플로 오케스트레이션 사용해 보기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 워크플로 오케스트레이션에 대해 설명할 수 있습니다.
- 플로와 플로 오케스트레이션의 차이점을 식별할 수 있습니다.
- 플로 오케스트레이션을 사용할 때의 이점을 설명할 수 있습니다.
- 플로 오케스트레이션의 비즈니스 사용 사례를 식별할 수 있습니다.
워크플로 오케스트레이션
일부 비즈니스 프로세스는 다른 비즈니스 프로세스보다 더 복잡합니다. Salesforce 계정에서 데이터 필드를 업데이트하려면 한 사람이 수 차례 키를 눌러 데이터를 입력해야 합니다(프로세스가 자동화되어 있는 경우 필요하지 않음). 그런데 여러분의 회사에서 제공하는 온라인 서비스가 광범위하게 중단되거나 새로운 프로세스로 인해 여러 부서의 조정이 필요한 경우 어떻게 될까요?
이제 한 사람에게 의존하는 대신 서로 간에 전혀 협력한 적 없었던 팀들을 참여시켜야 할 수도 있습니다. 비즈니스 프로세스의 복잡성이 증가함에 따라 핸드오프 지연도 증가합니다. 바로 이러한 경우에 워크플로 오케스트레이션을 활용할 수 있습니다.
워크플로 오케스트레이션은 팀 간에 수많은 핸드오프가 수반될 수 있는 복잡하고 서로 관련된 프로세스를 간소화된 단일 워크플로로 전환하여 모든 논리와 작업을 계획합니다. 플로 오케스트레이션을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 복잡한 워크플로를 작업 항목으로 모델링합니다.
- 단계별 활동을 조율합니다.
- 팀원들에게 핸드오프가 발생하는 위치를 보여줍니다.
- 병렬 작업 스트림을 지원합니다.
- 자동화된 작업 및 수동 작업 항목을 결합합니다.
플로 오케스트레이션이 플로와 다른 점
Salesforce 플로를 사용하면 트리거를 기준으로 작업을 자동화하여 안내 화면 플로를 통해 프로세스 중심의 경험을 창출할 수 있습니다. 플로는 레코드를 자동으로 업데이트하거나 비즈니스에 필요한 정보를 수집하는 양식을 제공하는 등 수동 비즈니스 프로세스를 자동화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 프로세스 중 몇몇은 독립적으로 실행할 수 있지만 일부는 더 큰 워크플로의 일부로 결합하여 전체 프로세스를 더욱 간소화할 수 있습니다.
Salesforce 플로에 대해 자세히 알아보려면 Trailhead에서 Flow Builder로 플로 빌드 및 Salesforce 플로로 비즈니스 프로세스 자동화 트레일을 확인하세요.
플로 오케스트레이션은 매월 Salesforce 전반에서 수십억 개의 플로를 지원하는 동일한 플로 엔진을 기반으로 빌드됩니다. 하지만 이 둘은 서로 다른 문제를 해결하기 위해 사용됩니다.
온라인으로 신규 신용 카드를 신청하는 경우를 떠올려보세요. 온라인 신청서는 화면 플로를 통해 제공될 수 있습니다. 하지만 정보가 수집된 후 에이전트가 신청서를 검토할 때까지 기다려야 합니다. 제출 후 발생하는 승인 프로세스는 추가 리스크 분석, KYC(Know Your Customer) 규정 준수 검사 등이 수반되는 완전히 별개의 프로세스입니다.
플로 오케스트레이션을 사용하면 자동화된 프로세스를 단일 워크플로로 결합하고, 플로 오케스트레이션의 노코드 접근 방식을 사용하여 오케스트레이션을 생성하고 플로를 단계별로 구성된 단계로 변환할 수 있습니다. 따라서 승인 프로세스를 보다 유연하게 생성하고, Salesforce 사용자에게 작업을 할당할 수 있는 역량을 개선하며, 레코드 수명 주기에 대한 통제를 강화할 수 있습니다. 사용자는 프로세스 간의 지연을 간소화하고 여러 팀을 안내할 수 있습니다. 또한 플로 오케스트레이션을 사용하면 오케스트라에서 음악가들을 지휘하는 지휘자처럼 여러 플로를 결합하고 각 플로가 서로 어떻게 상호작용하는지 파악할 수 있습니다.
산업별 사용 사례
방금 학습한 내용과 같이 플로 오케스트레이션은 여러 사용자와 작업 스트림이 수반될 수 있는 복잡한 워크플로를 생성하도록 지원합니다. 이러한 워크플로는 다양한 산업 및 비즈니스 목표에 맞게 조정할 수 있습니다.
몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
사용 사례 | 산업/사업부(LOB) | 활용 방법 |
|---|---|---|
사고 관리 | 서비스, IT | 서비스 에이전트와 운영 팀이 처리할 사고 관련 사례가 갑자기 급증하는 경우에 대비하여 인시던트 대응 계획을 수립합니다. 운영 팀은 엔지니어링 팀과 함께 근본 원인을 조사하고, 마케팅 팀과 협력하여 고객에게 연락하고, 규정 준수를 유지하기 위한 해결 방법을 찾을 수 있습니다. |
청구 처리 | 보험 | 문의 센터 담당자를 통해 클레임이 접수된 후 관련 단계를 통합합니다. 클레임 조정자는 손해(집/자동차)를 조사하고 작업 항목을 이행 담당자에게 전달하며, 이행 담당자는 견적을 승인하고, 검토 품질을 보증하며, 지급을 승인합니다. |
영업 계약 견적 | 영업 | 리드를 잠재 고객으로, 잠재 고객을 고객으로 전환할 때 수반되는 복잡한 작업 스트림을 간소화합니다. 여기에는 잠재 고객 확보, 자격, 평가, 제안, 견적, 고객 승인, 체결, 후속 조치가 수반될 수 있습니다. 이 프로세스에는 수많은 영업, 계정 관리, 주문 이행, 청구, 외상매출금 직능이 포함됩니다. |
상품 반품 승인(RMA) | 소매 | 승인 요청을 제출합니다. 보증 및 서비스 계약을 확인하고 수리를 위해 현장 서비스 담당자를 파견할 수 있습니다. |
담보 대출 승인 | 금융 서비스 | 담보 대출 신청, 처리, 인수 절차를 제출합니다. 처리자가 감정을 실시하는 동시에 부동산 거래 인증 회사로부터 추가 서류를 요구하는 경우 절차를 동시 수행할 수 있습니다. |
이쯤 되면 플로 오케스트레이션을 음악이 들리듯 쉽게 이해할 수 있을 것입니다. 다음 과정에서는 오케스트레이션의 요소를 살펴봅니다.
리소스
- 웹 사이트: 비공식 플로 오케스트레이션 홈 페이지
- Salesforce 도움말: Salesforce Flow와 플로 오케스트레이션의 차이점
- Trailhead: Flow Builder로 플로 빌드
- Trailhead: Salesforce Flow로 비즈니스 프로세스 자동화