옴니채널 서비스 제공하기
학습 목표
이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅의 역할을 설명할 수 있습니다.
- 옴니채널 감독자의 이점을 식별할 수 있습니다.
- Service Cloud 플랫폼이 지원하는 커뮤니케이션 채널을 식별할 수 있습니다.
옴니채널 기본 사항
옴니채널이란 여러 채널에서 서비스를 제공한다는 의미입니다. "이미 그렇게 하고 있는 데 무엇이 문제인가요?"라고 생각할 수도 있습니다. 다른 점은 다중 채널은 다양한 채널을 사용하여 정보를 제공하지만 항상 원활하지 않으며, 모든 채널에서 동일한 고객 경험을 제공할 필요도 없다는 것입니다.
Service Cloud 플랫폼을 사용하면 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 서비스 에이전트에게 간단한 인터페이스와 업무에 필요한 풍부한 정보를 제공합니다. 이를 달성하는 데 도움이 되는 Service Cloud 옴니채널 기능을 살펴보겠습니다.
사례 전문가 배치하기
옴니채널 라우팅은 서비스에서 불안감을 제거합니다. 이제는 고객이 전화를 걸어 도움을 줄 수 있는 에이전트가 배치되기를 기도하는 일이 없습니다. 고객이 사용하고 싶어하는 모든 채널에 문제 해결을 돕는 전문가를 쉽게 배치할 수 있습니다. 여기에는 전화, 이메일, 채팅, 메시징 앱, 영상 채팅, 셀프서비스 포털 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 채널이 포함됩니다.
에이전트는 하루 일과를 시작할 준비가 되면 상담 가능 상태로 전환합니다. 그러면 우선 순위가 가장 높은 사례가 콘솔에서 에이전트에게 바로 푸시됩니다.
옴니채널 감독자를 사용하여 콜센터 업무를 더욱 스마트하게 처리하기
옴니채널 감독자는 서비스 콘솔의 간편한 탭에서 콜센터 감독자에게 실시간 운영 인텔리전스를 제공합니다. 에이전트, 대기열, 작업에 대한 정보는 패널에 실시간으로 스트리밍됩니다.
제대로 들으셨습니다. 실시간입니다!
대기 시간, 이용 가능 업무 등을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 또한 특정 에이전트에 대한 실적이나 대기열을 확인할 수도 있습니다 무엇보다도 편리한 점은 콘솔을 떠날 필요가 없다는 것입니다.
Salesforce Console에 옴니채널 감독자를 추가하는 방법을 알아보세요.
고객이 있는 곳에서 고객 서비스 제공하기
고객은 필요할 때 언제 어디서나 도움을 받을 수 있기를 기대합니다. 전화를 걸 때도 있고 이메일을 보낼 때도 있습니다. 문자를 보내거나, 채팅을 시작하거나, Facebook Messenger를 통해 연락할 수도 있습니다. 일부 고객은 위의 행동을 모두 합니다. Service Cloud 플랫폼을 사용하면 고객이 어떤 채널을 선택하든 관계없이, 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있는 기술과 도구를 갖춘 전문 에이전트와 연결됩니다.
앱 내 및 웹 Messaging을 사용하여 고객 지원을 앱 및 웹 사이트에 직접 통합하기
고객은 여러분의 앱과 웹 사이트에서 시간을 보냅니다. 거기에서도 고객 지원이 제공되나요? 이제 간단히 해결할 수 있습니다! Service Cloud 플랫폼용 앱 내 및 웹 Messaging을 사용하면 서비스 채널을 모바일 및 웹 경험에 손쉽게 포함할 수 있습니다. 관련 Knowledge 기사를 찾거나, 사례를 기록하거나, 웹 또는 영상 채팅을 통해 에이전트와 실시간으로 채팅할 수 있는 기능을 고객에게 제공합니다.
앱 내 및 웹 Messaging을 사용하면 채팅을 모바일 앱이나 웹 사이트에 완벽하게 통합할 수 있으므로 고객이 어디에서든 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다. 사례가 에스컬레이션되면 관리자는 개인 메시지를 통해 실시간으로 에이전트를 코칭하고, 에이전트 대기열을 모니터링하여 작업량의 균형을 맞추고 생산성을 높입니다. 적절한 순간에 모든 기기에서 고객 또는 잠재 고객과 소통하며 개인화된 서비스 경험을 제공하세요.
한 장의 그림이 백 마디 말보다 낫다는 말이 있습니다. 때때로 비디오는 그보다 천 배 더 가치가 있습니다. 에이전트는 앱 내 및 웹 Messaging을 사용하여 실시간 문자 채팅에서 단방향 또는 양방향 모바일 영상 채팅으로 고객 대화를 원활하게 변경할 수 있습니다. 또한 앱 내 및 웹 Messaging을 사용하면 기본 iOS 또는 Android 모바일 애플리케이션에 직접 영상 지원을 추가할 수 있습니다. 따라서 에이전트가 화면을 공유하고 화면에 메모를 추가할 수 있습니다.
Messaging을 통해 이모티콘을 포함한 모든 고객의 언어로 대화하기
사람들은 SMS와 Facebook Messenger를 통해 하루 종일 서로 소통합니다. 이제 고객이 소통하는 곳에서 그 어느 때보다 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. Messaging을 사용하면 에이전트가 Service Console을 벗어나지 않고도 SMS 또는 Facebook Messenger를 사용하여 필요한 정보를 고객에게 제공할 수 있습니다. 에이전트는 이모티콘을 사용하여 친밀감을 더할 수도 있습니다.
Messaging은 브라우저에 연결되지 않으므로 고객은 에이전트와 바로 연결되어 필요한 답변을 얻고 상담을 종료할 수 있습니다. 또한 에이전트는 동시에 여러 대화를 간편하게 처리할 수 있으므로 생산성과 콜센터 ROI(투자 수익)가 크게 향상됩니다.
모든 에이전트를 메시징 전문가로 만드는 방법을 알아보려면 Messaging 데모를 시청하세요.
리소스