정확한 에이전트 답변으로 프롬프트 템플릿 조정하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 에이전트를 사용하는 프롬프트 템플릿에서 플로를 사용해야 하는 경우를 설명합니다.
  
• 프롬프트 빌더와 에이전트 빌더에서 테스트하면 응답이 개선되는 이유를 설명합니다.
  
• 라이브 환경에서 프롬프트를 사용하여 에이전트를 에이전트 빌더에서 테스트하는 방법을 보여 줍니다.
  

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국을 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Trailcast

이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.

지금까지 프롬프트 템플릿을 만들고, 에이전트를 구축하고, 작업을 연결하는 방법을 배웠습니다. 그런데 에이전트가 예상한 대로 작동하는지는 어떻게 알 수 있을까요? 이 유닛에서는 Becca가 품질 보증 모드로 전환하는 과정을 따라가 봅니다. 에이전트를 테스트하고, 예상치 못한 동작을 식별하며, 에이전트가 항상 정확하고 공감하는 느낌의 응답을 제공하도록 프롬프트를 수정하는 방법을 알아보세요.

Agent 테스트

Becca는 에이전트가 어떻게 응답하는지 확인하기 위해 방문객 상호 작용을 시뮬레이션하는 것부터 시작합니다.

1. Agent Builder(에이전트 빌더)에서 Conversation Preview(대화 미리 보기) 창의 오른쪽 상단에 있는 새로 고침 아이콘(원형 화살표)을 클릭합니다.
   

2. 대화 미리보기에서 로딩 표시가 나타나도 걱정하지 마세요. 다음 메시지를 입력하고 Enter를 누르세요. The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly cancelled.(가족과 함께 즐기려고 예약한 화이트 워터 래프팅 체험이 예기치 않게 취소되었습니다.)
   
3. 에이전트가 응답하고 나면 다음을 입력하고 Enter를 누르세요. I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155.(제 이메일 주소는 sofiarodriguez@example.com이며 멤버십 번호는 10008155입니다.)

에이전트가 방문객 정보를 식별하지 못하면 다시 입력하세요.

이제 무슨 일이 일어나는지 살펴봅니다.

• 게스트가 불만 제출: 방문객이 채팅에서 에이전트를 사용해 불만을 제기합니다.
  
• 에이전트 응답: 에이전트는 방문객의 신원을 확인해야 하므로 이메일과 멤버십 번호 같은 식별 정보를 요청합니다.
  
• Get Customer Details(고객 세부 정보 가져오기) 작업에서 방문객 정보(사례 세부 정보 포함)를 검색하고 플로를 통해 이를 검증합니다.
  
• 불만 분류: 불만의 성격에 따라 에이전트는 문제를 네 가지 계층 중 하나로 분류합니다.
  
• 에이전트 응답: 에이전트가 보상이나 해결책을 제안하는 친절한 어조의 메시지를 제공합니다. 하지만 계층 3에 해당하는 문제에 대해 계층 2 보상을 제안하고 있습니다. 아직 더 많은 컨텍스트가 필요하기 때문입니다.
  

그리고 또 다른 문제가 있는데, 다른 프롬프트를 하나 더 시도해 보겠습니다.

1. Agent Builder(에이전트 빌더)에서 Conversation Preview(대화 미리 보기) 창의 오른쪽 상단에 있는 새로 고침 아이콘(원형 화살표)을 클릭합니다.
   
2. 다음 메시지를 입력하고 Enter를 누르세요. At the Ocean Kayak Expedition, I didn’t like that the tour group was so large.(바다에서 즐기는 카약 탐험에서 투어 그룹이 너무 대규모인 점이 마음에 들지 않았습니다.)
   
3. 에이전트가 응답하고 나면 후속 메시지를 입력합니다. I’m tabathatobias@example.com and my membership number is 10009996.(제 이메일 주소는 tabathatobias@example.com이고 멤버십 번호는 10009996입니다.) Enter를 누릅니다.
   

에이전트가 방문객 정보를 식별하지 못하면 다시 입력하세요.

여기서 Becca는 심각한 문제를 발견합니다.

문제 감지

공식적으로 기록된 불만이나 진행 중인 문제가 없는데도 에이전트가 여전히 보상을 제공하고 있습니다. 무언가가 마음에 들지 않았다고 말하기만 해도 무료 숙박이나 호화로운 크레딧을 받을 수 있다는 뜻입니다. 큰일이네요! Coral Cloud Resorts에서 이런 방식을 계속 쓸 수는 없습니다.

이 문제를 해결하기 위해 Becca는 Guest Experience Compensation(방문객 경험 보상) 프롬프트 템플릿을 업데이트합니다. 이를 통해 해당 방문객에 대해 진행 중인 사례가 있는 경우에만 적절한 보상을 제공할 수 있도록 에이전트가 필요한 컨텍스트를 갖추어야 합니다.

프롬프트 템플릿 수정하기

Becca는 프롬프트 빌더로 돌아가 LLM이 진행 중인 사례를 기준으로 적절한 보상 계층을 판단하도록 돕는 로직을 프롬프트 템플릿에 추가합니다. 또한 공식적으로 기록되지 않은 별도의 문제가 제기될 경우 어떻게 응답해야 하는지도 안내합니다.

1. 을 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다.
   
2. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Prompt Builder(프롬프트 빌더)를 검색하여 선택합니다.
   
3. Guest Experience Compensation(방문객 경험 보상) 프롬프트 템플릿을 클릭합니다.
   
4. “Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below.(아래 지침에 따라 적절한 보상 계층을 결정합니다.)”라는 문구를 교체합니다. 다음 텍스트를 복사하고 붙여 넣습니다.
   

Use the details from the following case to determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


If the case details say "There are no open cases," or are empty or null, assign Tier 0.


Case Details:
Complaint:


If there is an open case, proceed with the appropriate compensation tier and include a brief
mention that their issue is part of an existing official complaint. If there is not an open case,
acknowledge the complaint, let the guest know it's appreciated, and that their preferences will be
noted for future stays.

5. Save As(다른 이름으로 저장) > Save as New Version(새 버전으로 저장)을 클릭합니다.
   

프롬프트 템플릿에서 사용할 플로 활성화하기

Becca는 방문객에 대해 진행 중인 사례가 있는지 확인하고 관련된 세부 정보만 프롬프트 템플릿에 반환하는 플로를 사용하려고 합니다. 관련 목록은 상태와 관계없이 처음 5개의 사례를 반환하지만, 플로를 사용하면 더 세부적인 제어가 가능합니다. 플로에서는 필요한 특정 사례 정보만 필터링할 수 있습니다. 이 예시에서는 진행 중인 사례만 반환하려고 합니다.

1. 을 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다.
   
2. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기) 상자에서 Flows(플로)를 검색해 선택합니다.
   
3. Get Open Cases for Contact(연락처에 대해 진행 중인 사례 가져오기) 플로를 선택합니다.
   

이 플로는 방문객과 관련하여 진행 중인 사례가 있는지 확인하고, 에이전트가 응답할 수 있게 이를 프롬프트 템플릿으로 반환합니다.

4. 플로를 프롬프트 템플릿에서 사용할 수 있도록 Activate(활성화)를 클릭합니다.
   
5. Flow Builder에서 뒤로 가기 화살표 를 클릭하여 Setup(설정)으로 돌아갑니다.
   

프롬프트 템플릿에 플로 연결

이제 Becca는 진행 중인 사례 데이터만 사용해서 응답을 작성할 수 있게 해당 플로를 프롬프트 템플릿에 추가합니다.

1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Prompt Builder(프롬프트 빌더)를 검색한 다음 선택합니다.
   
2. 기존 프롬프트 템플릿인 Guest Experience Compensation(방문객 경험 보상)을 선택합니다.
   

활성 프롬프트 템플릿을 편집하기 시작하면 새 버전이나 새 템플릿으로 저장해야 변경 사항을 테스트할 수 있습니다.

3. Case Details:(사례 세부 정보:) 다음의 프롬프트에서 프롬프트 템플릿의 플로를 추가합니다. Insert Resource(자원 삽입) > Flows(플로) > Get Open Cases for Contact(연락처에 대해 진행 중인 사례 가져오기)를 클릭합니다.
   
4. Complaint:(불만 사항:) 다음의 프롬프트에서 프롬프트에 자유 텍스트 자원을 추가합니다. Insert Resource(자원 삽입) > Free Text(자유 텍스트) > Complaint(불만 사항)를 클릭합니다.
   
5. Save(저장)를 클릭합니다.
   

프롬프트 빌더에서 미리보기 및 검증

Becca는 실제 데이터를 사용하여 업데이트된 템플릿을 미리 봅니다.

1. Preview(미리보기)를 클릭하고 Contact(연락처) 필드에서 Sofia Rodriguez를 선택한 다음 Complaint(불만 사항) 필드에 I didn’t like that the tour group was so large(투어 그룹이 너무 대규모인 점이 마음에 들지 않았습니다)라고 입력합니다.
   
2. Preview(미리보기)를 다시 클릭합니다.
   

Becca는 이제 미리보기를 확인합니다. 해결 방안에는 Sofia에 대해 진행 중인 사례 세부 정보, 현재 에이전트에 제기한 불만 사항, 해당 사례를 기반으로 한 권장 보상 옵션, 응답 미리보기가 표시됩니다.

3. 업데이트된 프롬프트 템플릿을 게시하려면 Activate(활성화)를 클릭합니다.
   

에이전트 빌더에서 다시 테스트하기

Becca는 에이전트 빌더로 돌아가 전체 경험이 실제로 어떻게 작동하는지 확인합니다.

1. Setup(설정)에서 Agentforce Agents(Agentforce 에이전트)를 검색하여 선택합니다.
   
2. Coral Cloud Experience Agent(Coral Cloud 익스피리언스 에이전트)를 선택합니다.
   
3. Open in Builder(빌더에서 열기)를 클릭합니다.
   
4. Conversation Preview(대화 미리보기)에서 테스트 프롬프트를 다시 입력합니다. The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly canceled.(가족과 함께 즐기려고 예약한 화이트 워터 래프팅 체험이 예기치 않게 취소되었습니다.) Return/Enter 키를 누릅니다.
   
5. 에이전트가 응답하고 나면 다음 프롬프트를 입력합니다. I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155.(제 이메일 주소는 sofiarodriguez@example.com이며 멤버십 번호는 10008155입니다.) Return/Enter 키를 누릅니다.
   

이제 실제 방문객 이력을 기반으로 개선된 응답을 확인할 수 있습니다.

마무리

이 모듈에서는 강력한 프롬프트 템플릿을 만들고 에이전트를 구성한 뒤, 실제 환경에서 올바르게 작동하는지 확인했습니다.

다음과 같은 내용을 알아보았습니다.

• 정확하고 브랜드에 맞는 응답을 생성하는 프롬프트 설계
  
• 지능형 작업을 통해 프롬프트 템플릿을 에이전트에 연결하기
  
• 실시간 컨텍스트 데이터를 활용하여 프롬프트를 구동하는 플로 사용하기
  
• 과도한 자동화나 잘못된 로직을 방지하기 위한 에이전트 응답 테스트 및 문제 해결
  
• 가정이 아닌 실제 동작을 기반으로 해결 방안 개선하기
  

핵심 요점은 무엇일까요? 훌륭한 에이전트는 단순히 설계된 응답이 아니라 정제된 응답을 제공합니다. 로직, 언어, 데이터를 결합하여 사람처럼 친근하며 유용한 경험을 제공합니다. 프롬프트 빌더는 정밀한 결과를 제공하고, Agentforce는 자동화를 제공합니다. 두 가지를 함께 사용하면 더 스마트하고 안전하며 확장 가능한 AI 기반 워크플로를 구축할 수 있습니다.

즐겁게 만들어 보세요!