Service Console 이해
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Service Console 및 주요 이점에 관해 설명할 수 있습니다.
- 콘솔을 사용하여 고객 사례를 해결하고 마감하는 방법을 알아봅니다.
시작하기 전에
이 모듈을 시작하기 전에, 다음 추천 콘텐츠를 먼저 완료해 보세요.
서비스용 에이전트 기반 워크스페이스 소개
Agentforce Service는 사람의 전문 지식과 AI 에이전트를 결합하여 효율적이고, 지능적이며, 선제적 서비스를 제공합니다. Service Console은 협업할 수 있는 공간입니다.
콘솔을 단순히 데이터베이스만 아니라 한 곳에서 모든 고객 정보를 파악할 수 있는 통합 워크스페이스로 생각해 보세요. 서비스 담당자에게는 과거 내역, 자산, 이전 대화와 같은 모든 고객 관련 세부 사항을 한 화면에 보여주고 요약해 주는 작업 공간입니다. 관리자에게는 팀이 대량의 전화 통화나 복잡한 현장 서비스 배치를 처리할 때 팀의 고유한 워크플로에 맞게 조정할 수 있는 유연하고 사용자 정의 가능한 캔버스이죠.
기존의 서비스 도구로는 담당자가 정보를 찾기 위해 수십 개의 브라우저 탭을 전환해야 하는 일이 많았습니다. Agentforce 시대에는 콘솔이 직접 작업을 가져옵니다. AI 에이전트, 옴니채널 라우팅, Slack 스워밍을 레이아웃으로 바로 통합하여 어떤 채널에서 들어온 복잡한 문제라도 화면을 벗어나지 않고 해결할 수 있습니다.
그럼 이제 현대적인 워크스페이스를 살펴보겠습니다.
Service Console 직접 실습하기
지금 Trailhead Playground를 실행하여 이 모듈의 단계를 따라 해 보세요. (Playground 환경에서는 필요한 기능이나 리소스를 사용할 수 없으므로 뱃지의 일부 지침을 수행할 수 없습니다.) Trailhead Playground를 열려면 유닛 3의 실습 과제로 스크롤을 내려 Launch(실행)를 클릭합니다. Playground는 해당 유닛의 실습 과제를 완료하는 데에도 사용할 수 있습니다.
Service Console 둘러보기
Salesforce에 로그인하고 App Luncher(앱 시작 관리자)(
)에서 Service Console 앱을 열면 최소한의 클릭과 스크롤로 이용할 수 있는 특별한 인터페이스를 볼 수 있습니다.
아래 스크린샷은 사용자 정의된 예시임을 참고해 주세요. 실제 Service Console 인터페이스는 활성화된 기능과 설정에 따라 다를 수 있습니다.
탐색 막대(1)
화면 상단에 탐색 막대가 있습니다. 표준 앱과 달리, 콘솔에서는 한 번에 여러 레코드를 이용하여 작업할 수 있습니다. 탭 이름 옆에 있는 드롭다운인 Object(개체) 메뉴를 사용하여 사례, 계정, 연락처, 보고서를 즉시 전환할 수 있습니다. 레코드를 클릭하면 기본 탭으로 열리며, 연락처와 같은 관련 레코드가 그 아래에 하위 탭으로 열립니다. 이러한 탭 기반의 탐색은 여러 작업을 동시에 수행할 때 진행 중이던 위치를 놓치지 않게 도와줍니다.
분할 보기(2)
콘솔 왼쪽 끝에 분할 보기가 있습니다. 예전에는 담당자들이 Back to List(목록으로 돌아가기)를 클릭하고, 레코드를 선택하여 로드되기를 기다리느라 시간을 낭비했습니다. 분할 보기는 기본 창에서 레코드 작업을 하는 동안 축소할 수 있는 사이드바에서 사례 목록을 열어놓을 수 있습니다. 이제 대기열을 하나씩 클릭하면서 화면을 전환하지 않고도 즉시 레코드를 업데이트할 수 있습니다.
레코드 페이지(3)
화면 중앙은 작업 공간이자 레코드를 전반적으로 확인할 수 있는 공간입니다.
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강조 패널: 상단에 있는 맞춤 설정 가능한 배너는 우선순위, 상태, 사례 접수 경로와 같은 가장 중요한 데이터를 한눈에 보여줍니다. 이를 통해 사례의 긴급성을 즉시 파악할 수 있습니다.
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피드: 레코드의 중추가 되는 영역입니다. 모든 상호 작용 즉, 이메일, 통화, 포털 메시지, 내부 메모의 타임라인을 표시합니다. Agentforce Service에서 이 피드는 AI로 더 강화됩니다. Work Summaries(작업 요약)는 긴 스레드의 요약을 자동으로 생성할 수 있어 모든 이메일을 일일이 읽어가며 정보를 파악하지 않아도 됩니다.
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관련 레코드 구성 요소: 별도의 클릭 없이도 사이드바에 관련 데이터가 표시됩니다. 예를 들어, Contact Details(연락처 세부 사항) 구성 요소를 통해 사례 페이지에서 고객의 전화번호와 이메일을 바로 확인할 수 있습니다.
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Knowledge 구성 요소: 지능적으로 작동하는 사이드바로, 사례 주제를 기반으로 도움말 문서를 제안합니다. 고객이 '패널 인버터'에 관해 문의하면 AI는 '인버터 문제 해결 가이드'를 자동으로 표시해 주므로, 한 번의 클릭으로 이를 사례에 첨부하거나 고객에게 이메일로 전송할 수 있습니다.
유틸리티 막대(4)
화면 하단에 유틸리티 막대가 있습니다. 이는 보고 있는 탭과 관계없이 언제나 사용할 수 있는 맞춤 설정 가능한 도구입니다.
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내역: 최근 방문한 10개의 레코드로 돌아가게 해주는 타임머신과도 같은 기능입니다.
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매크로: 한 번의 클릭으로 암호 재설정 이메일 발송 및 사례 상태 업데이트 같은 반복적인 표준 작업을 수행할 수 있는 기능으로 생산성을 높일 수 있습니다.
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옴니채널: 작업을 라우팅하는 엔진입니다. 사례, Chat, 통화를 가용성과 기술에 기반하여 콘솔로 푸시해 주어 필요한 작업이 적합한 담당자에게 전달될 수 있도록 해줍니다.
Agentforce 통합(5)
콘솔에는 두 가지 중요한 기능이 있습니다.
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서비스 도우미: 서비스 도우미는 사이드바 또는 유틸리티 막대에 위치하는 경우가 많으며, 선제적으로 데이터를 표시하고 응답 초안을 작성해 줍니다. 마치 AI의 보조와 같은 역할로, 데이터 입력 및 초안 작성 같은 힘든 일을 처리해 주어 담당자가 고객과의 소통에 집중할 수 있습니다.
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Slack 스워밍: 업무 중 문제가 생겼을 때 더 이상 관리자에게 직접 갈 필요가 없습니다. 사례에서 바로 Begin Swarm(스워밍 시작)을 클릭하면 됩니다. 이렇게 하면 레코드와 연결된 전용 Slack 채널이 열려 실시간으로 협업할 수 있는 전문가를 불러옵니다. 문제가 해결되면 전체 Slack 대화가 자동으로 피드에 다시 기록됩니다.
Service Console과 탭 기반 탐색 기능을 둘러보려면 다음 비디오를 시청하세요.
사례 만들기 또는 업데이트
AI와 자동화를 통해 일상적인 작업을 처리하더라도 서비스 담당자의 핵심 업무는 여전히 사례의 수명 주기를 관리하는 것입니다. 다음은 Service Console에서 사례를 관리하는 방법입니다.
Lauren Boyle라는 한 고객이 AI 에이전트가 자율적으로 해결할 수 없는 복잡한 기계식 도어 관련 문제로 전화를 걸어 문의한다고 가정해 봅시다. 여러분은 사례를 기록해야 합니다.
- App Launcher(앱 시작 관리자)(
)에서 Service Console을 찾아 선택합니다.
- 탐색 막대의 Cases(사례) 탭에 있는 드롭다운 화살표를 클릭하고 Cases(사례)를 선택합니다.
- 목록 보기 옆의 드롭다운에서 New(새로 만들기)를 선택합니다.
- Contact Name(연락처 이름)에서 Lauren Boyle을 검색합니다. 신규 고객이라면 드롭다운에서 + New Contact(+ 새 연락처)를 클릭하여 즉시 프로필을 생성할 수 있습니다. Contact(연락처)를 선택하면 Account Name(계정 이름)이 자동으로 채워지는 경우가 많습니다.
- Status(상태)를 New(신규)로 설정하고, Priority(중요도)를 Low(낮음)로 설정합니다.
- Case Origin(사례 접수경로)에서는 Phone(전화) 또는 Email(이메일)이나 Web(웹)과 같은 관련 채널을 선택합니다. 관리자는 이 데이터를 통해 어떤 채널이 가장 많이 사용되는지 추적할 수 있습니다.
- 문제를 설명합니다.
- Subject(제목): '기계식 도어의 디자인 문제'와 같은 간결한 요약을 입력합니다.
- Description(설명): 구체적이고 상세한 설명을 입력합니다. AI 에이전트는 이 정보를 받아 Knowledge 기사와 차선책을 추천합니다.
- Subject(제목): '기계식 도어의 디자인 문제'와 같은 간결한 요약을 입력합니다.
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Save(저장)를 클릭합니다.
새 사례 레코드가 열리고 작업 준비가 완료됩니다. 관리자가 설정한 옴니채널이나 AI 워크플로는 사례를 적절한 전문가, AI 에이전트, 또는 대기열로 자동으로 라우팅하여 문제를 해결합니다. 자동 응답, 에스컬레이션, 또는 서비스 수준 계약(SLA) 중대 사건 역시 트리거 됩니다.
사례를 빠르게 업데이트하여 팀과 AI 에이전트가 고객의 상태를 동일한 수준에서 파악할 수 있도록 합니다. 검색을 사용하거나 Split View(분할 보기)를 사용하여 사례를 찾은 다음, 피드를 사용하여 통화를 기록하고, 이메일을 전송하거나 Slack 스웜을 시작합니다.
우선순위나 상태 같은 특정 세부 사항을 수정하려면 간단히 필드 옆에 있는 연필 아이콘을 클릭하고, 문제가 해결되면 자동으로 AI 작업 요약을 트리거할 수 있도록 상태를 Closed(마감) 상태로 업데이트합니다.
콘솔 만들기 또는 사용자 정의하기
이제 콘솔 앱이 어떻게 작동하는지 살펴보았습니다. 그러면 콘솔은 어떻게 구축하면 될까요? 콘솔 구축은 Setup(설정)의 App Manager(앱 관리자)에서 진행합니다. 시작하려면 
아이콘을 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다. Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 App Manager(앱 관리자)를 검색하고 선택합니다.
App Manager(앱 관리자)에는 조직의 모든 앱이 표시됩니다. Service Console(서비스 콘솔)에서 드롭다운을 선택하고 Edit(편집)을 클릭합니다.
여기에서 탐색 규칙을 다듬고 생산성을 높이는 기능을 추가합니다. 에이전트가 Slack에서 협업하도록 하거나 AI가 생성한 사례 요약을 볼 수 있도록 하고 싶나요? 간단하게 해당 기능을 활성화한 후 콘솔 앱을 편집하고 해당 구성 요소를 유틸리티 막대나 페이지 레이아웃으로 드래그하면 Agentforce의 최신 기능을 팀이 손쉽게 사용할 수 있습니다.
콘솔은 언제든지 사용자 정의할 수 있습니다. 팀의 규모가 커지면 App Manager(앱 관리자)로 돌아가 손쉽게 새로운 기능으로 전환하거나 레이아웃을 조정할 수 있죠. 깔끔하고 집중도 높은 설계를 구성하면 담당자가 클릭에 시간을 낭비하지 않고 문제 해결에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.
콘솔을 세심하게 구성하면 담당자에게 단순한 도구 이상의 가치를 제공하게 됩니다. 바로 담당자의 성공을 지원하는 에이전트 기반 워크플로를 구축하는 것이죠.