문의)
     
   • Escalation(에스컬레이션)
     
6. See Included Actions(포함된 작업 참조)를 클릭하여 General FAQ(일반 질의응답) 주제에 대해 미리 생성된 작업들을 살펴보세요. Next(다음)를 클릭합니다.
   
7. CC Service Agent(CC 서비스 에이전트)로 이름을 변경한 뒤 API Name(API 이름)이 CC_Service_Agent로 업데이트되는지 확인합니다.
   
8. Company(회사)에 대해 다음 정보를 입력합니다: Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service.(Coral Cloud Resorts는 여행지에서의 특별한 액티비티, 잊지 못할 경험, 예약 서비스를 제공하며 최고의 고객 서비스를 위해 노력하고 있습니다.)
   
9. User Agent(사용자 에이전트)를 EinsteinServiceAgent로 선택합니다.
   
10. 중요: 진행하기 전에 에이전트 이름과 API 이름이 위의 7단계에 나열된 것과 정확히 일치하는지 다시 확인한 다음, Next(다음)를 클릭합니다.
    
11. 지금은 Data Cloud를 사용하지 않습니다. Create(만들기)를 클릭합니다.
    

맞춤형 주제와 작업 추가

Agent Builder(에이전트 빌더)를 사용해 주제와 작업을 생성하고 맞춤 설정할 수 있습니다. 참고: 대면 에이전트에게는 표준 쿼리 및 요약 작업을 사용하지 않는 것이 좋으므로 대신 맞춤형 작업을 사용하여 데이터와 상호 작용하세요.

1. Agent Builder(에이전트 빌더)에서 New(새로 만들기)를 클릭한 다음 New Topic(새 주제)을 선택합니다. 참고: New(새로 만들기) 버튼이 나타나지 않는다면 에이전트 설정 페이지에서 Einstein Copilot for Salesforce(Salesforce용 Einstein Copilot)를 토글한 다음 페이지를 새로 고쳐 보세요.
   

2. 모달에서 Start(시작) 요소를 다음과 같이 구성합니다.
   

3. 나머지는 모두 그대로 놔두고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
4. 사용자 정의 작업이 이 주제에 추가될 것이므로 모든 표준 작업 추가 과정을 건너뛰고 Finish(완료)를 클릭합니다.
   

에이전트에 익스피리언스 세부 정보 가져오기 작업 추가

에이전트가 각 익스피리언스에 대한 세부 정보를 생성할 수 있도록 익스피리언스 세부 정보 가져오기 작업을 만들어 익스피리언스 관리 주제에 연결합니다.

1. Experience Management(익스피리언스 관리) 주제를 클릭합니다.
   
2. This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭을 클릭합니다.
   

3. New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
   
4. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
   
5. Get Experience Details(익스피리언스 세부 정보 가져오기)를 선택합니다.
   
6. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
7. experienceName의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
   
8. experienceRecord의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
   

9. Finish(완료)를 클릭합니다. 참조: API 이름을 이미 사용 중이라는 오류가 표시되는 경우, 이 작업이 이미 생성되었기 때문입니다. New Action(새 작업) 버튼으로 돌아가 Add from Asset Library(자산 라이브러리에서 추가)를 선택하세요.
   

고객 세부 사항 검증 작업 추가

보안을 위해 에이전트는 고객이 본인인지 검증해야 합니다. 이 경우 에이전트는 이메일 및 멤버십 번호와 같은 주요 연락처 정보를 확인합니다.

1. This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭이 선택된 상태에서 New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
   
2. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
   
3. Get Customer Details(고객 세부 정보 가져오기)를 선택합니다.
   
4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
5. email(이메일)의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
   
6. memberNumber의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
   
7. contact(연락처)의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
   
8. Finish(완료)를 클릭합니다.
   

세션 레코드 가져오기 작업 추가

세션 가져오기 플로를 사용하여 각 익스피리언스에 대해 사용 가능한 세션 레코드를 가져옵니다.

1. This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭이 선택된 상태에서 New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
   
2. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
   
3. Get Sessions(세션 가져오기)를 선택합니다.
   
4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
5. experienceId의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
   
6. startDate의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
   
7. sessions(세션)의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
   
8. Finish(완료)를 클릭합니다.
   

개인 일정을 생성하는 작업 추가

에이전트는 현재 연락처의 일정에 따라 개인 설정 권장 사항을 제공할 수 있어야 합니다. 클라이언트가 이미 제트 스키를 예약한 경우 해당 익스피리언스를 추천해서는 안 됩니다.

1. This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭이 선택된 상태에서 New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
   
2. Prompt Template(프롬프트 템플릿)을 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
   
3. Generate Personalized Schedule(개인 일정 생성)을 Reference Action(참조 작업)으로 선택합니다.
   
4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
5. 지침을 다음과 같이 구성합니다.
   

6. Prompt Response Output(프롬프트 응답 출력)에서 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
   
7. Finish(완료)를 클릭합니다.
   

예약 생성 작업 추가

에이전트가 훌륭한 권장 사항을 제공하고 클라이언트가 익스피리언스를 예약하려는 경우 어떻게 해야 할까요? 힌트: 에이전트가 Salesforce 내에 새 레코드를 만듭니다.

1. New(새로 만들기)를 클릭하고 Add Action(작업 추가)을 선택합니다.
   
2. Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
   
3. Create Experience Session Booking(경험 세션 예약 만들기)을 선택합니다.
   
4. 다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
   
5. Contact_Id에서 Require Input(입력 필요)을 체크합니다.
   
6. Guests(게스트)에서 Require Input(입력 필요)과 Collect data from user(사용자로부터 데이터 수집)를 체크합니다.
   
7. Session_Id에서 Require Input(입력 필요)을 체크합니다.
   
8. Booking output(예약 출력)에서 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
   
9. Output_Message output(Output_Message 출력)에서 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
   
10. Finish(완료)를 클릭합니다.
    

에이전트에게 올바른 작업 선택에 대한 지침 제공

모든 정보를 종합하여 주제에 지침을 추가합니다.

1. Topic Configuration(주제 구성) 하위 탭을 클릭합니다.
   
2. 아래에서 Add Instructions five (5) times(지침 5번 추가)를 클릭합니다. 이렇게 하면 미리 채워진 첫 번째 지침 아래에 5개의 빈 지침 텍스트 상자가 생성됩니다.
   
3. 다음 지침을 추가합니다.
   

4. Save(저장)를 클릭합니다.
   
5. Activate(활성화)를 클릭합니다.
   

에이전트 테스트

대화를 시작하여 에이전트가 계획을 세우고 사용자 상호 작용을 기반으로 작업을 실행하는 방법을 미리 봅니다. 에이전트와의 상호작용이 진행될 때 에이전트가 실행하고 있는 작업을 표시하는 화면 중앙의 패널을 확인하세요.

1. Agent Builder(에이전트 빌더)에서 Conversation Preview(대화 미리 보기)의 오른쪽 상단 모서리에 있는 Refresh(새로 고침)(원형 화살표)를 클릭합니다.
   

2. Conversation Preview(대화 미리 보기)에 점들이 회전하더라도 걱정하지 말고, Can you let me know more about the full moon beach party experience?(보름달 뜨는 밤의 비치 파티 경험에 대해 자세히 알려주실 수 있나요?)를 입력한 뒤 Return/Enter 키를 누릅니다.
   
3. 리마인더: 이메일 주소는 sofiarodriguez@example.com이며 멤버십 번호는 10008155입니다. Return/Enter 키를 누릅니다. 에이전트의 질문에 계속 답하면서 세션을 예약하세요.
   
4. 뒤로 가기 화살표를 클릭하여 Setup(설정)으로 돌아갑니다.
   

게시 및 업데이트

웹 배포를 게시하고 플로를 업데이트합니다.

1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Embedded Service Deployments(내장형 서비스 배포)를 검색하여 선택합니다.
   
2. ESA Web Deployment(ESA 웹 배포)를 선택합니다.
   
3. 최신 추가 사항을 다시 게시하려면 Publish(게시)를 클릭합니다. 참고: 배포는 최대 10분 정도 소요될 수 있는데, 기다릴 필요 없이 다음 단계로 진행하세요.
   

플로 다시 라우팅

이제 기존 플로를 업데이트하여 새로 생성한 서비스 에이전트에 업무를 라우팅합시다.

1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Flow(플로)를 검색하여 선택합니다.
   
2. Route to ESA(ESA로 라우팅) 플로를 클릭합니다.
   
3. Route to ESA(ESA로 라우팅) 구성 요소()를 클릭하여 Edit Element(요소 편집)를 선택합니다.
   
4. Set Input Values(입력 값 설정)에서 다음 값을 선택합니다.
   

5. Save As New Version(새 버전으로 저장)을 클릭합니다.
   
6. 나머지는 모두 그대로 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
   
7. Activate(활성화)를 클릭합니다.
   
8. 뒤로 가기 화살표를 클릭하여 Setup(설정)으로 돌아갑니다.
   

Coral Cloud 사이트에 에이전트 추가

마지막으로, Chat 구성 요소를 Coral Cloud Experience Cloud 사이트에 내장합니다.

1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 All Sites(모든 사이트)를 검색하여 선택합니다.
   
2. Coral Cloud 사이트 옆의 Builder(빌더)를 클릭합니다.
   
3. Components(구성 요소) 위젯()을 클릭합니다.
   
4. Embedded Messaging(내장형 Messaging)을 검색하고 구성 요소를 Book an Experience of a Lifetime(잊지 못할 익스피리언스 예약) 섹션에 드래그 앤 드롭합니다. 참고: 정확하게 배치해야 하며 구성 요소가 표시되는 데 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.
   

5. 기본 설정 그대로 둡니다.
   
6. 오른쪽 상단 모서리에 있는 Publish(게시)를 클릭합니다.
   
7. 확인 창에서 Publish(게시)를 클릭합니다.
   
8. Got It(확인)을 클릭합니다.
   

고객 입장에서 에이전트 보기

드디어 공개합니다. 새 에이전트와 상호작용할 시간입니다.

1. Experience Builder 메뉴를 클릭합니다.
   
2. View coral-cloud(Coral 클라우드 보기)를 선택하여 게시된 Coral 클라우트 사이트를 엽니다. 참고: 사이트가 게시되기까지 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. Experience Cloud 사이트가 게시되기를 기다리는 동안 계속 진행하여 아래 과제를 확인하세요.
   
3. 오른쪽 하단 모서리에 있는 Messaging icon(메시지 아이콘)()을 클릭하여 새 에이전트의 상호 작용을 시작합니다. 에이전트의 인사말이 표시될 때까지 기다렸다가 다음 프롬프트를 입력해 보세요.
   

• Can you let me know about the Underground Cave Exploration?(지하 동굴 탐험에 대해 알려 주실 수 있나요?)
• 리마인더: 이메일 주소는 sofiarodriguez@example.com이며 멤버십 번호는 10008155입니다.
  
• 에이전트의 질문에 계속 답하면서 세션을 예약하세요.
  

에이전트가 예상한 대로 응답하지 않나요? Experience Cloud 사이트를 다시 게시해 보세요. 처음 사이트를 게시할 때는 에이전트와 Experience Cloud 사이트가 제대로 연결되는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

이제 Coral Cloud Resorts는 개인화 익스피리언스 권장 사항을 제공할 뿐만 아니라 고객의 익스피리언스 예약도 지원할 수 있는 멋진 새 Agentforce 서비스 에이전트를 갖게 되었습니다. 성수기를 맞이할 준비가 되었습니다!

리소스

• Trailhead: Agentforce 서비스 에이전트: 빠르게 살펴보기
• Salesforce 도움말: 서비스 에이전트 관리자 구성하기
• Salesforce 도움말: 서비스 담당자에게 대화 에스컬레이션하기
• 웹 사이트: Salesforce AI 사용 사례 라이브러리
• Salesforce 개발자 설명서: Agentforce 에이전트 및 Copilot 시작하기
• Salesforce 개발자 블로그: Apex를 사용한 맞춤형 작업 구축