Service Cloud를 사용하여 효과적인 비즈니스 전략 개발하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 팀이 Service Cloud를 사용하여 교류할 방법을 계획할 수 있습니다.
- Service Cloud에 대한 목표와 목표가 성공 메트릭에 영향을 미치는 방법을 결정할 수 있습니다.
이 모듈은 Service Cloud 기능을 사용하여 목표를 달성하는 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 이 워크시트를 다운로드하여 Service Cloud를 사용한 성공 경로를 직접 계획하세요.
팀 구성
지금은 여러 역할을 맡고 있는 관리자나 전담 관리자 모두 Service Cloud 구현 팀을 구성할 적기입니다.
구현 팀이 중요한 이유는 Service Cloud를 계획, 구현 및 롤아웃할 때 성공을 주도하는 데 도움이 되기 때문입니다. 팀은 작업의 우선 순위가 올바르게 정해지고, 작업이 비즈니스에 의미 있고, 작업이 서비스 팀에 긍정적인 변화를 가져오는지 확인합니다.
| 주요 관계인 |
역할 |
|---|---|
| 임원진 후원자 |
팀이 Service Cloud에서 시간을 보내는 방법의 우선 순위를 정하고 각 방법을 승인하는 사람 |
| 서비스 운영 관리자(또는 동등한 역할) |
일일 서비스 및 지원 프로세스에 대한 전문가 |
| 최종 사용자 |
Service Cloud를 테스트하고 피드백을 전달할 시간이 있는 팀 구성원 |
| 관리자 |
Service Cloud에서 변경 사항을 적용하고 구현을 관리하는 사람(여러분일 수 있습니다!) |
서비스 팀의 크기와 구조에 따라, 한 사람이 이 두 가지 이상의 역할을 맡을 수 있습니다.
목표 설정
Service Cloud 구현을 시작하기 전에 Service Cloud가 비즈니스를 위해 어떻게 작동해야 하는지 정의하는 데 시간을 투자하세요.
첫 단계에는 목표를 정합니다. 그런 다음 Service Cloud가 목표 달성에 도움이 될 수 있는 방법을 확인합니다. 팀이 Service Cloud를 통해 얻고 싶은 것을 이미 결정한 경우에도 지금이 목표를 검토하고 공식화할 적기입니다.
Ursa Major Solar가 Service Cloud에 대한 목표를 어떻게 정의했는지 살펴보겠습니다.
시스템 관리자인 Maria Jimenez는 최근에 회사의 고객 서비스 응답 시간을 더 효과적으로 추적하기 위해 Service Cloud를 구현했습니다. Maria의 팀이 달성하려는 목표는 다음과 같습니다.
| 목표 |
|---|
| 서비스 팀 노력의 성공에 대한 인사이트 얻기 |
| 모든 사례의 고객 응답 시간 단축 |
| 고객에게 연결된 고객 경험 제공 |
| 에이전트에게 더 많은 고객의 더 많은 문제를 해결하는 데 도움이 되는 도구 제공 |
Ursa Major Solar 팀은 이런 목표를 토대로 Service Cloud 기능을 사용할 방법을 쉽게 결정할 수 있습니다.
계획 기간을 이용하여 팀과 함께 분명하고 구체적인 목표를 정하는 일을 시작하세요. 여러분의 비즈니스가 달성하려는 전체 목표를 고려해야 합니다.
비즈니스 목표를 정할 때 다음과 같은 질문에 대해 생각해 보세요.
- 3~5년 후 비즈니스의 모습은 어떨 것인가?
- 앞으로 어떤 고객 지원 요구 사항을 충족해야 하는가?
- 우리는 서비스 경험에 현재 존재하는 어떤 문제점을 고치기 바라는가?
임원진 후원자가 계획 단계에 참여도록 하세요. 그러면 Service Cloud로 얻는 가치가 극대화됩니다. Service Cloud에 대한 목표가 항상 회사의 우선 순위에 따라 정해지도록 소통 및 피드백 경로를 계속 열어 두세요.
지금 시작하세요! 화이트보드, 문서, 스프레드시트 등, 업무 효과가 극대화되는 방법으로 목표를 요약하세요.
주요 메트릭 정의
비즈니스 목표를 요약한 후의 다음 단계는 목표를 성공 측정 방법과 일치시키는 것입니다.
서비스 팀 및 임원진 후원자들과 협력하여 추적할 주요 성공 메트릭을 결정하세요. 비즈니스 목표 및 메트릭에 따라 Service Cloud가 결정되어야 하고, 그 반대가 되어서는 안 됩니다.
성공 메트릭을 완성하면서 메트릭이 SMART 원칙을 따르는지 확인하세요.
- Specific(구체적임)
- Measurable(측정 가능함)
- Achievable(달성 가능함)
- Relevant(관련성이 높음)
- Time-bound(시간 제한 있음)
Ursa Major Solar는 다음과 같은 방법으로 비즈니스 목표를 이용하여 성공 메트릭을 정했습니다.
| 목표 |
메트릭 |
|---|---|
| 서비스 팀 노력의 성공에 대한 인사이트 얻기 |
밀린 사례를 포함한 총 사례 수 |
| 모든 사례의 고객 응답 시간 단축 |
평균 처리 시간(AFT), 활동 수, 활동 유형 |
| 고객에게 연결된 고객 경험 제공 |
고객 만족도(CSAT) 및 NPS(Net Promoter Score) |
사용자를 위한 계획 수립
변화는 어떤 팀에서든 어려움을 수반합니다. 서비스 팀이 Service Cloud를 사용하여 교류할 방법을 계획하세요. 그러면 팀이 처음부터 변화에 대해 긍정적으로 생각할 수 있습니다.
사용자가 관리자만큼 Service Cloud에 대한 기대감을 갖도록 해야 합니다. 계획 프로세스에 사용자를 포함시키세요. 그러면 관심을 높이는 아주 좋은 방법이 되고, Service Cloud가 사용자에게 실제로 도움이 되는 방법으로 설정됩니다.
계획 단계 후에도, 팀에 계속 피드백을 요청하세요. 그러면 사용자는 Service Cloud가 자신의 일상 업무와 관련이 있는 방법으로 구성되었는지 얘기할 충분한 기회를 갖게 되고, 관리자는 구성을 필요에 따라 조정할 수 있습니다. 플랫폼에 대한 사용자 교육을 처음 진행할 때 사용자들이 플랫폼에 대해 처음 알도록 하면 안 됩니다.
Ursa Major Solar는 회사의 Service Cloud 계획을 팀에 다음과 같이 알렸습니다.
| 목표 |
메트릭 |
서비스 팀이 얻는 이점 |
|---|---|---|
| 서비스 팀 노력의 성공에 대한 인사이트 얻기 |
밀린 사례를 포함한 총 사례 수 |
에이전트는 서비스 팀 주요 성과 지표(KPI)를 기준으로 자신과 팀이 어떤 위치에 있는지 알게 됨 |
| 모든 사례의 고객 응답 시간 단축 |
평균 처리 시간(AHT) |
에이전트는 자신의 응답 시간이 서비스 팀 전체와 어떻게 비교되는지 알게 됨 응답 시간을 개선하면 팀 KPI에 긍정적인 영향을 미치게 됨 |
| 고객에게 연결된 고객 경험 제공 |
고객 만족도(CSAT) 및 NPS(Net Promoter Score) |
에이전트는 자신이 제공하는 지원 서비스를 고객이 어떻게 경험하고 있는지 알고, 이 정보를 사용하여 고객 만족을 정확히 어디서 어떻게 개선할 수 있는지 알 수 있음 |
서비스 프로세스 정의
Service Cloud 설정을 시작하기 전에 기존 서비스 프로세스를 완전히 파악하세요.
- 기존 서비스 프로세스 문서 수집
- 프로세스를 더 분명하게 정의해야 하는 부분 확인
- 비즈니스 효율이 극대화되는 방법을 분명히 서술하고 약점 보완
Ursa Major Solar의 서비스 프로세스는 두 가지로 나뉘는데, 하나는 소매 고객에 해당하고 다른 하나는 도매 고객에 해당합니다. 소매 고객의 경우, 문제가 해결되는 즉시 지원 에이전트가 사례를 종료할 수 있습니다. 도매 고객의 경우, 에이전트가 고객 계정 및 구매 세부 사항을 확인해야 합니다. 그 후 도매 사례를 종료하려면 관리자 승인을 먼저 받아야 합니다.
이런 가능성을 Service Cloud에서 처리하기 위해, Ursa Major 지원팀은 두 프로세스에 필요한 절차를 모두 요약했습니다.
그 후 회사의 시스템 관리자인 Maria는 이 요약을 이용해 프로세스를 Service Cloud에서 구성했습니다. 그녀는 코드가 아닌 클릭으로 Service Cloud를 설정하면서 Ursa Major가 두 가지 서비스 프로세스를 따로 추적 및 측정하여 보고할 수 있도록 했습니다.
Ursa Major 서비스 팀은 이제 분명하게 정의된 프로세스와 정확한 데이터 추적을 이용해 소매 및 도매 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 방법을 알 수 있습니다.
목표, 메트릭 및 지원 프로세스를 정의하면 Service Cloud에 목표 달성에 도움이 되는 어떤 기능이 있는지 알아볼 준비가 됩니다.