Agentforce Service 시작하기

학습 목표

이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Agentforce Service 및 Agentforce Service가 Service Cloud에서 어떻게 발전했는지 설명할 수 있습니다.
  
• 고객 문제를 해결하기 위해 사람과 AI 에이전트가 어떻게 협업하는지 요약할 수 있습니다.
  
• Agentforce Service가 고객 서비스, 상담 센터, 현장 서비스, 직원 서비스를 포함한 모든 서비스 경험을 어떻게 연결하는지 설명할 수 있습니다.
  

Agentforce Service 시대의 시작

Service Cloud가 Agentforce Service로 변경되어, 이제 세상에서 가장 완전하고 연결성 있는 고객 서비스 제품군을 제공합니다.

레거시 서비스 도구로는 오늘날의 수요를 충분히 만족시킬 수 없습니다. 인텔리전스보다 사례 수에 초점을 맞춰 구축된 도구는 워크플로가 연결되지 않은 경우가 많아 고객을 실망하게 하기도 합니다. Agentforce Service는 인공 지능(AI), 데이터, CRM을 결합하여 업계의 판도를 바꿔놓습니다. 담당자에게 단순히 도구만을 제공하는 것이 아니라, 자율 AI 에이전트와 사람이 협력하며, 효율적이고, 지능적이며, 선제적인 서비스를 제공하는 에이전트 기반 익스피리언스를 제공합니다.

모든 서비스 유형을 통합하는 솔루션 모음

Agentforce Service는 모든 서비스 경험을 하나의 완전한 솔루션 모음으로 통합합니다.

• 고객 서비스: AI 에이전트가 연중무휴 고객을 지원하는 셀프 서비스와 서비스 담당자의 작업 공간으로 고객 만족도(CSAT)를 높입니다.
  
• 상담 센터: 담당자가 전화, 이메일, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger 등을 포함하여 대화를 한 곳에서 관리할 수 있도록 음성 및 디지털 채널을 결합하여 원활한 경험을 제공합니다.
  
• Field Service: 모바일 작업자가 온라인이든 오프라인이든 상관없이 현장에서 신속하게 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공함으로써 현장 운영을 확장합니다.
  
• 직원 서비스: IT 및 HR 팀이 직원 요청을 더 빨리 해결하도록 하여 내부 생산성을 향상시키고, 직원들이 작업을 계속 진행하는 데 필요한 요소를 갖출 수 있도록 합니다.
  

이는 서비스 운영 방식의 근본적인 변화입니다. Agentforce Service는 검증된 Service Cloud 기반으로 자율 AI 에이전트와 결합하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 일상적인 문의를 처리하고 즉시 응답을 제공할 수 있습니다.
  
• 복잡한 문제를 실제 담당자에게 에스컬레이션할 수 있습니다.
  
• 모든 상호 작용을 학습하여 지속적으로 개선할 수 있습니다.
  

이러한 새로운 시대에서 성공적인 결과란 단지 한 곳에 적절한 데이터를 모아 놓는 것이 아닙니다. 그 데이터를 기반으로 즉시 행동할 수 있는 지능적인 에이전트를 구축하는 것이 중요합니다. AI 에이전트는 즉시 응답을 제공하고, 실제 담당자는 AI 인사이트를 활용하여 복잡한 문제를 해결합니다. Agentforce Service는 팀이 조직 전반에서 더 신속하고 스마트하며, 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

Agentforce 360 플랫폼에서 구축하기

Agentforce Service의 강력함은 Agentforce 360 Platform에 구축되어 기본 제공된다는 점에서 비롯됩니다. 이러한 통합은 서비스 팀이 신뢰할 수 있고 안전한 단일 데이터 모델을 마케팅, 영업, 커머스 팀과 공유할 수 있다는 뜻입니다. 이렇게 통합된 컨텍스트를 바탕으로 서비스 팀은 지원 기능에서 벗어나 성장 엔진으로써 기능하여 더 강력한 관계와 측정 가능한 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.

• Agentforce Sales: 영업 담당자가 고객 서비스 내역을 종합적으로 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 담당자가 잠재 고객에게 아직 해결되지 않은 지원 사례가 있는 것을 확인하면, 신규 판매를 제안하기보다는 사례를 확인하고 도움을 제공해야 한다는 사실을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 신뢰를 형성하고 고객 관계가 강화됩니다.
  
• Agentforce Marketing: 더 스마트하고 개인화된 마케팅을 진행합니다. 마케팅 팀은 서비스 인사이트를 사용하여 고객을 세분화합니다. 예를 들어, 유사한 문제를 겪은 고객들에게 유용한 팁을 선제적으로 제공하는 캠페인을 생성하거나 사례가 해결될 때까지 고객에게 프로모션 이메일 발송을 잠시 중단할 수 있습니다.
  
• Agentforce Commerce: 서비스 담당자는 고객의 전체 구매 내역을 손쉽게 즉시 확인할 수 있습니다. 고객이 주문 관련 문의를 하면 담당자가 시스템을 전환할 필요 없이 한 화면에서 모든 정보를 확인합니다. 이를 통해 더 신속하고 정보에 기반한 응답을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
  

주요 특징과 기능으로 통합 플랫폼이 작동됩니다.

Agentforce Service 작동 방식

Agentforce Service는 모든 팀이 세 가지 목표를 이룰 수 있도록 지원합니다. 즉, 더 높은 고객 만족도, 더 낮은 비용, 그리고 더 향상된 직원 생산성입니다. 수준 높은 단일 통합 솔루션을 기반으로 AI 에이전트와 실제 담당자를 통합합니다. 이를 통해 첫날부터 모든 프로세스, 워크플로, 채널에 AI를 활용할 수 있습니다. 상담 센터부터 현장, HR 및 IT 서비스에 이르기까지 Agentforce Service는 인텔리전스와 자동화를 모든 상호 작용에 적용합니다.

서비스의 발전

Agentforce Service는 Service Cloud에서 발전한 것으로, 비즈니스 업무를 더 스마트하게 처리하도록 지원하기 위해 사람과 AI 에이전트를 결합한 새로운 솔루션입니다. 모든 고객 서비스 채널과 데이터를 통합하여 팀의 효율성을 향상하고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있게 해줍니다. Agentforce Service의 진정한 강점은 다른 Salesforce Cloud와의 연결을 통해 그 진가가 드러납니다. 즉, AI가 완전한 고객 정보를 활용하여 개인화된 선제적 서비스를 제공할 수 있습니다.

여러분의 서비스를 한 단계 발전시킬 준비가 되었나요? 이제 Agentforce Service의 기본 사항을 이해했으니 다음 유닛에서는 지원 사례를 더 신속하게 해결하는 방법을 살펴보겠습니다.

리소스

• Trailhead: 서비스용 Agentforce
• Trailhead: Field Service 기본 사항
• Trailhead: Agentforce IT 서비스 기본 사항
• Salesforce 도움말: HR 서비스를 통해 직원 지원하기