연락처 센터 설정하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Service 설정 도우미의 가치와 이점을 설명할 수 있습니다.
- Service 설정 도우미가 Service Cloud 구현을 단순화하는 방법을 설명할 수 있습니다.
Service 설정 도우미는 무엇인가요?
Service Cloud를 이용하면 팀원 모두가 연중무휴로 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 하지만 팀이 Service Cloud를 사용하려면 설정 작업이 필요합니다. 선택할 수 있는 고객 서비스 기능이 너무 많아서 구현이 복잡하고 시간이 많이 걸리는 것처럼 보일 수 있습니다. Service 설정 도우미를 통해 그러한 프로세스를 단순화할 수 있습니다.
Service 설정 도우미를 사용하면 Service Cloud를 빠르게 시작하거나 업데이트할 수 있습니다. 팀은 몇 번의 클릭만으로 Salesforce에 내장된 인기 있는 Service Cloud 기능과 모범 사례를 즉시 사용할 수 있습니다. Service 설정 도우미의 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 몇 가지 간단한 단계로 Service Cloud를 시작하고 실행합니다. 에이전트를 추가한 후 지원 이메일 주소를 입력하는 방식으로 고객을 즉시 지원합니다.
- 즉시 사용 가능한 구성으로 연락처 센터를 개선합니다. 관리자가 사전 구성된 사용자 프로필, 샘플 사례 데이터, 인앱 가이드, 라우팅 도구, 워크플로를 활용하여 더 가치 있는 활동에 집중할 수 있습니다.
- 내장된 모범 사례를 통해 에이전트 생산성을 높입니다. 에이전트는 동급 최고의 서비스 콘솔, 사례 페이지 레이아웃, 자주 사용하는 워크플로, 시간 절약형 매크로 등을 통해 고객 문제를 더 빠르게 해결합니다.
Service 설정 도우미는 Service Cloud 구현 과정에서 추측을 배제합니다. 약간의 화면 안내를 통해 연락처 센터를 생성하거나 업데이트하는 데 걸리는 시간을 크게 단축하고, 고객 서비스 모범 사례를 조직의 기능에 추가합니다. 이러한 모든 요소를 통해 고객과 팀에 고품질 서비스 경험을 신속하게 제공할 수 있습니다.
Service 설정 도우미가 필요하신가요?
새로운 기술을 구현하는 것이 두렵게 느껴질 수 있습니다. 어디에서 시작해야 할까요? 기간은 얼마나 걸릴까요? 고객과 팀을 위한 최상의 옵션은 무엇인가요? Salesforce 전문가라도 고객 서비스 및 지원과 같은 새로운 기능을 설정하는 과정에서 예기치 않은 어려움(시작 위치, 제일 먼저 설정할 기능 결정)에 직면할 수 있습니다. Service 설정 도우미는 다음의 방식으로 설정을 간소화합니다.
- 단 몇 분 만에 Service Cloud 기능을 배포하거나 업데이트합니다.
- 빠르게 액세스하거나 구현할 수 있는 다양한 서비스 기능을 한 눈에 확인합니다.
- 비즈니스 가치 또는 팀 채택을 낮출 수 있는 일반적인 연락처 센터 문제에 대한 규범적 솔루션을 확보합니다.
Service 설정 도우미를 이용하면 배포를 가속화하고 복잡성을 줄여 Service Cloud 투자를 최대한 활용할 수 있습니다. 또한 관리자가 다른 중요한 작업에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.
어떻게 하는지 한 번 살펴보겠습니다.
Service 설정 도우미가 구현을 단순화하는 방법
몇 번의 클릭만으로 Service Cloud를 구현하세요. 시작을 도와주는 지침과 프롬프트가 포함되어 있고 간편하게 사용할 수 있는 설정 플로 인터페이스에서 서비스 기능을 설정할 수 있습니다. 다음은 Service 설정 도우미가 구현을 단순화하는 몇 가지 방식입니다.
규범적 설정 플로 및 기본 구성
다양한 서비스 기능을 설정하는 방법을 알아낼 필요 없이, Service 설정 도우미가 서비스 앱을 만들고 나면 설정 플로에 대한 안내가 제공됩니다. 클릭할 때마다 기능을 구현하는 프로세스에 대해 안내받습니다. 예를 들어 트윗이나 Facebook 게시물을 사례로 전환하거나, 비즈니스 데이터를 가져오거나, 메시징 채널을 연락처 센터에 연결하여 고객과 소통할 수 있습니다. 설정 플로에는 일반적인 구현 문제에 대한 솔루션이 자동으로 포함되며, 더 많은 Service Cloud 기능을 탐색하는 데 도움이 되는 팁과 콘텐츠도 함께 제공됩니다.
검증된 워크플로에 집중
에이전트를 위한 가장 효과적인 서비스 콘솔 디자인, 페이지 레이아웃 또는 생산성 도구를 파악할 때 추측을 배제하세요. Service 설정 도우미에는 고객을 지원하고, 서로 협업하고, 다양한 채널에서 여러 고객 사례를 처리하기 위한 팀 능력을 향상하는 검증된 워크플로가 포함되어 있습니다.
사전 정의된 업계 표준 보고
미리 준비된 분석을 활용하여 서비스 센터 및 고객 지원에 대한 데이터 기반 결정을 내리세요. Service 설정 도우미는 팀 성과에 대한 스냅샷을 제공하고, 고객의 서비스 대기 시간을 추적하고, 지속적 개선을 위한 제안을 제시합니다.
기능 및 통찰력 검색 가능성
각 릴리스의 새로운 서비스 기능에 대해 알아보고, 서비스 제공의 모든 요소를 향상하는 도구를 활성화하세요. 간단한 지침과 샘플 데이터를 통해 복잡한 서비스 기능의 가치와 유용성을 이해할 수 있습니다. Service 설정 도우미는 Service Cloud에 대한 배포를 쉽게 만들어주는 도구입니다.
Service 설정 도우미의 기능
Service 설정 도우미는 구현에 도움에 되는 추가적인 주요 Service Cloud 기능을 제공합니다. 여기에는 이메일-사례, 빠른 텍스트, 옴니채널 라우팅, Knowledge, 고객지원센터, 채팅 및 메시징 활성화, 기본 대기열, 권한 집합, 프로필 등이 포함됩니다.
Service 설정 도우미가 설정하는 일부 기능에는 추가 라이선스 또는 구성 단계가 필요합니다. 기능을 구현하기 전에 요구 사항이 충족되었는지 검토하세요. 그렇지 않으면 조직에서 불완전한 설정이 발생할 수 있습니다.
Salesforce는 연간 3회 제공하는 릴리스마다 Service 설정 도우미에 새로운 기능을 추가합니다. 도우미를 한 번 실행하면 릴리스마다 새 업데이트를 설치하도록 알림이 표시됩니다.
자세한 내용은 도움말의 Service 설정 도우미로 설정 최적화하기를 참조하세요.