Agentforce 기능 알아보기

학습 목표

이 모듈을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

Agentforce와 AI 에이전트에 대해 설명할 수 있습니다.
에이전트가 업무를 완수하는 데 필요한 세 가지 사항을 나열할 수 있습니다.
에이전트가 수행할 수 있는 여러 가지 업무를 설명할 수 있습니다.

Agentforce란?

어렸을 때 여러분과 형제자매나 친구들은 설거지나 방 청소를 도와주는 멋진 로봇 같은 것이 있다면 그동안 자전거를 타거나 비디오 게임을 하면서 더 재미있는 일을 할 수 있겠다고 생각해 본 적이 있을 겁니다. 이제 성인이 되어 회사에서 일하고 있는 여러분은 여전히 다양한 업무를 도와주거나 고객이 회사와 더 쉽게 소통할 수 있도록 도와주는 무언가를 바랄 수 있습니다. Agentforce가 그 바람을 이뤄드립니다. Agentforce는 비즈니스를 잘 아는 유용한 AI 에이전트를 일상적인 워크플로에 배치하여 직원과 고객을 위한 모든 종류의 업무를 원활하게 처리합니다.

Agentforce는 어떻게 작동할까요? Agentforce는 자율 에이전트로 구성된 능동적인 대화형 AI 솔루션으로, Salesforce Platform에서 운영됩니다. 자율 에이전트란 정확히 무엇일까요? 자율 에이전트는 사람의 개입 여부에 관계없이 문의를 이해하고 응답한 후 조치를 취할 수 있는 발전된 유형의 AI입니다. 에이전트는 목표가 주어지면 스스로 과업을 생성하고, 다음 단계를 예측하며, 사용자 입력에 따라 과정을 변경하고, 설정한 사용 사례 및 가드레일 내에서 새 과업을 시작할 수 있습니다. Agentforce를 신뢰할 수 있는 디지털 팀원이라고 생각할 수도 있습니다.

Agentforce가 업무를 완수하는 방식

Agentforce는 스마트 기술과 고도로 사용자 정의 가능한 구성 요소를 통해 구축되었습니다. ‘스마트하다고?’라고 생각하실 수도 있을 것입니다. 그럼 스마트하게 만드는 구성 요소는 무엇일까요? Agentforce는 머신 러닝(ML) 및 자연어 처리(NLP)와 같은 인공 지능(AI)의 힘을 사용하여 대화나 질문, 요청을 이해합니다. 그런 다음 에이전트는 지침에 따라 이러한 요청을 처리하므로 보안 데이터에 기반한 응답을 반환할 수 있습니다. 각 에이전트에 있는 여러 구성 요소는 조직 전반의 고유한 요구 사항을 충족하도록 구성할 수 있습니다. 그럼 자세히 살펴보겠습니다.

데이터

직원과 마찬가지로 에이전트도 업무를 수행하기 위해서는 회사와 고객을 이해해야 하며 그들에 관한 정보에 접근할 수 있어야 합니다. Agentforce는 Salesforce Platform의 일부이므로 에이전트가 업무를 안전하게 수행하는 데 사용할 수 있는 정보와 액세스 제어를 선택할 수 있습니다. 에이전트는 Knowledge 기사, 비즈니스의 CRM 데이터, 외부 소스에서 연결한 데이터와 같은 정형 데이터 및 비정형 데이터를 사용하여 업무를 수행할 수 있습니다.

추론

추론은 모든 에이전트의 두뇌입니다. 추론 엔진은 에이전트가 인간의 의도를 처리하고 이해한 뒤 대화의 흐름에 맞춰 조치를 취하면서 대화의 변화에 따라 다른 서브에이전트 및 작업을 호출할 수 있게 합니다. Salesforce는 이러한 작업을 수행하기 위해 Atlas 추론 엔진을 사용합니다.

작업

작업이란 에이전트가 업무를 수행할 때 실시하는 개별적인 과제(예: 사용자에게 계좌 번호를 묻는 것)를 말합니다. 표준 작업을 사용자 정의하거나, 제품 반품을 시작하는 자동 실행 플로, 세일즈 이메일을 생성하는 프롬프트 템플릿, 날씨 앱을 호출하는 Apex와 같이 자체 비즈니스 프로세스를 사용하는 새 작업을 만들 수 있습니다. 에이전트에는 수행하도록 구성된 업무에 따라 하나 이상의 작업이 있을 수 있습니다.

서브에이전트

주제는 에이전트가 수행할 수 있는 전반적인 업무를 정의하는 작업의 범주 또는 분류입니다. 예를 들어 주문 관리라는 이름의 서브에이전트는 주문 찾기, 주문 추적, 반품 또는 교환 처리와 같이 할당된 주문 관련 작업을 시작할 수 있습니다. 서브에이전트에 전달한 자연어 지침은 에이전트에게 특정 작업을 시작해야 하는 시기를 알려주며 에이전트를 위한 가드레일 역할을 합니다.

채널

Agentforce를 Salesforce org, Slack, 텍스트 메시지, 이메일과 같이 직원 및 고객이 커뮤니케이션과 업무 활동에 사용하는 시스템에 배포할 수 있습니다. 채널 간에 워크플로 또는 핸드오프를 통합하도록 Agentforce를 구성할 수도 있습니다.

종합적으로 살펴보기

이제 에이전트가 업무를 완수하는 데 도움이 되는 기술과 구성 요소에 대해 알게 되었으니 이 모든 것을 종합하여 에이전트가 어떻게 작동하는지 살펴보겠습니다. 시나리오는 다음과 같습니다. 사용자가 에이전트 창에 질문을 입력하면 에이전트가 요청을 할당된 서브에이전트와 비교하여 가장 관련성이 높은 서브에이전트를 선택합니다. 에이전트는 선택된 서브에이전트에 따라 고객 식별, 예약, 색인화된 기술 자료에서 해결 방법 검색 등의 관련 작업을 시작합니다. 에이전트가 작업을 수행할 수 없는 경우 고객에게 추가 정보를 요청하거나 오류 메시지를 표시하도록 에이전트를 구성할 수도 있습니다. 이는 다음 질문으로 이어집니다.

Agentforce는 어떤 유형의 업무를 수행할 수 있나요?

최신 장치에 대한 도움말 문서와 설치 지침을 제공할 수 있는 에이전트가 필요하신가요? 아니면 리조트에서 객실 청소 요청을 추적하고 할당하는 에이전트가 필요하신가요? 혹시 회의를 위해 주요 고객사 목록을 요약해서 보여줄 수 있는 에이전트가 필요하신가요? 사전 구성된 에이전트 템플릿을 활용하거나 에이전트를 처음부터 직접 구축하여, Agentforce가 이러한 기능을 비롯한 다양한 기능을 수행하도록 설계할 수 있습니다. .

사전 구성된 에이전트 템플릿

Agentforce는 관련 서브에이전트와 작업이 이미 포함되어 있으며 특정 클라우드 또는 라이선스와 호환되는 사전 구성된 에이전트 템플릿 라이브러리와 함께 제공됩니다. 이러한 템플릿은 그대로 사용하거나 다양한 비즈니스 사용 사례에 맞게 맞춤 설정할 수 있습니다.

구성할 수 있는 몇 가지 표준 에이전트는 다음과 같습니다.

Agentforce Employee Agent(Agentforce 직원 에이전트): 이 에이전트를 맞춤 설정하여 직원들이 업무 흐름 속에서 데이터 소스를 검색하고, 계정 및 기회를 요약하며, 수익을 예측하는 등의 다양한 작업을 수행하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
Agentforce Sales Development Rep (SDR)(Agentforce 영업 개발 담당자): 잠재 고객의 참여를 유도하고, 질문과 이의 제기에 대응하며, 영업 담당자가 최상의 조건에서 업무를 수행할 수 있도록 작업을 간소화합니다.
Slack Employee Help(Slack 직원 도움말): 직원들이 Slack에서 질문에 대한 답변을 얻을 수 있게 지원합니다. Slack 채널을 검색하여 적합한 정보를 찾아냅니다.
Agentforce Service Agent(Agentforce 서비스 에이전트): 고객에게 개인 맞춤형 상호 작용, 일반적인 질문에 대한 답변, 에스컬레이션을 위한 지원 경로를 제공합니다.

선택할 수 있는 사전 구성된 에이전트 템플릿 모음입니다.

새로운 Agentforce 빌더에서는 이미 인기 있는 여러 가지의 사전 구성된 에이전트 템플릿을 사용할 수 있습니다. 사전 구성된 에이전트는 정기적으로 추가되고 있습니다. 그에 따라 일부 사전 구성된 에이전트 템플릿 타일에 '출시 예정'이라는 표시가 나타날 수 있는데, 이는 해당 템플릿이 곧 제공될 예정임을 나타냅니다.

사용자 정의 에이전트

필요한 작업을 수행할 에이전트를 만들고 싶은데, 원하는 기능을 수행할 수 있는 사전 구성된 에이전트 템플릿이 보이지 않는다면 어떻게 해야 할까요? 예를 들어 새로운 출장비를 검토한 뒤 이를 적절한 승인권자에게 전달할 수 있는 에이전트가 필요하다고 가정해 봅시다. Agentforce는 자연어를 사용해 완전히 새로운 맞춤형 에이전트를 몇 초 만에 구성할 수 있도록 해줍니다. 수행해야 하는 작업을 설명하기만 하면 Agentforce가 이미 사용 가능한 서브에이전트 및 작업 라이브러리에서 관련 서브에이전트와 작업을 가져옵니다.

조직에 표시되는 사전 구성된 에이전트 템플릿은 Salesforce 라이선스를 기준으로 합니다. 사전 구성된 템플릿은 다양한 일반적 비즈니스 사용 사례를 처리하기에 적합합니다. 따라서 사용자 지정 에이전트를 생성하기 전에 사전 구성된 템플릿이 요구 사항을 충족하는지 확인해 보시기 바랍니다.

어디에서 에이전트와 상호 작용하나요?

Salesforce 관리자처럼 Agentforce 구축 권한이 있는 직책에 있다면, 회사 및 고객이 업무를 수행하는 장소에서 사용할 수 있도록 에이전트를 구성할 수 있습니다. Agentforce 사용자는 Salesforce org나 Salesforce 모바일 앱에서 계정 정보 요약, 워크플로 승인, 사례 검토와 같은 작업을 수행할 때 해당 업무 흐름 내에서 에이전트에 바로 액세스할 수 있습니다. Agentforce를 Slack에 배포하여 IT팀의 헬프 데스크 티켓 처리 지원, HR팀의 온보딩 작업 할당 및 추적 지원, Slack 채널 전반에서 필요한 정보 검색과 같은 모든 종류의 업무에 활용할 수 있습니다.

고객은 웹 사이트나 경험 사이트에서 에이전트를 사용하여 고객 지원팀과 더 쉽게 소통하거나, 도움말 문서를 활용하거나, 약속 및 서비스 일정을 예약할 수 있습니다. 조직에서 Agentforce를 도입하고 실행하면 Agentforce가 수행하도록 구성할 수 있는 업무가 제한되며 각 에이전트가 수행하는 업무에 따라 사용자가 상호 작용할 환경이 결정됩니다.

한 사용자가 Agentforce 창에서 카페 디저트 메뉴에 한 가지 항목을 추가해 달라고 에이전트에게 요청합니다.

에이전트와 신뢰

Salesforce의 모든 것은 신뢰라는 핵심 원칙을 기반으로 구축되었습니다. 따라서 Einstein Trust Layer와 통합된 안전한 Agentforce를 손쉽게 구축하여 생성형 AI 위험을 완화할 수 있습니다. Trust Layer는 에이전트가 신뢰할 수 있는 회사 데이터를 기반으로 응답을 생성하도록 보장합니다. 그리고 데이터 보존 금지 정책을 통해 회사와 고객 정보가 외부로 절대 유출되지 않도록 합니다.

Trust Layer는 잠재적으로 유해한 LLM 응답을 감지하고 각 사용자 상호 작용의 투명성을 위한 이벤트 로그 모니터링을 포함합니다. 에이전트 동작을 정의하는 서브에이전트 지침은 환각과 악의적 공격을 방지하는 가드레일 역할까지 수행합니다. 레코드 및 필드에 대한 에이전트 액세스는 권한 기반이며 여러 에이전트 유형 및 작업에 대해 설정할 수 있습니다.

에이전트 미리보기 패널에서 모든 유형의 입력을 통해 에이전트를 시험하여 예상한 대로 응답하는지 확인할 수 있습니다. Agentforce Testing Center는 에이전트가 안전한지 추가로 확인하기 위해 예상 가능한 입력을 생성하여 에이전트의 보안 수준을 더욱 강화합니다.

마무리

이제 Agentforce를 활용하면 자율 AI 에이전트 팀을 구성하여 비즈니스 전반의 업무를 지원할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 이러한 에이전트가 사용하는 AI 기술은 에이전트가 자연어 문의를 이해하여 설정한 권한과 가드레일에 따라 안전한 데이터를 기반으로 작업을 완료하는 데 도움이 됩니다. 에이전트는 다양한 채널에 통합되어 사람의 개입 여부에 관계없이 작업을 효율적으로 처리하는 신뢰할 수 있는 디지털 팀원 역할을 합니다. 다음 Agentforce 빌더 소개 모듈을 완료하여 에이전트가 실제로 어떻게 작동하는지 알아보는 것을 추천합니다.

예상 시간

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