간단한 오케스트레이션 빌드

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 오케스트레이션의 빌딩 블록을 열거할 수 있습니다.
  
• 프로세스에서 플로 오케스트레이션으로 자동화할 수 있는 부분을 식별할 수 있습니다.
  
• 배경 단계 및 해당 사용 방법을 정의할 수 있습니다.
  
• 오케스트레이션에서 최종 사용자가 자신에게 할당된 작업을 완료하는 위치를 식별할 수 있습니다.
  

플로 오케스트레이션으로 해결하기

플로 오케스트레이션이 완벽하게 어울리는 비즈니스 사례를 살펴보겠습니다. 남서부의 태양광 부품 및 시스템 공급업체인 Ursa Major Solar는 접수되는 고객 서비스 사례를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 모색해왔습니다. 이 회사는 접수되는 모든 사례에 대해 분류, 라우팅, 에스컬레이션을 자동화하고자 합니다.

오케스트레이션 빌딩 블록

Ursa Major Solar의 관리자인 Maria Jimenez는 이해 관계자들을 만나 사례 관리 프로세스를 보다 효율적으로 자동화할 수 있는 방법에 대해 논의합니다. 현재 프로세스를 검토하고 사례를 해결하는 데 필요한 수동 핸드오프 수를 파악한 후 플로 오케스트레이션이 프로세스의 효율성을 높이는 데 도움이 될 것이라고 확신합니다. 방법은 다음과 같습니다. 

트리거/시작(1)

예시는 레코드 트리거 오케스트레이션입니다. 이 오케스트레이션은 사례 레코드가 생성되면 실행됩니다. 자동 실행 오케스트레이션을 빌드할 수도 있습니다.

단계/플로(2) 

일련의 단계를 수행하기 위한 다수의 플로가 있습니다. 배경 단계와 대화형 단계가 있습니다.

의사 결정(3)

이 오케스트레이션은 사례의 상태를 할당하는 결정을 내려야 합니다. 이 결정은 사례를 종결하거나 에스컬레이션하도록 구성됩니다.

단계(4) 

이 오케스트레이션에는 3가지 단계가 있습니다. 첫 번째 단계에는 새롭게 생성된 사례를 분류하고 라우팅하는 단계가 포함됩니다. 두 번째 단계에서는 사례를 종결하고 이메일로 설문 조사를 전송합니다. 세 번째 단계에서는 사례를 다음 수준으로 에스컬레이션합니다.

작동 방식

Salesforce org에 사례 레코드가 생성되면 오케스트레이션이 시작되고, 오케스트레이션이 첫 번째 단계인 분류 및 라우팅을 실행합니다. 이 단계는 사례를 분류하는 단계와 이 사례를 라우팅해야 하는 올바른 에이전트를 식별하는 단계, 이렇게 두 가지 배경 단계를 실행하는 것에서부터 시작합니다. 그러면 할당받는 에이전트에게 사례를 분류할 대화형 단계가 전송됩니다. 분류 단계의 결과는 둘 중 하나입니다. 사례가 종결되어 고객에게 사후 사례 설문 조사 이메일이 발송되거나 사례가 에스컬레이션되는 것입니다. 에스컬레이션되는 경우, 분류 및 라우팅 단계가 반복되지만 이번에는 더 높은 계층으로 에스컬레이션됩니다.

오케스트레이션이 구축되어 활성화되면 사례가 생성될 때마다 오케스트레이션이 자동으로 실행됩니다. 

고객 서비스 사례가 접수되면 어떻게 되는지 살펴보겠습니다.

고객 서비스 에이전트가 고객 문제에 대한 정보를 받고 Service Cloud에 새로운 사례를 생성합니다. 저장하면 새로운 사례 레코드가 생성됩니다.

오케스트레이션이 시작되고 분류 및 라우팅 단계의 첫 두 가지 배경 단계가 실행됩니다. 그런 다음 Triage Case(사례 분류)라는 첫 번째 대화형 단계가 실행되고 할당된 사용자에게 이 단계에 대한 알림이 전송됩니다.

그러면 할당된 사용자가 이메일의 레코드 링크를 클릭하고 오케스트레이션 작업 가이드에 나와 있는 필수 작업을 완료하여 대화형 단계를 끝냅니다. 이 대화형 단계가 완료되면 분류 단계에서 상태를 확인하는 결정 요소인 오케스트레이션의 다음 요소가 트리거됩니다.

이 시나리오에서 사례 에이전트는 고객의 문의를 해결하기 위해 이 사례를 상위 지원 계층으로 에스컬레이션해야 합니다. 에스컬레이션이 지시되면 사례가 다시 라우팅되어 분류 단계로 되돌아갑니다. 이 시점부터 상위 계층의 지원팀 구성원에게 대화형 분류 단계가 새롭게 할당됩니다.

사례가 해결되면 고객에게 사후 사례 설문 조사 이메일이 발송되고 오케스트레이션이 완료됩니다. 

이제 끝입니다! Ursa Major Solar는 플로 오케스트레이션 덕분에 사례 관리 시스템을 더 효율적으로 활용할 수 있습니다. 

배경 단계

Ursa Major Solar는 오케스트레이션에서 배경 단계를 활용하여 회사의 사례 팀이 매일 수행하는 작업 관리, 핸드오프, 배경 레코드 관련 작업의 대부분을 자동화할 수 있었습니다. 아래 이미지는 오케스트레이션이 사용자 개입 없이 얼마나 많은 작업을 자동으로 수행하는지 보여줍니다. 자동으로 실행되는 모든 요소는 밝은 파란색으로 하이라이트되어 있습니다.

사례 관리에 대해 구체적으로 다뤘지만 사용 사례는 무제한에 가깝습니다. 여러분의 비즈니스 프로세스를 생각해보세요. 담보 대출 승인부터 청구 처리와 상품 반품 승인에 이르기까지 플로 오케스트레이션의 강력한 기능 덕분에 선택의 폭은 무한합니다.

이제 플로 오케스트레이션의 개념을 이해했으니 직접 만들어 보겠습니다. 플로 오케스트레이션을 통한 복잡한 프로세스 오케스트레이션하기 뱃지로 이동하여 플로 오케스트레이션을 직접 활용해 보세요.

리소스

• 웹 사이트: 비공식 플로 오케스트레이션 홈 페이지
• Salesforce 도움말: 오케스트레이션 배포