에이전트 기반 익스피리언스로 사례 해결 시간 단축
학습 목표
이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Service Console과 Slack이 함께 작동하는 방식을 요약할 수 있습니다.
- 작업 플로에서 서비스 담당자의 생산성을 향상하는 AI 도구를 설명할 수 있습니다.
- Knowledge와 서비스 포털이 어떻게 고객 셀프 서비스를 가능하게 하는지 설명할 수 있습니다.
Service Console과 Slack을 통해 신속하게 해결하기
서비스 담당자가 필요한 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 환경을 떠올려보세요. 사례를 바로 해결하고, 관리자에게 에스컬레이션하는 경우가 거의 없습니다. 사례 관리 프로세스가 제대로 작동하기 때문에 담당자가 그에 대해 전혀 신경 쓰지 않아도 된다면 어떨까요?
Agentforce Service는 Service Console과 Slack을 결합하여 사람과 AI가 나란히 수월하게 작업하는 원활한 에이전트 기반 워크플로를 생성합니다.
담당자는 답을 찾기 위해 여러 앱을 오갈 필요 없이 Service Console에서 통합 보기를 통해 직접 Slack 스웜을 시작할 수 있습니다. 이를 통해 작업 진행 시 도움이 될 수 있는 AI인 Slackbot을 포함하여 사례와 연결된 전용 Slack 채널로 적합한 전문가를 불러옵니다. 결과적으로 팀이 실시간으로 협업하여 복잡한 문제를 해결할 수 있게 됩니다. Agentforce Service는 해결책을 찾은 후 사례 레코드에 이를 자동으로 저장합니다. 즉, 복사하고 붙여 넣는 과정이 필요가 없죠.
AI와 자동화를 통해 생산성 향상하기
또한 담당자에게는 힘든 일을 처리해 줄 디지털 보조 인력이 제공됩니다. 서비스 도우미는 백그라운드에서 작동하면서 관련 데이터를 선제적으로 표시하고, 응답 초안을 작성하고, 심지어 긴 대화 스레드를 요약하는 등 담당자가 신속하게 최신 정보를 파악할 수 있도록 해줍니다.
루프를 닫을 때가 되면, Work Summaries(작업 요약)와 같은 AI 기능이 자동으로 상호 작용을 요약해 주고, Service Replies(서비스 답변) 기능은 사례의 컨텍스트를 기반으로 완벽한 마무리 메시지의 초안을 작성합니다. 이런 수작업을 에이전트 기반 도구로 넘김으로써 담당자는 관계 구축과 문제 해결 등 자신이 가장 잘하는 것에 집중할 수 있습니다.
통합 셀프 서비스 사이트 구축하기
고객은 스스로 해결하고 싶어 하지만 도움이 필요할 때 자신의 방식대로 도움을 요청하기를 원합니다. Experience Cloud 사이트는 단순히 셀프 서비스 포털에 그치지 않습니다. 모든 디지털 접점을 연결하는 통합된 허브입니다.
Experience Cloud 사이트로 단순히 웹 사이트만 구축하는 것이 아니라 한 곳에서 여러 디지털 채널을 모아 통합하는 것입니다. 고객이 이메일, SMS, WhatsApp, 또는 Facebook Messenger 중 선호하는 방식에 관계없이, 브랜딩된 사이트에서 직접 소통할 수 있습니다.
사전 구축된 템플릿을 사용하여 단 몇 분 이내에 모바일 반응형 사이트를 시작할 수 있습니다. 간단한 드래그 앤 드롭만으로도 가능하죠. 사용자가 Knowledge 기사를 찾고, 계정을 업데이트하며, 커뮤니티와 소통할 수 있게 하는 디지털 창구를 신속하게 제공할 수 있게 되는 것입니다.
판도를 뒤바꿀 진정한 혁신 요소는 자율형 Agentforce 서비스 에이전트를 회사 사이트에 바로 임베딩할 수 있다는 것입니다. 루프에 갇힌 예전 방식의 챗봇과 달리 이 AI 에이전트는 컨텍스트와 자연어를 이해하고 필요한 경우 실제 담당자에게 에스컬레이션합니다.
고객이 새벽 2시에 반품을 위해 포털을 방문한다고 상상해 봅시다. 고객은 영업시간이 되기를 기다리는 대신 AI 에이전트와 대화를 합니다. 에이전트는 사용자를 확인하고, 반품을 처리하며, 배송 레이블을 이메일로 보냅니다. 이 모든 것을 사람의 개입 없이 처리하는 것이죠. 이렇게 대규모의 일상적인 작업을 처리함으로써 Agentforce는 고객이 대기 시간 없는 서비스를 받을 수 있게 함으로써, 실제 직원 팀은 매우 중요하고 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
AI 에이전트가 복잡한 문제를 에스컬레이션하면 실제 담당자는 고객이 선호하는 디지털 채널의 종류와 관계없이 Service Console에서 바로 필요한 정보에 액세스하고 이를 공유할 수 있습니다.
사람과 AI 에이전트를 결합함으로써 Agentforce Service는 팀을 확장하지 않고도 고품질의 서비스를 대규모로 제공할 수 있습니다.
Knowledge로 빠르게 답변 찾기
훌륭한 서비스는 올바른 답변으로 시작합니다. Enterprise Knowledge는 FAQ, 매뉴얼, 정책을 단순히 목록화한 것이 아니라, 전체 조직의 지식의 핵심이자 지혜를 한데 모아둔 집합이라 할 수 있습니다. Agentforce 360 플랫폼에서 Knowledge 기사를 생성하거나 통합함으로써 모든 사람과 모든 업무를 강력하게 해주는 신뢰할 수 있는 단일 소스를 구축할 수 있습니다.
기사를 게시하면 기사는 두 가지 역할을 수행합니다. 먼저 기사는 셀프 서비스 사이트와 포털에 즉시 나타나 고객이 사례를 기록하지 않고도 직접 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 두 번째는 기사가 Service Console의 AI 워크플로로 바로 이동합니다.
복잡한 사례를 처리하고 있는 담당자를 떠올려 보세요. 답변을 찾는 대신 Service Console이 사례 세부 사항 바로 옆에 관련 기사를 제시합니다. 한 번의 클릭으로 담당자는 사례에 기사를 첨부하거나 고객에게 이메일로 전송할 수 있습니다. 또한 모든 디지털 채널이 통합되어 있어서 담당자가 SMS, WhatsApp, 또는 Facebook Messenger를 통해 이 기사들을 직접 공유할 수도 있어 고객이 선호하는 채널에서 적합한 정보를 받아볼 수 있습니다.
정말 흥미로운 것은 Knowledge가 AI의 두뇌와 같은 역할을 한다는 점입니다.
기사 권장 사항과 같은 기능은 기술 자료를 사용하여 실제 담당자에게 최상의 솔루션을 자동으로 제안합니다. 하지만 이게 전부는 아니죠. AI 에이전트를 배포하면 Knowledge 기사를 바탕으로 정확하고 안전한 답변을 생성합니다.
AI가 공식적인 컨텐츠에 그라운딩 되어 있으므로 허위 답변을 생성하지 않을까 하는 걱정은 하지 않아도 됩니다. AI는 매뉴얼, 정책, 안내 방법을 읽고 고객에게 정확한 답변을 제공합니다. 간단히 말하면 Knowledge 수준이 높을수록 AI가 더 스마트하게 기능하여 모두에게 더 빠른 서비스를 제공할 수 있다는 의미입니다.
지금까지 Agentforce Service 사례 해결 도구의 기본 사항 및 담당자가 이 해결 도구를 통해 더 스마트하고 신속하게 작업할 수 있는 방법을 배웠습니다. 다음 유닛에서는 전체 상담 센터가 옴니채널 라우팅을 통해 더욱 스마트하게 작업하는 방식을 살펴보겠습니다.