지능적인 옴니채널 서비스 제공

학습 목표

이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 완전히 통합된 옴니채널 서비스 환경으로의 전환을 설명할 수 있습니다.
  
• 고급 옴니채널 및 플로가 지능형 사례 라우팅을 어떻게 자동화하는지 설명할 수 있습니다.
  
• 서비스용 Command Center에서 제공하는 실시간 운영 인텔리전스를 요약할 수 있습니다.
  

어디에서나 가능한 향상된 라우팅 기능

Agentforce Service 시대에는 단순히 여러 채널을 제공하는 것만으로는 고객을 만족시킬 수 없습니다. 고객은 전화, 이메일, 문자 메시지, 또는 소셜 미디어 등 종류에 상관없이 원활하고 통합된 경험을 기대합니다. 이것이 바로 진정한 옴니채널이 지닌 강점이라 할 수 있죠.

Agentforce Service는 단지 채널을 연결하는 것이 아니라 전체 서비스 경험을 하나로 모아 통합합니다 . 이렇게 하면 실제 담당자가 업무를 수행할 때 간단한 인터페이스를 통해 완전하고 면밀하게 고객을 관찰할 수 있어, 모든 접점에서 개인적이고, 선제적이며 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

고급 옴니채널 및 플로를 통한 AI 기반 사례 라우팅

세계적인 수준의 서비스를 제공하려면 적절한 서비스 담당자나 AI 에이전트를 필요한 때에 적절한 고객과 연결해야 합니다. 바로 이 부분에서 지능형 라우팅 도구가 상담 센터를 반응형에서 예측형으로 운영 방식을 변화시킵니다. 이 전략은 사람과 AI 에이전트를 결합하여 고객을 위한 적합한 솔루션을 제공함으로써 서비스 운영을 확장하는 핵심입니다.

고급 옴니채널은 지능형 서비스를 제공하는 데 있어 핵심 동력과도 같습니다. 이는 '청구 관련 전문가' 또는 '스페인어 가능'과 같이 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 정확한 기술을 기반으로 작업 항목을 자동으로 할당하여 사례 할당 시 부정확성을 제거합니다. 옴니채널은 서비스 담당자가 업무를 처리할 수 있을 때만 사례를 할당하며, 업무량을 조절하여 특정 담당자에게 업무가 몰리지 않도록 합니다. 또한 VIP 고객의 사례 또는 긴급한 문제 같은 우선 순위가 높은 사례가 자동으로 대기열의 상단에 배정되도록 합니다.

플로는 이 자동화를 한 단계 더 발전시킵니다. 플로는 자동화된 맞춤형 서비스 및 사례 관리 프로세스를 구축하게 지원하는 강력한 로우코드 도구입니다. 플로는 초기 검사를 수행하여 지능적으로 사례를 라우팅하는 데 사용됩니다. 예를 들어, 고객이 VIP인지 확인하고 이를 전용 대기열로 라우팅하거나, 일반적인 문제의 경우 즉각적이고 자동화된 해결책을 제공하기 위해 AI 에이전트에게 바로 문제를 라우팅할 수 있습니다.

플로는 라우팅뿐만 아니라 사례 준비를 자동화할 수 있습니다. 즉, 사례 레코드를 자동으로 업데이트하고, 고객에게 확인 이메일을 전송하며, 시간 절약을 위해 실제 담당자가 확인하기 전에 관련 Knowledge 기사를 찾아보기도 합니다.

지능형 라우팅은 서비스 담당자가 복잡하고 가치 높은 상호 작용만 처리하여 관계 구축에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원합니다. AI 에이전트는 일상적인 문의를 처리하여 자체적으로 문제를 해결하고, 실제 직원 팀의 규모를 늘리지 않아도 고품질의 지원 서비스를 확장할 수 있도록 합니다.

담당자와 전문가는 Service Console에서 직접 Slack 스웜을 시작함으로써 실시간으로 협업할 수도 있습니다. 팀 전체가 균형 잡힌 업무량과 최초 연락 시 사례 해결 비율의 증가로 혜택을 누리며 이는 더 높은 회사 수익으로 이어집니다.

감독자의 서비스용 Command Center

서비스용 Command Center는 서비스 리더에게 Service Console의 편리한 일체형 서비스인 운영 인텔리전스를 제공합니다. 이는 모든 채널에서 서비스 담당자와 AI 에이전트를 관리하는 중앙 집중식 보기를 제공합니다.

Command Center에는 고객 분위기와 상호 작용에 대한 데이터를 스트리밍하여 고객 만족도에 대한 완전한 실시간 동향을 제공하는 Customer Signals Intelligence가 포함됩니다. 완료되지 않은 작업, 고객 대기 시간, 서비스 담당자 성과를 확인할 수 있으며, 자율 AI 에이전트의 효율성 및 해결 비율을 추적할 수도 있습니다. 성과를 넘어 서비스 컨텐츠의 Knowledge 공백을 감지하여 셀프 서비스 및 사람 에이전트 해결을 모두 개선하기 위한 새 기사를 신속하게 생성하도록 지원합니다.

무엇보다도 편리한 점은 서비스 운영을 전체적으로 확인하기 위해 콘솔을 떠날 필요가 없다는 것입니다. 이 모든 실시간 데이터는 팀과 서비스 컨텐츠를 선제적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.

서비스가 필요한 모든 곳에서 연결하기

고객, 현장 기술자, 직원, HR 및 IT 팀은 도움이 필요한 시간과 공간에서 적절하게 도움을 받을 수 있기를 기대합니다. Agentforce Service는 선택한 모든 채널에서 도움이 필요한 사람에게 원활한 연결을 제공하면서 유연성을 발휘할 수 있도록 구축되었습니다.

고객이 어떤 채널을 선택하든 실제 담당자나 AI 에이전트 중 문제를 신속하게 해결하기 위한 기술과 도구를 갖춘 전문가와 연결되어 언제나 일관적이고 개인화된 경험을 제공합니다.

Salesforce Go 시작하기

Agentforce Service를 시작할 준비가 되었나요? 고객 서비스, 상담 센터, 현장 서비스, 직원 서비스를 설정하려고 할 때, Salesforce Go가 신속하게 설정할 수 있도록 지원합니다. 몇 번의 클릭만으로 모든 유형의 서비스를 위한 기능을 배포할 수 있습니다.

시작하려면 아이콘을 클릭하고, 드롭다운 메뉴에서 Salesforce Go를 선택합니다.

Agentforce Service가 함께 하는 새로운 시대를 맞이하세요. 분산된 데이터를 사용하는 사일로화된 서비스 팀은 옛말이 되었습니다. 이제 서비스팀은 효율적이고, 지능적이며, 모두에게 선제적 서비스를 제공하고, 지속적으로 개선된 기능을 제공하는 통합된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

리소스

• Trailhead: 고급 옴니채널: 빠르게 살펴보기
• Trailhead: Flow Builder 기본 사항
• Trailhead: Salesforce Go
• Salesforce 도움말: 옴니채널로 작업 라우팅
• Salesforce 도움말: 서비스용 Command Center 설정