권리 시작하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 권리를 사용하는 가치에 대해 설명할 수 있습니다.
  
• 권리 템플릿을 사용하는 방법에 대해 설명할 수 있습니다.
  
• 고객을 위해 권리를 만들 수 있습니다.
  

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국으로 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

접근성

이 유닛에서는 스크린 리더 사용자를 위한 몇 가지 추가 지침이 필요합니다. 이 유닛의 자세한 스크린 리더 버전에 접근하려면 아래 링크를 클릭하세요.

개요

Ursa Major Solar의 태양 전지판 제국이 점점 커지는 가운데, 이 회사는 최고의 개인별 맞춤 서비스를 제공한다는 평판을 유지하길 원합니다. Ursa Major의 공동 창립자인 Roberto Alvarez COO는 Ursa Major가 고객에게 약속하는 서비스 수준을 명시하는 계약인 서비스 수준 계약(SLA)에 규정된 서비스를 받지 못하고 있다는 고객 불만을 최근 몇 차례 듣게 됩니다. 그는 SLA를 추적하는 더 효과적인 솔루션이 필요하다고 결정하고 Salesforce의 권리 관리에 대해 알아봅니다.

Roberto는 권리가 전화 지원 또는 웹 지원 같은 Salesforce의 고객 지원 단위라는 사실을 알게 됩니다. 이런 권리는 각 고객의 SLA에 명시됩니다. 일부 고객은 지원 팀과 매일 전화할 수 있는 권리가 있지만, 손이 덜 가는 고객들도 있습니다.

Salesforce 권리의 이점

Roberto는 관리자인 Maria Jimenez에게 요청해 권리 설정을 시작합니다.

일을 간소화하기 위해 Maria는 권리를 Salesforce의 계정에 연결하기로 결정합니다. Maria는 다음과 같은 방식으로 접근합니다.

1. Maria는 특정 계정에 전화 지원 권리를 부여하는 권리를 만듭니다.
   
2. 해당 계정의 연락처가 Ursa Major 지원 상담 전화로 질문합니다.
   
3. 지원 담당자가 계정을 조회하고 이 계정에 유효한 전화 지원 권리가 있음을 확인합니다.
   
4. 담당자가 질문에 답하고, 필요한 경우 권리를 사용하여 사례를 만듭니다.
   

이제 기본 사항을 확인한 Maria는 자세히 알아보기 시작할 때가 되었습니다. Ursa Major 고객이 지원을 받아야 할 때는 긴급한 경우가 일반적입니다. 태양 전지판이 고장 나면 며칠씩 기다릴 수 없기 때문입니다. 이 문제를 해결하기 위해, Maria는 담당자가 사례를 해결하려면 마쳐야 하는 단계(Salesforce 용어로 마일스톤)를 모두 포함하는 사용자 정의 가능한 일정을 의미하는 권리 프로세스를 만듭니다. Maria는 권리 프로세스를 설정한 후 여러 고객 권리에 이 프로세스를 적용할 수 있습니다.

권리를 설정하기 전에

Maria는 권리를 만들기 시작하기 전에 Salesforce에 로그인하고 일을 몇 개 처리합니다.

지금 Trailhead Playground를 실행하여 이 모듈의 단계를 따르고 시도해 보세요. Trailhead Playground를 열려면 실습 과제로 스크롤을 내려 Launch(실행)를 클릭합니다. 실습 과제를 마쳐야 할 때도 Playground를 사용합니다.

1. 권리 관리를 사용하도록 설정합니다.
   

• Lightning Experience의 Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Entitlement Settings(권리 설정)를 입력한 후 Entitlement Settings(권리 설정)를 클릭합니다.
  
• Enable Entitlement Management(권리 관리 사용)를 선택하고 Save(저장)를 클릭합니다.
  

2. 사례의 Entitlement Name(권리 이름) 필드를 보고 편집할 수 있게 이 필드에 대해 필드 수준 보안을 설정합니다.
   

• Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Field Accessibility(필드 접근성)를 입력한 후 Field Accessibility(필드 접근성) | Case(사례) | View by Fields(필드별로 보기)를 클릭합니다.
  
• 드롭다운 메뉴에서 Entitlement Name(권리 이름)을 선택하고 시스템 관리자 프로필 옆의 Hidden(숨김)을 클릭하여 접근성 옵션을 표시합니다.
  
• Field-Level Security(필드 수준 보안)에서 Visible(표시)을 선택하고 Page Layout(페이지 레이아웃)에서 Visible(표시)을 선택하고 Save(저장)를 클릭합니다.
  

3. Entitlement Templates(권리 템플릿) 관련 목록을 제품 페이지 레이아웃에 추가합니다.
   

• Object Manager(개체 관리자)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Product(제품)를 입력한 후 Product(제품) | Page Layouts(페이지 레이아웃) | Product Layout(제품 레이아웃)을 클릭합니다.
  
• 메뉴에서 Related Lists(관련 목록)를 선택합니다.
  
• Entitlement Templates(권리 템플릿) 관련 목록을 Related Lists(관련 목록) 섹션으로 드래그합니다.
  
  
• Save(저장)를 클릭합니다. 사용자의 관련 목록 사용자 정의를 덮어쓸지 묻는 메시지가 나타나면 Yes(예)를 클릭합니다.
  

4. Entitlements(권리) 관련 목록을 계정 및 자산 페이지 레이아웃에 추가합니다.
   

• Object Manager(개체 관리자)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Account(계정)를 입력한 후 Account(계정) | Page Layouts(페이지 레이아웃) | Account Layout(계정 레이아웃)을 클릭합니다.
  
• 페이지 상단에 있는 메뉴에서 Related Lists(관련 목록)를 선택합니다.
  
• Entitlement(권리) 관련 목록을 Related Lists(관련 목록) 섹션으로 드래그하고 Save(저장)를 클릭합니다.
  
• Object Manager(개체 관리자)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Asset(자산)을 입력한 후 Asset(자산) | Page Layouts(페이지 레이아웃) | Asset Layout(자산 레이아웃)을 선택합니다.
  
• Entitlement(권리) 관련 목록을 Related Lists(관련 목록) 섹션으로 드래그하고 Save(저장)를 클릭합니다.
  

이 모든 것을 설정한 Maria는 이제 첫 권리를 만들 시간이 되었습니다.

권리 만들기

앞에서 설명했듯이, 지원 담당자는 고객의 권리를 통해 고객이 어떤 종류의 지원을 받을 권리가 있는지 알 수 있습니다. Ursa Major의 최우수 고객 중 하나인 DreamHouse Realty는 SLA에 따라 1년 동안 전화 지원을 받을 권리가 있습니다. Maria는 이 회사의 SLA 약관이 반영된 권리를 만듭니다.

1. App Launcher(앱 시작 관리자)에서 검색창에 Entitlements(권리)를 입력한 후 Entitlements(권리)를 선택합니다.
   
2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. 다음 세부 사항을 입력합니다.
   

• 권리 이름: Standard Phone Support(표준 전화 지원)
• 유형: 전화 지원
  
• 계정 이름: DreamHouse Realty(새 계정을 만들어야 할 수 있으며, 이 경우 DreamHouse Realty를 이름으로 입력하고 나머지 필드는 비워 둡니다.)
  
• 시작 일자: 오늘 날짜
  
• 종료 일자: 오늘로부터 1년
  

4. 나머지 필드를 비워 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
   
   이제 DreamHouse Realty 계정에 이 고객의 연락처가 받을 수 있는 지원 수준을 담당자에게 알리는 자체 권리가 있습니다. 좋습니다! 잠시 후에 DreamHouse Realty 사례를 다시 살펴보겠습니다. 하지만 지금은 Salesforce에서 권리를 자동으로 만드는 한 가지 방법에 대해 알아보겠습니다.
   

권리 템플릿 사용

Ursa Major의 제품에는 모두 표준화된 SLA가 있습니다. 예를 들어 태양 전지판은 누가 구입하든 관계없이 항상 1년 전화 지원을 포함합니다. Maria는 모든 고객에 대해 수동으로 ‘전화 지원’ 권리를 따로 만들 수 있지만, 다른 할 일도 많습니다! 일을 더 쉽게 처리하기 위해, Maria는 권리 템플릿을 각 제품에 연결하여 제품 지원 조건을 미리 정의하기로 결정합니다.

조직에서 제품을 사용하는 경우에만 권리 템플릿을 사용합니다. Trailhead 조직은 다양하게 사용해 볼 수 있는 미리 정의된 제품이 몇 개 포함된 상태로 제공됩니다.

Maria는 Ursa Major에서 가장 인기가 높은 제품인 태양 전지판부터 시작하기로 결정합니다. 그녀는 다음과 같이 권리 템플릿을 사용하여 모든 태양 전지판 소유자에게 전화 지원 권리를 빨리 부여합니다.

1. 권리 템플릿을 만듭니다.
   

• Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Entitlement Templates(권리 템플릿)를 입력한 후 Entitlement Templates(권리 템플릿)를 선택합니다.
  
• New Template(새 템플릿)을 클릭합니다.
  
• 템플릿 이름을 Phone Support(전화 지원)로 지정하고 기간으로 365일을 사용합니다.
  
• 지금은 Entitlement Process(권리 프로세스) 필드를 비워 둡니다. (언제든지 프로세스를 만든 후 템플릿에 추가할 수 있습니다.)
  
• 나머지 필드를 비워 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
  

2. 태양 전지판 제품을 만듭니다.
   

• App Launcher(앱 시작 관리자)에서 검색창에 Products(제품)를 입력한 후 Products(제품)를 선택합니다.
  
• New(새로 만들기)를 클릭합니다.
  
• Product Name(제품 이름)에 Solar Panel(태양 전지판)을 입력합니다.
  
• Product Code(제품 코드)에 9876을 입력합니다.
  
• Active(유효)를 선택합니다.
  
• 나머지 필드를 비워 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
  

3. 권리 템플릿을 제품에 적용합니다.
   

• Salesforce Classic으로 전환합니다.
  
• 방금 만든 Solar Panel(태양 전지판) 제품 페이지로 이동합니다. 이 페이지는 왼쪽 패널의 Recent Items(관련 항목) 아래에 있습니다.
  
• Add Entitlement Template(권리 템플릿 추가)을 클릭합니다.
  
• 전에 만든 Phone Support(전화 지원) 템플릿을 선택합니다.
  
• Insert Selected(선택 항목 삽입)를 클릭합니다.
  
• Done(완료)을 클릭합니다. 이제 템플릿이 제품에 연결됩니다!
  
• Lightning Experience로 다시 전환합니다.
  

누군가가 Ursa Major의 태양 전지판을 구매할 때마다 자산 레코드가 Solar Panel(태양 전지판) 제품 레코드를 사용하여 생성됩니다. (Salesforce에서 자산은 구매된 특정 제품(예: ‘DreamHouse Realty에서 구매한 태양 전지판’)을 의미합니다.) 이제 제품 레코드에 권리 템플릿이 포함되었으므로 템플릿과 설정이 동일한 Phone Support(전화 지원)가 새로 만든 자산에 자동으로 추가됩니다. 권리가 자산의 Entitlements(권리) 관련 목록에 표시됩니다.

DreamHouse Realty에 대한 자산 레코드를 만들어 보겠습니다.

1. 앱 시작 관리자에서 Assets(자산)를 검색하고 Assets(자산)를 선택합니다.
   
2. New(새로 만들기)를 클릭합니다.
   
3. 다음 정보를 입력합니다.
   

• 자산 이름: DreamHouse Realty Solar Panel(DreamHouse Realty 태양 전지판)
• 계정: DreamHouse Realty
• 제품: Solar Panel(태양 전지판)
• 설치 날짜: 오늘 날짜
  
• 상태: Installed(설치됨)
  

4. 나머지 필드를 비워 두고 Save(저장)를 클릭합니다.
   
   
5. DreamHouse Realty가 받은 태양 전지판이 불량이어서 이 회사가 Ursa Major 지원 상담 전화에 긴급하게 전화를 거는 경우를 가정해 보겠습니다. 지원 담당자는 Salesforce에서 DreamHouse Realty를 빨리 조회하고 해당 태양 전지판에 대한 자산 레코드를 찾습니다. 담당자는 자산의 전화 지원 권리에서 DreamHouse Realty가 전화 지원을 받을 권리가 있고 전화로 교체용 태양 전지판을 주문할 수 있음을 확인합니다. Maria 덕분에 Ursa Major는 서비스가 최고라는 평판을 계속 유지할 수 있습니다.
   
   

리소스

• Salesforce 도움말: 권리 관리란 무엇입니까?
• Salesforce 도움말: 권리 템플릿 설정