사례 해결 시간 단축하기

학습 목표

이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 셀프 서비스 사이트의 이점을 요약할 수 있습니다.
• 기술 자료에 포함할 정보 유형을 설명할 수 있습니다.
• 매크로의 정의, 기능 및 실행 방법을 설명할 수 있습니다.

빠른 사례 해결을 위한 기본 구성 요소

서비스 에이전트가 필요한 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 환경을 떠올려보세요. 사례를 바로 해결하고, 관리자에게 에스컬레이션하는 경우가 거의 없습니다. 또한 고객이 질문에 대한 답을 스스로 찾거나, 어려운 사례를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 사례 관리 프로세스가 제대로 작동하기 때문에 그에 대해 생각할 필요가 없다면 어떨까요? 서비스 제공이 매우 쉬워질 것입니다!

Service Cloud 플랫폼을 사용하면 이러한 혜택을 모두 누릴 수 있습니다. 지금부터 그 방법을 알려드리겠습니다.

Experience Cloud 사이트에서 고객 인사이트 기능 활용하기

Experience Cloud 템플릿을 사용하여 고유한 셀프 서비스 사이트를 쉽고 빠르게 구축해보세요. Service Cloud 플랫폼은 서비스와 판매를 연결하기 때문에 장소에 관계없이 모든 시스템의 데이터를 사이트에 제공할 수 있습니다.

Experience Cloud를 사용하면 Salesforce Einstein의 인공 지능(AI)을 통해 전문가, 그룹, 콘텐츠를 자동으로 추천할 수 있습니다. 하지만 이는 실제로 무엇을 의미할까요? 고객이 실제로 사례를 직접 만들고 해결할 수 있으며, 필요한 경우 지원 사례를 즉시 에스컬레이션할 수도 있습니다.

물론 에이전트는 Service Console에서 클릭 한 번으로 필요한 고객 정보에 액세스하고 공유할 수 있습니다. 고객과 에이전트는 모범 사례를 공유하고, 자주 묻는 질문에 답하고, 고객이 겪는 일반적인 문제들을 식별함으로써 문제를 매우 빠르게 해결할 수 있습니다.

Salesforce Knowledge로 빠르게 답변 찾기

고객 셀프 서비스이든, 빠른 답변을 찾는 에이전트이든 관계없이 Service Cloud 플랫폼은 전체 기술 자료를 서비스 웹 사이트와 Service Console에 통합합니다.

지식이란 정확히 무엇을 의미할까요? 간단합니다. 기술 자료는 회사의 집단적 지혜에서 정보를 즉각적으로 소싱하여 구축할 수 있습니다. 기술 자료에는 여러 유형의 정보가 있을 수 있지만, Salesforce에서는 모두 기사라고 통칭합니다. 기사는 "교체 부품은 어떻게 찾나요?"와 같은 자주 묻는 질문부터 제품 기본값 재설정 같은 프로세스 정보에 이르기까지 다양한 요소로 구성될 수 있습니다.

전체적인 동작 방식은 다음과 같습니다.

기사 관리	생산성 극대화	빠른 셀프 서비스 제공
자동으로 필터를 적용하여 기사를 검색, 식별 및 확인하여 에이전트와 고객이 기사 품질에 대해 투표할 수 있습니다.	지식이 Service Console에 내장되어 있으므로 에이전트는 클릭 한 번으로 기사를 검색하고 공유할 수 있습니다.	원활한 고객 경험을 위해 서비스 웹 사이트와 셀프 서비스 사이트에 지식이 통합됩니다.

매크로를 사용하여 Service Console에서 일반 작업 자동화

매크로가 무엇인지 잘 모르시나요? 매크로는 에이전트를 위한 놀라운 생산성 도구입니다. 지원 에이전트가 명령어 집합을 그룹화한 후 한 번의 버튼 클릭 또는 키 입력을 사용하여, 일반적으로 수동으로 수행해야 하는 작업을 완료할 수 있다고 상상해보세요. 이것이 매크로가 하는 기능입니다.

Service Cloud 플랫폼에서는 매크로를 간편하게 설정할 수 있습니다. 따라서 에이전트가 반복적인 작업을 자동화하고 더 많은 시간을 고객 문제 해결에 사용할 수 있습니다.

잘 모르시겠다고요? 예를 하나 살펴보겠습니다.

에이전트가 사례 상태를 업데이트하기 위해 하루에 수십 번씩 다음과 같은 일련의 작업을 수행한다고 가정해보세요.

1. Service Console에서 사례를 엽니다.
2. Case Status(사례 상태) 필드로 이동합니다.
3. 상태를 변경합니다.
4. Save(저장)를 클릭합니다.
5. 다음 사례에 대해 위의 1~4단계를 반복합니다.

이 단계를 매크로로 설정하면 다음과 같습니다.

1. Service Console에서 하나 이상의 사례를 선택합니다.
2. 모든 사례에 대해 매크로를 실행하면 매크로가 대신 작업을 수행합니다.

이걸로 끝입니다. 에이전트가 매우 간단한 매크로를 사용하여 일주일, 한 달 또는 일 년 동안 절약하는 시간을 상상해보세요(여기에 모든 에이전트 수를 곱해보세요). 휴, 다행이네요!

에이전트가 매크로를 사용하여 시간을 절약할 수 있는 다른 방법도 많습니다. 아래의 리소스 섹션에서 인기 매크로의 예시를 살펴보세요.

지금까지 Service Cloud 플랫폼 사례 해결 도구의 기본 사항과 이 해결 도구를 사용하여 서비스 에이전트가 더 스마트하고 신속하게 작업할 수 있는 방법을 배웠습니다. 다음 유닛에서는 전체 컨택 센터가 옴니채널 라우팅을 통해 더욱 스마트하게 동작하는 방식을 보여드리겠습니다.

리소스

• 콘솔 구현 가이드를 통해 에이전트 콘솔을 설정하는 방법 알아보기
• 인기 매크로 예제 살펴보기

저작권

ALBERT EINSTEIN은 저작권을 보유한 예루살렘 히브리 대학교의 허가를 받아 사용되었습니다. Greenlight에서 단독으로 대표합니다.