봇 콘텐츠 계획
학습 목표
챗봇 용어
Ursa Major Solar의 CEO인 Sita Nagappan-Alvarez는 Salesforce 관리자인 Maria Jimenez가 챗봇에 대해 찾아본 내용에 대해 더 자세히 알고 싶어합니다. 봇이 많은 컨텐츠를 필요로 하는 스마트 고객 채널이라는 Maria의 말을 듣고 Sita는 혼란스러워합니다. 봇 컨텐츠? Sita는 간단히 버튼을 클릭하거나 코드를 조금 써서 봇을 배포하면 된다고 생각했습니다.
Maria는 봇을 배포하기는 쉽다고 말해 Sita를 안심시킵니다. 고객에게 유용하고 도움이 되고 관련 있는 답변을 하는 봇을 만드는 것이 어렵습니다. 봇의 용도와 봇이 표시해야 하는 컨텐츠가 무엇인지 알아내는 것이 중요합니다. 봇이 무엇을 하고 하지 않도록 할지, 그리고 어떤 말을 하고 하지 않도록 할지 계획하면 나쁜 고객 경험을 방지할 수 있습니다.
어떤 유형의 봇 경험을 위해 컨텐츠를 제작해야 하는지 이해하기 위해, Maria는 다음과 같은 Einstein 봇 용어를 서비스 팀과 함께 검토합니다.
| 용어 | 설명 |
|---|---|
| 대화 상자 |
대화 상자는 봇이 무엇을 할 수 있는지 제어하는 대화 코드 조각입니다. 각 대화 상자에는 원할 경우 여러 종류의 고객 답변을 이해하기 위해 NLU 학습에 사용할 수 있는 대화 상자 의도가 포함되어 있습니다. |
| 대화 상자 의도 |
대화 상자 의도는 고객이 봇과 상호작용하는 이유입니다. 예: 태양 전지판 구입, 태양 전지판 반품, 매장 영업 시간 확인. 참고: 고객이 자유 형식 텍스트를 입력하는 대신 메뉴와 버튼만 사용하여 봇과 상호작용하는 경우 의도가 필요하지 않습니다. 의도를 전달하거나 트리거하는 고객 입력의 예를 들면 다음과 같습니다. 제 주문은 어디에 있나요? |
| 엔티티 |
엔티티는 고객으로부터 수집할 데이터 형식입니다. Salesforce에서 제공하는 시스템 엔티티는 텍스트, 날짜시간, 날짜, 금액, 개수, 사람, 위치, 조직, 백분율, 부울 및 개체(표준 Salesforce 또는 사용자 정의) 등입니다. 필요한 경우 사용자 정의 엔티티를 만들 수 있습니다. 다음은 엔티티의 몇 가지 예입니다.
|
| 변수 | 변수는 고객으로부터 수집한 특정 데이터 조각을 저장하는 컨테이너입니다. 각 변수를 엔티티와 연결해야 합니다. 변수는 정보 컨테이너이므로, 대화 상자 작업 안에서 입력과 출력으로 모두 사용하고 메시지에 텍스트로 삽입할 수 있습니다. |
챗봇 컨텐츠 계획
챗봇 용어를 이해하게 된 Maria와 Ursa Major Solar 서비스 팀은 어떤 종류의 봇 컨텐츠를 만들지 계획하는 데 한 발 더 다가가게 되었습니다. 고객에게 무슨 말을 할지 확실히 모르면 봇은 쓸모 없을 것이니까요. 무슨 말을 해야 할지 모르는 봇은 잘못된 말을 하는 봇만큼 나쁘고, 모두 좋지 않은 고객 경험으로 이어집니다.
Maria는 전에 서비스 팀과 계획 회의를 하면서 봇의 인사말을 쓰고 고객이 도움을 요청하는 방법의 목록을 작성하는 데 동의했습니다.
Maria는 Sita와 서비스 팀과 얘기하면서 자신이 알아본 모든 내용에 따르면 봇 컨텐츠를 연구하거나 제안하기에 가장 적합한 사람들은 고객과 매일 함께 일하는 지원 에이전트들이라고 설명합니다. 에이전트들은 고객을 알고, 일선에서 일하기 때문에 고객의 질문 및 우려사항과 고객이 공통적으로 겪는 문제를 압니다. 하지만 실제로 봇 컨텐츠를 제작하는 데 가장 적합한 사람들은 작가들입니다. 작가들은 단어의 중요성을 압니다. 그리고 단어를 사용해 회사의 브랜드와 어조를 표현할 줄 압니다. 가장 중요한 점은 작가들이 단어로 고객 경험을 만드는 방법을 안다는 것입니다. 단어가 들어가고 나오는 것이 핵심이므로, 단어의 파급 효과를 알면 고객에게 도움이 되는 컨텐츠를 작성하는 가장 좋은 방법이 됩니다.
그럼에도 불구하고 Maria는 다음과 같은 주제와 질문을 사용해 컨텐츠 계획을 주도합니다.
| 주제 | 질문 | 답변 |
|---|---|---|
| 봇 컨텐츠 정의 | 회사의 이름과 산업은 무엇인가요? | Ursa Major Solar 및 재생 에너지 산업 |
| 가장 일반적인 고객 서비스 시나리오는 무엇인가요? | 주문 현황, 약속 시간 예약, 가격, 매장 영업 시간 및 위치에 대한 문의 | |
| 봇에 성격 부여 | 봇의 이름은 무엇인가요? | Solar Sammy |
| 형용사를 1-3개 사용하여 봇의 성격에 대해 설명해 주세요. | 스마트하고 재치 있고 진실됨 | |
| 이 성격은 회사 브랜드와 어떻게 비슷하거나 다른가요? | 브랜드와 비슷하지만 스마트함이 거만함으로 느껴지지 않도록 해야 함 | |
| 봇이 이런 성격을 인사말을 통해 어떻게 전달하나요? 예: 안녕하세요, 안녕하세요!, 안녕, 반가워요, 잘 지내셨어요? 어떻게 도와 드릴까요? | "안녕하세요? 저는 봇이고, 이름은 Solar Sammy예요!" | |
| 봇이 이런 성격을 작별 인사에서 어떻게 전달하나요? | "안녕히 가세요, 제가 도움이 되었기를 바랍니다." | |
| 봇이 어떻게 감사 인사를 통해 성격을 나타내나요? | "아, 감사합니다!" | |
| 봇이 어떻게 사과를 통해 성격을 나타내나요? | "아, 미안합니다. 도움이 되어 드리고 싶어요." | |
| 봇이 어떤 경우에 사과의 성격을 바꿔야 하나요? | Solar Sammy가 사과를 두 번 넘게 할 경우 즉시 지원 에이전트에게 연결해야 합니다. | |
| 대화 디자인 | 인사말에서 봇이 인간이 아님을 확실히 알릴 수 있나요? | 예. "안녕하세요? 저는 봇이고, 이름은 Solar Sammy예요!" 제가 도와 드릴 수 있지만, 언제든지 에이전트에게 도움을 받으실 수도 있어요." |
| 기대를 설정하는 메뉴 옵션이 있나요? | 예: 언제든지 에이전트와 연결하고 대화를 종료할 수 있는 옵션을 영구적인 메뉴에 표시하고 싶어요. |
챗봇 컨텐츠 고려 사항
Maria와 서비스 팀은 챗봇 대화 컨텐츠를 계획하면서 다음과 같은 컨텐츠 고려 사항에 대해서도 얘기를 나눕니다. 이제는 모두가 알고 있듯이, 미리 계획하면 봇을 사용할 때 고객이 나쁜 경험을 하지 않도록 하는 가장 좋은 방법이 됩니다.
- 시작: "어떻게 도와 드릴까요? 같이 대화를 질문으로 시작하면 곧바로 본론으로 들어가게 됩니다.
- 종료: "감사합니다"로 채팅을 마칠 수 있습니다. 고객은 "네," "그럼," "알겠습니다" 같은 단어로 대화를 떠날 준비가 되었음을 나타낼 수 있습니다.
- 응답 지연: 대화 코드 조각 사이에 예를 들어 1초보다 짧게 말을 아주 잠깐 멈추면 인위적이라고 느껴질 수 있습니다. 텍스트 채팅에서 사람이 말을 잠깐 멈추는 시간은 평균 2-4초 정도입니다.
- 이모지와 이모티콘: 이모지는 따뜻하고 열성적입니다😖 😄. 이모티콘은 미온적이고 약간 열성적입니다. (예: :) ^_^ >_>). 단어 전체 대신 이모지를 사용할 수 있습니다. (👍 = "OK," "좋아요").
- 텍스트 스타일: 로보토 모노나 오비트론처럼 기계 같은 글꼴을 사용하면 고객이 봇과 상호작용하고 있음을 분명히 알 수 있습니다. 모두 대문자를 쓰면 큰 소리로 말하는 것이고, 모두 소문자를 쓰면 격식이 없는 것이고, 내뱉는 말-최종 마침표(예: "전 괜찮아요.")는 심각함, 격식, 거리감, 짜증 또는 빈정댐을 나타낼 수 있습니다.
