Service Cloud로 서비스 프로세스 자동화하기

학습 목표

이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Service Cloud 플랫폼이 무엇인지에 대해 설명할 수 있습니다.
  
• 에이전트가 Service Cloud 플랫폼을 통해 고객과 연결할 수 있는 다양한 방법을 요약할 수 있습니다.
  
• 에이전트가 Service Console을 사용하여 사례를 더 빨리 해결할 수 있는 방법을 설명할 수 있습니다.
  

Service Cloud 플랫폼 소개

Service Cloud 고객 지원 플랫폼은 대화하는 것만큼 쉽고 빠르게 서비스를 제공할 수 있는 강력한 기능을 에이전트에게 제공합니다. 그뿐만 아니라, 고객은 장소에 관계없이 모든 장치에서 이메일, 전화, SMS, 소셜 미디어, 셀프 서비스 사이트, 이메일, 전화, SMS, 셀프서비스 사이트, WhatsApp과 같은 메시징 앱 또는 실시간 웹 채팅을 이용할 수 있습니다. 모든 채널에서 에이전트가 고객에게 응답하여 문제를 해결할 수 있으므로 고객 만족도가 향상됩니다. Service Cloud 플랫폼이 에이전트 생산성을 높이는 몇 가지 방식을 살펴보겠습니다.

에이전트가 모든 곳에서 고객을 지원할 수 있도록 권한 부여하기

Service Cloud 플랫폼을 사용하면 기존 모바일 앱과 웹 사이트에 고객 지원을 내장할 수 있습니다. 이를 통해 앱 내 및 웹 Messaging과 같은 도구로 앱 내 모바일 지원을 원활하게 제공할 수 있습니다. 이제 고객은 언제 어디서나 에이전트와 소통할 수 있습니다.

소셜 서비스는 Service Cloud 플랫폼의 일부이므로, 에이전트는 고객의 요구 사항을 모니터링하고 전화, 이메일, SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business, Facebook Messenger를 포함하여 고객이 편안하게 사용하는 모든 채널에서 고객에게 응답할 수 있습니다.

아래 데모 영상에서 Service Cloud 플랫폼의 사용 방법을 확인하세요.

서비스 프로세스 자동화 및 워크플로 간소화하기

적시에 적합한 에이전트에게 사례를 자동으로 라우팅하여 지원 에이전트를 추가적으로 지원하세요. 그런 다음, 필요한 모든 고객 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 Service Console의 한 화면에 배치하세요.

이제 필요한 정보를 찾거나 지원 작업을 수행하기 위해 화면을 전환할 필요가 없습니다. Service Console을 통해 에이전트는 귀중한 시간을 절약하고, 최고의 서비스 전문가가 되어 신속하고 능숙하고 효과적으로 사례를 해결할 수 있습니다.

Service Cloud 플랫폼을 도입하면 에이전트 생산성이 40% 증가하고, 첫 번째 연락에서 문제를 해결하는 시간이 41% 단축되고, 고객 유지율이 34% 향상됩니다.

전체 서비스 팀원을 전문가로 탈바꿈하기

Service Cloud 플랫폼은 모든 에이전트에게 Service Console의 단일 화면에서 완전한 고객 정보를 제공합니다. 에이전트에게 고객의 마음을 읽을 수 있는 능력을 부여한다고 생각해보세요.

이제 고객이 연락할 때마다 고객 정보를 다시 묻지 않아도 됩니다. Service Cloud 플랫폼은 영업, 마케팅 및 고객 서비스를 연결합니다. 따라서 에이전트는 항상 필요한 정보를 확보한 상태에서 고객과 대화를 시작할 수 있습니다.

에이전트는 서비스 이력부터 이전 고객 판매까지 모든 정보를 볼 수 있기 때문에 지능형 서비스를 제공할 수 있습니다. 에이전트에게는 주요 기사, 주제, 제품 전문가의 조언을 포함하여 조직 전체에서 관련 지식이 푸시됩니다. 또한 에이전트는 자동화 및 인공 지능(AI)을 통해 서비스 프로세스를 파악할 수 있으며, 고객의 과거 선호도를 확인하여 개인화된 인센티브나 특가를 제안하거나, 제품의 서비스 기한을 미리 확인할 수도 있습니다.

셀프 서비스 채널 강화하기

디지털로 연결된 오늘날의 고객은 종종 셀프 서비스를 사용하여 필요한 정보를 찾는 것을 선호합니다. 고객들이 셀프 서비스 사이트 및 포털을 통해 원하는 답을 쉽게 찾고 공유하도록 지원하세요. 익스피리언스 빌더 템플릿을 사용하여 나만의 고유한 브랜드 사이트를 쉽고 빠르게 구축할 수 있습니다. 또한 Service Cloud 플랫폼에 연결되어 있기 때문에 고객은 언제든지 서비스 에이전트에게 문제를 즉시 에스컬레이션할 수 있습니다.

전화를 받고 현장에 도착할 때까지 모두가 동일한 정보에 액세스하기

현장 서비스 기술자와 이동이 잦은 직원들도 잊어서는 안 됩니다. Service Cloud 플랫폼은 조직 전체를 연결하기 때문에 다른 에이전트가 오프라인 우선의 전용 Salesforce Field Service Mobile 앱 등을 통해 작업하는 것과 동일한 정보에 모바일로 액세스할 수 있습니다.

이동이 잦은 직원들에게 작업 주문, 밴 재고 및 인벤토리, Knowledge 기사, 실시간 협업에 대한 완전한 가시성을 제공하여 첫 방문에서 사례를 해결해보세요. 또한 단계별로 추적할 수 있으므로 이동이 잦은 직원들을 보다 효율적으로 라우팅하고 대기 시간을 몇 시간에서 몇 분으로 단축할 수 있습니다.

아래 데모 영상에서 Salesforce Field Service를 사용하여 전화를 받고 현장에 도착할 때까지 더 개인화되고 지능적인 커넥티드 서비스를 제공하는 방법을 알아보세요.

에이전트의 생산성을 높일 수 있게 되어 기쁘신가요? Service Cloud 플랫폼으로 수행할 수 있는 작업에 대한 기본 사항을 배웠으므로, 계속해서 놀라운 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 다음 유닛에서는 사례 해결 시간을 단축하는 방법을 알아보겠습니다.