사례 관리 자동화

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Salesforce Go를 사용하여 기본 사례 관리 도구를 활성화할 수 있습니다.
  
• 서비스 담당자들이 작업량을 분담할 수 있도록 대기열을 사용자 정의할 수 있습니다.
  
• 사례를 자동으로 할당하고 필요시 에스컬레이션할 수 있습니다.
  
• 고객에게 자동으로 응답할 수 있습니다.
  

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국을 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Salesforce Go의 사례 관리

사례 관리는 고객 사례를 한 곳에 정리하고 올바르게 답할 수 있는 적절한 사람에게 사례가 적시에 전달되도록 하는 것을 의미합니다. Salesforce Go 서비스는 사용자가 입력한 약간의 정보를 바탕으로 백그라운드에서 모든 작업을 수행합니다.

시작하기 전에 Salesforce Go를 이용해 설정하는 기본 사례 관리 기능을 몇 가지 살펴보겠습니다.

사례 자동화 계획하기

대부분의 기능 구현과 마찬가지로, 미리 계획하는 것이 가장 좋습니다. 서비스 팀에게 고객 문제를 어떻게 처리하는지, 그리고 기본 사례 자동화에서 필요한 것이 무엇인지 물어보세요.

이러한 답변은 어떤 도구를 사용할지 결정하는 데 도움이 됩니다. 적절한 도구를 파악하기 위한 질문과 답변의 예는 다음과 같습니다.

대기열을 사용해 사례 목록 공유 또는 업무 분담

사례 자동화 계획에 따르면, 플래티넘 지원팀은 접수되는 사례 업무를 분담하여 처리합니다. 플래티넘 지원팀의 사례는 최고의 서비스를 위해 추가 비용을 지불하는 고객의 사례입니다.

담당자들이 우선순위가 높은 고객이 접수하는 사례의 목록을 찾고, 이 목록을 사용하여 업무를 수행할 수 있도록 대기열을 만듭니다.

1. 설정 메뉴에서 Salesforce Go를 선택합니다.
   

2. My Clouds(내 클라우드)를 클릭한 다음 Service(서비스)에서 View All(모두 보기)을 클릭합니다.
   

3. Features(기능) 탭에서, Case Management(사례 관리)의 Set Up(설정)을 클릭합니다.
   

4. Get Started(시작하기)를 클릭한 다음 Turn On(설정)과 Confirm(확인)을 활성화하여 많은 사례 관리 기능을 설치합니다. 설치하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.
   
5. 설치 완료 후 Create sample queues(샘플 대기열 만들기)를 클릭합니다.
   

6. Queues Setup(대기열 설정) 페이지에서 샘플 대기열 옆에 있는 Edit(편집)을 클릭합니다.
   

7. 대기열의 레이블과 이름을 Platinum Support(플래티넘 지원)로 업데이트합니다.
   
8. 사례가 선택한 개체에 추가되어 있는지 확인하세요.
   
9. 자신을 포함하여 멤버를 대기열에 추가하고 변경 사항을 저장합니다. 이제 대기열을 만들었으므로 서비스 담당자의 관점에서 확인해 보겠습니다.
   
10. App Launcher(앱 시작 관리자)에서 Service Console(서비스 콘솔)을 선택합니다. 이어서 Cases(사례) 탭을 클릭합니다.
    
11. Search(검색) 목록에서 Platinum Support(플래티넘 지원)를 선택합니다.
    

12. 대기열은 다음과 같고, 지금은 비어 있습니다.
    

규칙을 사용하여 자동 사례 할당 추가

사례 자동화를 계획하는 동안, 사례를 한 사람 또는 사람의 그룹이나 대기열에도 할당할 수 있음을 알게 됩니다.

일부 서비스 담당자는 제품 설치 업무를 담당하므로, 이유에 'installation(설치)'이 포함된 사례가 이런 담당자에게 자동으로 할당되도록 하는 할당 규칙을 만듭니다.

1. 설정 메뉴에서 Salesforce Go를 선택합니다.
   
2. Search Features(기능 검색)에서 Case Management(사례 관리)를 검색합니다.
   
3. Create sample case assignment rules(샘플 사례 할당 규칙 만들기) 옆에 있는 Review(검토)를 클릭합니다.
   
4. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   

5. Installation(설치)을 입력하고 Save(저장)를 클릭합니다.
   
6. 조금 전에 만든 규칙을 선택하고 Rule Entries(규칙 항목) 옆의 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
7. 여기서 사례 할당을 결정하는 세부 사항을 추가합니다.
   

8. Sort Order(정렬 순서)에 1을 입력하여 여기서 추가하는 항목이 가장 먼저 처리되도록 합니다. 일반적으로 여러 다른 항목이 있는 할당 규칙을 한 개 만들고, 항목은 시간순으로 처리됩니다. 사례가 항목과 일치하면 다른 항목으로 계속 진행하지 않고 사례가 할당됩니다.
   
9. 항목 조건으로 Case: Case Reason equals Installation(사례: 사례 이유 = 설치)을 선택합니다. 사례 할당 규칙의 여러 유용한 기능 중 하나는 사례가 할당되는 방법을 사례가 아닌 다른 레코드의 필드를 기준으로 결정할 수 있는 기능입니다. 예를 들어 계정, 연락처, 자산 또는 사용자의 필드를 기준으로 사례 할당을 선택할 수 있습니다.
   
10. 규칙 항목에 할당된 User(사용자)로 자기 자신을 추가합니다. (여기서는 여러분이 설치를 담당하는 서비스 담당자라고 가정합니다.)
    
11. Email Template(이메일 템플릿)에서 조회를 클릭하고 템플릿을 선택하여 이유에 설치가 포함된 사례가 할당될 때마다 이메일이 수신되도록 합니다.
    
12. 변경 사항을 저장합니다.
    
13. Edit(편집)을 클릭하여 규칙을 Active(유효)로 표시한 다음 변경 사항을 저장합니다. 할당 규칙을 활성화하면 조직의 다른 할당 규칙이 사용되지 않으므로, 서비스 팀에 필요한 모든 할당 항목이 유효 규칙에 포함되도록 해야 합니다.
    

이제 설치 문제에 관한 사례가 모두 자동으로 할당됩니다.

규칙을 사용하여 자동 사례 에스컬레이션 추가

서비스 팀과 사례 관리를 계획하면서 특정 사례를 5시간 이내에 적합한 사람에게 에스컬레이션해야 한다는 것을 알게 됩니다. 사례가 해결되지 않고 남아 있으면 큰 거래를 망치거나 브랜드 이미지가 훼손될 수 있습니다.

할당 규칙과 마찬가지로, 에스컬레이션 규칙을 사용하여 사례에서 작업을 자동으로 트리거하는 조건을 지정할 수도 있습니다. 사례 에스컬레이션에 조직의 기본 업무 시간을 사용하므로, 간단히 말해 서비스 팀이 연중무휴로 연락을 받을 수 있음을 의미합니다. 업무 시간은 나중에 서비스 설정의 회사 설정에서 변경할 수 있습니다.

Salesforce Go와 달리 서비스 설정은 서비스 기능만 구축하거나 구현하기 위한 직접적인 경로입니다. Salesforce Go는 세일즈, 서비스, 매출 등과 같은 모든 Salesforce 기능 및 제품 전반에서 기능을 찾고 설정하는 허브입니다. Salesforce Go가 익숙해지셨을 테니 대체 설정 경로로 에스컬레이션 규칙을 설정해 보겠습니다.

1. Setup(설정) 메뉴에서 Service Setup(서비스 설정)을 선택합니다.
   

2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Escalation Rules(에스컬레이션 규칙)를 입력한 다음 Escalation Rules(에스컬레이션 규칙)를 선택합니다.
   
3. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
4. Gold Support(골드 지원)를 입력한 다음 Active(활성)를 클릭하고 변경 사항을 저장합니다. 규칙을 활성화하면 기존 유효 규칙이 비활성화됩니다.
   
5. 조금 전에 만든 규칙을 선택하고 New(새로 만들기)를 클릭하여 규칙 항목을 추가합니다. 여기서 사례가 언제 에스컬레이션되는지 결정하는 세부 사항을 추가합니다.
   

6. Sort Order(정렬 순서)에 1을 입력하여 여기서 추가하는 항목이 가장 먼저 처리되도록 합니다. 실제로는 여러 다른 항목이 있는 에스컬레이션 규칙을 하나 만들고, 항목은 시간순으로 처리됩니다. 고객 문제가 접수되고 사례로 전환되면 일치하는 첫 항목을 기준으로 사례가 할당됩니다.
   
7. 항목 조건으로 Case: Status equals New(사례: 상태 = 새 사례)를 선택합니다. 다른 규칙과 마찬가지로, 사례가 아닌 다른 레코드의 필드를 기준으로 자동 사례 에스컬레이션을 결정할 수 있습니다.
   
8. 업무 시간을 조직의 기본 업무 시간인 24/7(연중무휴) 지원으로 설정합니다.
   
9. 에스컬레이션 시간 기준을 사례 생성 시점으로 설정합니다.
   
10. 변경 사항을 저장한 다음 New(새로 만들기)를 클릭하여 에스컬레이션 작업을 추가합니다.
    
11. Age Over(경과 시간)에 5를 입력합니다. 여기서 5는 사례 상태가 New(새 사례)가 된 후 사례가 에스컬레이션되는 시간 수입니다. 기억하세요. 여기서는 사례 상태가 5시간 후에 Closed(마감) 상태가 되도록 해야 합니다. Minutes(분) 드롭다운에서 30을 선택하여 에스컬레이션 작업을 30분 단위로 설정할 수 있습니다.
    

12. 사례를 자신에게 자동 할당하고, Notification Template(알림 템플릿)에서 조회 아이콘을 클릭하여 템플릿을 선택합니다. 실제 회사에서는 사례를 서비스 관리자 또는 팀에 할당할 것입니다.
    
13. 알림을 수신할 사용자로 자신을 선택하고 Notification Template(알림 템플릿)에서 조회 아이콘을 클릭해 템플릿을 추가하여 어떻게 진행되는지 확인합니다.
    
14. 변경 사항을 저장합니다.
    

이제 5시간 내에 종료되지 않은 사례가 적합한 사람에게 할당됩니다.

참고: 사례에 Assign using active assignment rule(유효 할당 규칙을 사용하여 할당) 상자가 기본적으로 계속 선택되어 있도록 하려면 사례 페이지 레이아웃의 레이아웃 속성을 업데이트하세요.

규칙을 사용하여 고객에 보내는 자동 응답 추가

자동화를 계획하면서 서비스 팀은 사례가 접수되면 고객에게 확인 메시지가 전송되기를 원한다는 것을 알았습니다. 자동 응답 규칙을 통해 각 고객에게 자신의 의견이 존중된다는 사실을 알릴 수 있습니다.

또한 고객이 도움을 요청할 때 자동으로 개인별 맞춤 이메일을 보낼 수 있도록 응답 규칙을 설정합니다.

1. Service Setup(서비스 설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Case Auto-Response Rules(사례 자동 응답 규칙)를 입력한 후 Case Auto-Response Rules(사례 자동 응답 규칙)를 선택합니다.
   
2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. Welcome to Support(지원 시작)를 입력한 다음 Active(유효)를 클릭하고 변경 사항을 저장합니다. 규칙을 활성화하면 기존 유효 규칙이 비활성화됩니다.
   
4. 조금 전에 만든 규칙을 선택하고 New(새로 만들기)를 클릭하여 규칙 항목을 추가합니다. 여기서 고객에게 보낼 이메일 템플릿을 결정하는 세부 사항을 몇 가지 추가합니다.
   

5. Sort Order(정렬 순서)에 1을 입력하여 추가하는 항목이 가장 먼저 처리되도록 합니다. 실제로는 여러 다른 항목이 있는 응답 규칙을 한 개 만들고, 항목은 시간순으로 처리됩니다. 고객 문제가 접수되고 사례로 전환되면 일치하는 첫 항목을 기준으로 사례가 할당됩니다.
   
6. 항목 조건으로 Case: Case Origin equals email(사례: 사례 기점 = 이메일)을 선택합니다. 에스컬레이션 규칙과 마찬가지로, 사례가 아닌 다른 레코드의 필드를 기준으로 고객에게 보낼 자동 응답을 결정할 수 있습니다.
   
7. 고객에게 보낼 이메일 템플릿의 From(발신자) 줄에 포함시킬 이름과 이메일 주소를 추가합니다.
   
8. 조회 필드에서 템플릿을 선택하여 어떻게 진행되는지 확인합니다.
   

9. 변경 사항을 저장하면 완료됩니다.
   

사례 관리 기능을 설정하면 이제 고객이 서비스 팀에 연락할 수 있는 몇 가지 기본 채널을 추가할 준비가 된 것입니다.

리소스

• Salesforce 도움말: 대기열 설정
• Salesforce 도움말: 할당 규칙
• Salesforce 도움말: 에스컬레이션 규칙 설정
• Salesforce 도움말: 자동 응답 규칙 설정