지능형 서비스를 위한 AI와 담당자의 통합
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce Service 및 주요 이점에 관해 설명할 수 있습니다.
- 고객 문제를 해결하기 위해 AI 에이전트와 담당자가 협업하는 방법을 설명할 수 있습니다.
Agentforce Service 소개
훌륭한 서비스가 고객 충성도의 핵심이라는 것을 알고 계실 것입니다. 하지만 오늘날 서비스 팀은 새로운 현실에 직면해 있습니다. 고객은 팀이 자신을 개인적으로 알아주길 기대하고, 심지어 고객이 연락하기도 전에 즉시 문제를 해결해주기를 원한다는 것입니다.
Agentforce Service는 연결 가능한 완전한 서비스 모음입니다. 조직이 상담 센터에서 현장 및 직원에 이르기까지 모든 채널에서 원활한 지원을 제공할 수 있도록 해줍니다.
단지 티켓이나 사례 건수를 처리하기 위해서 구축된 레거시 도구와 달리 Agentforce Service는 AI 에이전트, 신뢰할 수 있는 데이터, 서비스 담당자의 협력을 기반으로 작동합니다. 그리고 사례 해결을 넘어 완전한 고객 여정을 조율할 수 있도록 지원합니다.
-
고객 서비스: 모든 상호작용 활동을 전환하여 연중무휴로 AI 및 셀프 서비스를 사용하는 에이전트 기반 경험을 제공합니다. 고객을 위해 주문 상태를 확인하는 등 일상적인 작업을 AI 에이전트가 해결하도록 하여 담당자가 관계 구축과 같은 실제로 중요하고 복잡한 서비스 문제에 집중하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
-
상담 센터: 담당자를 위해 음성, 채팅, 이메일, 메시지 및 소셜 미디어 채널을 하나의 원활한 서비스 콘솔로 통합합니다. 고객 문제를 추적하고 각 고객의 전체 이력을 확인하여 즉시 응답을 개인화할 수 있습니다.
-
Field Service: 모바일 작업자가 안심하고 현장 서비스를 제공할 수 있도록 해줍니다. 필요한 정보와 도구를 갖춘 적합한 기술자를 일정에 맞게 파견하여 문제를 처음부터 신속하고 정확하게 해결합니다.
-
직원 서비스: 밤낮을 가리지 않고 팀을 위해 HR 및 IT 요청을 처리합니다. 직원들이 AI 어시스턴트를 통해 한 곳에서 정보를 찾고, 작업을 완료하며, 도움을 요청할 수 있도록 하여 중단 없이 업무를 계속할 수 있도록 합니다.
지금 당장 현장 서비스나 직원 서비스가 필요하지 않은 작은 팀이더라도 Agentforce Service는 함께 성장할 수 있도록 설계되었습니다. 기본 기능으로 시작할 수 있으며, 이는 CRM 데이터가 완전히 연결하여 조직이 서비스를 활용할 준비가 되는 때에 새 기능을 쉽게 활성화할 수 있기 위한 설정입니다.
서비스 기대와 제공 사이의 격차 좁히기
훌륭한 제품이나 서비스를 갖추고 있더라도 고객은 결국 얼마나 효과적인 지원을 받느냐에 따라 여러분을 평가합니다. 문제를 해결할 수 없거나 질문에 답해줄 담당자에게 연결되지 않는다면 고객은 떠나고 말 것입니다. 서비스 품질이야말로 고객을 붙잡을 수 있는 결정적인 요인입니다.
스스로에게 다음 질문을 해보세요.
- 고객이나 직원이 답변이나 솔루션을 받기 위해 오랜 시간 기다리나요?
- 팀이 '내 비밀번호 재설정'과 같은 반복적인 요청에 응답하나요?
- 서비스 팀이 고객 불만을 감지하고 선제적으로 해결하기보다는 불만이 제기된 후에야 문제를 해결하나요?
- 담당자가 고객 정보나 구매 이력을 찾기 위해 여러 화면을 전환하나요?
이러한 질문에 그렇다고 답변했다면 현재 사용하는 도구는 고객 기대와 서비스 제공 사이의 격차를 더 멀어지게 수 있습니다. Agentforce Service를 통해 이러한 격차를 좁힐 수 있습니다.
Agentforce Service의 가치 알아보기
Agentforce Service는 사례를 관리하기만 하지 않습니다. 세 가지 축을 통해 서비스를 재구성합니다.
서비스 효율성 증대
즉시 적절한 정보를 찾습니다. Agentforce Service는 서비스 담당자가 고객 이력, 자산 세부 사항, 지난 상호 작용과 같은 모든 정보를 한 화면에서 확인할 수 있는 통합 콘솔을 제공합니다. 워크플로를 간소화하고 일상적인 작업을 자동화하여 팀이 첫 번째 상호 작용 시 더 빠르게 사례를 해결할 수 있습니다.
인텔리전스를 통해 확장
더 많은 업무를 처리하기 위해 더 많은 인원을 고용할 필요가 없습니다. AI 에이전트가 웹, 메시지, 음성 채널 전반에서 일상적인 문의를 자율적으로 해결합니다. 사례가 너무 복잡한 경우 AI는 서비스 담당자에게 이를 원활하게 넘겨주고 대화 요약도 제공합니다. 이러한 협업으로 팀에 과도한 업무 부담을 안기지 않고 고품질의 지원을 확장할 수 있습니다.
선제적 서비스로 충성도 향상
전화 통화를 기다릴 이유가 있나요? Agentforce Service는 실시간 데이터를 사용하여 실제 문제로 발생하기 전에 문제를 감지합니다. 현장 기술자에게 기계를 유지 보수 해야한다고 알려야 할 때, 또는 고객에게 반품 과정을 단계별로 안내해야 할 때도, 개인화되고 선제적인 경험을 제공하여 고객 만족도와 충성도를 더 높일 수 있습니다.
팀의 업무 방식 탈바꿈하기
이는 단지 고객에만 해당하는 것이 아닙니다. 서비스 담당자에게도 해당합니다. Agentforce 360 Platform은 신뢰할 수 있고 안전한 데이터를 마케팅, 영업, 커머스와 통합하여 AI를 업무 흐름에 적용합니다.
-
서비스 담당자 도우미는 자동으로 이메일 응답의 초안을 작성해 주고, 긴 사례 내역을 요약해 주며, 차선책을 추천해 줍니다. AI를 사용하여 Knowledge 기사, 문서, 과거 사례를 분석하여 담당자가 빠르고 정확하게 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
-
서비스용 Command Center는 관리자가 서비스 담당자와 AI 에이전트 성과를 확인할 수 있도록 지원합니다. 추세를 모니터링하고 AI와 담당자 간의 전환을 관리하여 모든 상호 작용에서 품질을 제어할 수 있습니다.
-
현장 운영은 적절한 기술자가 올바른 도구로 적합한 업무를 처리할 수 있게 해주며 모든 것을 모바일 장치에서 확인할 수 있습니다. 디스패처가 일정과 자산 수명 주기를 관리할 수 있고, 현장 작업자는 문제를 신속하고 정확하게 해결하는 데 필요한 도구를 제공받습니다.
-
HR 및 IT 서비스는 팀을 위해 내부 요청을 해결합니다. 직원들은 대화형 AI를 사용하여 답을 찾고 작업을 완료하며, 지원팀은 통합 워크스페이스에서 요청을 추적하고 일관적인 지원을 제공합니다.
결론적으로 Agentforce Service는 단순히 사례를 더 빠르게 마감하는 것이 아니라, 담당자와 AI가 통합된 팀으로 함께 작업하는 에이전트 기반 엔터프라이즈 환경을 제공하여 조직을 혁신합니다.
상담 센터, 현장 서비스, 내부 팀을 하나의 플랫폼에서 연결하고 사일로를 제거하여 사용 경험을 개선합니다. 이러한 협업은 고객 만족도 향상 및 첫 번째 상호 작용에서의 사례 해결률 증가 등 실제 성과를 도출합니다.
팀에 적절한 도구를 제공하면 단지 비용을 줄이는 것만이 아니라 장기적인 고객 충성도를 높여 신뢰를 구축할 수 있습니다.
리소스