Salesforce Data 360 알아보기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• Salesforce Data 360이란 무엇이며 어떻게 작동하는지 설명할 수 있습니다.
  
• Data 360을 활용해 고객을 이해하는 방법을 설명할 수 있습니다.
  
• Data 360의 몇 가지 사용 사례를 제시할 수 있습니다.
  

Data 360이란?

기업들은 고객에 관해 그 어느 때보다도 많은 데이터를 수집하고 있습니다. 그런데 이 데이터는 사일로에 나뉘어 수집되기 때문에 한 고객과 그 고객이 브랜드와 나눈 상호작용이 수천 개의 서로 다른 버전으로 존재하게 될 수 있습니다. 많은 기업이 데이터 웨어하우스, 데이터 레이크, 데이터 레이크하우스에 투자하여 이 문제를 해결하려 했습니다. 어떤 조직은 Snowflake, AWS, Databricks에 모든 데이터가 있다고 말할 수도 있습니다. 하지만 그 어떤 데이터 웨어하우스, 데이터 레이크, 데이터 레이크하우스도 동일하지 않습니다. 즉, 데이터의 구조와 해당 데이터가 고객 경험과 연결되는 방식도 서로 다릅니다.

Data 360은 모든 데이터를 고객을 위해 사용할 수 있게 지원합니다. Data 360은 Salesforce Platform에 깊숙이 내장되어 있으므로 이제 외부 데이터 레이크나 웨어하우스의 데이터를 CRM 안에서 활용해 작업을 수행하고 워크플로를 실행할 수 있습니다. Data 360은 단순히 데이터를 하나로 통합하는 데 그치지 않습니다. Data 360의 목표는 고객을 중심으로 조직 전체를 하나로 모아 고객 경험을 개선하고 성장을 촉진하는 것입니다.

Data 360은 Salesforce의 기본 메타데이터 계층을 토대로 구축되었습니다. 이 계층은 Agentforce, 자동화를 위한 Flow, UI를 위한 Lightning, 심층적인 프로코드 사용자 정의를 위한 Apex를 비롯해 모든 Salesforce 앱과 로우코드 플랫폼 서비스를 통합하는 공통 언어를 제공합니다.

데이터를 찾아내 활용하기

알고리즘을 통해 맞춤형 컨텐츠가 사람들에게 제공되기 시작한 이래로, 현대 시장에서 성공을 좌우하는 요소는 데이터라는 사실을 기업들은 인지하고 있습니다. 하지만 온라인에 넘쳐나는 정보 속에서 중요한 트렌드와 인사이트를 찾아내는 것은 많은 기업에 여전히 까다로운 과제입니다.

Data 360은 바로 이 문제를 해결합니다. Data 360은 고객에 대해 더 많은 데이터를 수집하면서 역동적으로 진화하며, 트렌드와 인사이트를 실시간으로 파악하여 기업이 활용할 수 있는 실질적 기회를 제공합니다. 이렇게 Data 360을 활용하면 아는 것과 실행하는 것 사이의 간극을 메울 수 있습니다.

Data 360이 작동하는 방식

Northern Trail Outfitters(NTO)는 아웃도어 의류 기업입니다. Rachel Rodriguez는 NTO의 고객입니다. NTO의 데이터는 서로 분절된 여러 시스템에 걸쳐 어지럽게 흩어져 있습니다. 그래서 Rachel이 각 시스템을 사용할 때 NTO는 Rachel을 동일인으로 인지하지 못합니다.

• 이커머스 웹 사이트: 이메일 주소가 "rachel.runs@example.com"인 익명의 사용자가 트레일 러닝화를 쇼핑 카트에 담은 뒤 결제하지 않았습니다.
  
• 매장 리테일: Rachel Rodriguez가 러닝용 양말을 구매했습니다.
  
• 고객 서비스: R. Rodriguez가 문자 메시지를 통해서 고객 서비스 센터에 러닝용 바지의 배송 지연에 대해 문의했습니다.
  
• 외부 데이터 저장소(Snowflake, Databricks, AWS): NTO는 원자재 등에 관한 공급업체 데이터를 외부 시스템에 저장합니다. Rachel이 주문한 바지의 배송이 지연된 것은 공급망 문제로 인해 해당 제품에 사용된 원단을 수급하는 데 차질이 있었기 때문입니다.
  

NTO는 이러한 상호작용을 각각 다른 사람으로 취급하며 NTO 시스템에서 별도의 사용자 프로필을 부여합니다. NTO는 이들이 모두 Rachel이라는 사실을 모르기 때문에 NTO와 Rachel 간의 여러 상호작용은 각기 단절됩니다. 마케터는 Rachel이 이미 구매한 양말의 할인 혜택을 담은 이메일을 보내면서 정작 Rachel이 실제로 원하는 신발은 놓칩니다. 서비스 담당자는 바지 배송이 지연되는 이유를 설명하지 못합니다. Rachel은 혼란스럽고 답답해합니다.

NTO의 엔터프라이즈 아키텍트인 Pia Larson은 Data 360을 활용하여 자사의 데이터 통합 방식을 개선하고 고객에 대한 이해도를 높이고자 합니다.

먼저 Pia는 NTO의 모든 시스템에서 데이터를 연결하여 Data 360으로 가져옵니다. 이 과정을 수집이라고 합니다.

이후 Pia는 이메일 주소, 전화번호, 이름과 같이 각 접점에서 얻은 정보를 활용하여 Rachel의 개별 프로필을 하나의 통합 프로필로 만듭니다. 이 과정을 신원 확인이라고 합니다.

다음으로 Pia는 생애 지출액과 좋아하는 스포츠 등 Rachel에 대한 인사이트를 도출합니다. 이를 통해 NTO의 팀들은 Rachel을 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어 Pia는 Rachel이 구매한 상품의 80%가 전문적인 러닝용품이라는 것을 알아냈습니다. 그에 따라 Pia는 러닝 애호가들을 위한 고객 하위 그룹(세그먼트)을 만든 뒤 해당 그룹에 Rachel을 추가할 수 있습니다.

이제 NTO의 모든 부서는 Rachel에 대한 종합적 정보를 바탕으로 Rachel과 효과적으로 소통할 수 있습니다. NTO의 서비스 담당자는 Rachel이 주문한 바지의 배송이 지연되는 이유를 설명할 수 있습니다. NTO의 마케터는 Rachel이 쇼핑 카트에 담아두고 구매하지 않은 신발에 대한 쿠폰을 이메일로 보낼 수 있습니다. 앞으로 NTO는 Rachel을 대상으로 러닝 애호가들을 위한 캠페인을 진행할 수도 있습니다. NTO는 Rachel에 대한 정보를 모두 종합했으며 Rachel의 만족도는 높아졌습니다!

Salesforce 전반의 고객 경험

데이터를 연결하고 나면 이를 활용하여 비즈니스 전반에서 다양한 인사이트를 도출하고 운영을 개선할 수 있습니다. Data 360을 사용하면 모든 팀이 가치 있는 경험을 창출할 수 있습니다.

Data 360은 비즈니스가 활용하는 전략 및 워크플로와 연동되며, 모든 데이터 소스에서 도출된 인사이트를 바탕으로 해당 전략과 워크플로를 더욱 강화합니다. 다음 유닛에서는 Salesforce 전반에서 Data 360을 활용하는 방법을 살펴보겠습니다.

리소스

• Salesforce: Data 360
• Salesforce 도움말: Salesforce Data 360 정보