에이전트 작업으로 프롬프트 구현하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

Agentforce에서 구조화된 프롬프트를 사용하는 것의 이점을 나열합니다.
Salesforce에서 사용자 상호 작용을 위해 Agentforce를 활성화하고 구성하는 방법을 설명합니다.
프롬프트 템플릿이 에이전트 워크플로를 어떻게 개선할 수 있는지 설명합니다.

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국을 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

Trailcast

이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.

프롬프트 빌더와 에이전트의 관계 이해하기

첫 번째 유닛에서는 프롬프트 엔지니어링의 개념을 알아보고, 적절하게 설계된 프롬프트가 에이전트로 하여금 정확하고 일관되며 유용한 응답을 제공하도록 지원하는 방식을 살펴보았습니다. 또한 문제를 겪고 있는 방문객을 위해 보상 옵션이 포함된 맞춤 메시지를 작성하는 프롬프트를 생성하는 방법도 배웠습니다.

에이전트 설정

이제 고객 불만 해결에서 자동화가 갖는 중요성을 이해했으니, Becca가 Agentforce를 설정하고 요구 사항에 맞게 조정하는 과정을 살펴보겠습니다. Agentforce의 유연성을 통해 Becca는 다양한 작업을 자동화하여 모든 접점에서 일관적이고 효율적인 방문객 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

Agentforce 활성화

첫 번째 단계는 Agentforce를 활성화하는 것입니다.

Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Agentforce Agents(Agentforce 에이전트)를 검색하여 선택합니다.
Agentforce 토글을 클릭하고 On(켜기)으로 설정되었는지 확인합니다.
Enable the Agentforce (Default) Agent(Agentforce(기본값) 에이전트 활성화) 토글을 클릭하고 On(켜기)으로 설정합니다.

Agentforce에서 작업이 포함된 맞춤형 주제 생성하기

Agentforce가 활성화되면 프롬프트 템플릿을 사용하도록 구성을 시작할 수 있습니다. 이를 위해 맞춤형 주제와 작업을 추가하여 에이전트가 고객 불만에 어떻게 응답할지 정의합니다.

맞춤형 주제 추가

Agentforce 설정 페이지에서 Coral Cloud Experience Agent(Coral Cloud 익스피리언스 에이전트)를 선택합니다.
에이전트 빌더에서 Open in Builder(빌더에서 열기)를 클릭합니다.
New(새로 만들기) > + New Topic(+ 새 주제)을 클릭합니다.

New(새로 만들기) 버튼이 표시되지 않으면 에이전트 설정 페이지로 돌아가서 Agentforce를 off(끄기)로 전환한 다음 다시 on(켜기)으로 전환해 보세요.

What do you want this topic to do(이 주제를 통해 할 일) 모달에서 Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case.(진행 중인 사례를 기반으로 개인화된 복구 옵션을 제공하여 방문객 문제를 처리합니다.)를 입력합니다.
Next(다음)를 클릭합니다.
다음과 같이 Create a Topic(주제 만들기)을 구성하고, 필드의 Placeholder 텍스트를 교체합니다.

필드	값
이름	`Guest Issue Recovery`(방문객 문제 복구)
Classification Description(분류 설명)	`Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case`(진행 중인 사례를 기반으로 개인화된 복구 옵션을 제공하여 방문객 문제를 처리합니다.)
Scope(범위)	`Your job is only to assist in resolving guest issues by offering tailored recovery options based on the details of open cases.`(수행할 작업은 진행 중인 사례의 세부 정보를 기반으로 맞춤형 복구 옵션을 제공하여 방문객 문제 해결을 지원하는 것뿐입니다.)

하단에는 지침용 텍스트 상자 두 개만 남깁니다. 추가 텍스트 상자는 삭제할 수 있습니다.
다음 지침을 추가하고 Placeholder 텍스트를 교체합니다.

필드

값

1st Instruction(지침 1)

If a guest sends a negative message about the resort experience or event, run the ’Guest Experience Compensation’ action. Always ensure you know the customer before running this action. If the response returns saying that a case does not exist, inform the user and provide an empathetic response to the guest’s concerns.

(방문객이 리조트 경험이나 이벤트에 대해 부정적인 메시지를 보내면 ‘방문객 경험 보상’ 작업을 실행하세요. 이 작업을 실행하기 전에 항상 고객을 알고 있어야 합니다. 응답에서 사례가 존재하지 않는다고 반환되면, 사용자에게 알리고 고객의 우려에 공감하는 응답을 제공하세요.)

2nd Instruction(지침 2)

If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action ’Get Customer Details’ before running any other actions.

(고객을 알 수 없는 경우에는 다른 작업을 실행하기 전에 항상 '고객 세부 정보 가져오기' 작업을 실행해서 이메일 주소와 멤버십 번호를 요청하여 연락처 레코드를 가져와야 합니다.)

Next(다음) 및 Finish(완료)를 차례대로 클릭합니다.

다음으로 Becca는 이 주제에 대해 두 개의 맞춤형 작업을 생성합니다.

고객 세부 사항 검증 작업 추가

보안을 위해 에이전트는 고객이 본인인지 검증해야 합니다. 이 경우 에이전트는 이메일 및 멤버십 번호와 같은 주요 연락처 정보를 확인합니다.

Guest Issue Recovery(고객 문제 복구) 주제를 선택합니다.
This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭이 선택된 상태에서 New(새로 만들기) > + Create New Action(+ 새 작업 만들기)을 선택합니다.
Flow(플로)를 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
Reference Action(참조 작업 유형)의 경우 Get Customer Details(고객 세부 정보 가져오기)를 선택합니다.
다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
Show loading text for this action(이 작업에 대해 로드 중 텍스트 표시) 상자를 선택 취소합니다.
email(이메일)의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
memberNumber의 경우 Require Input(필수 입력)을 체크합니다.
contact(연락처)의 경우 Show in conversation(대화에 표시)을 체크합니다.
Finish(완료)를 클릭합니다.

프롬프트 템플릿을 사용하는 작업 생성하기

이제 Becca는 프롬프트 템플릿을 가져옵니다. Flow나 Apex와 마찬가지로 프롬프트도 에이전트에서 작업으로 사용할 수 있습니다. 에이전트가 프롬프트 템플릿과 결합되면 지능형 계층을 얻게 되어 더 스마트한 결정을 내릴 수 있습니다. 에이전트가 스스로 LLM을 호출하고 검색할 수 있더라도, 프롬프트 템플릿은 에이전트가 어떤 데이터를 가져오고 어떻게 제시해야 하는지 정확히 알 수 있게 에이전트에 방향성과 구조를 제공합니다.

This Topic’s Actions(이 주제의 작업) 하위 탭이 선택된 상태에서 New(새로 만들기) > + Create New Action(+ 새 작업 만들기)을 선택합니다.
Prompt Template(프롬프트 템플릿)을 Reference Action Type(참조 작업 유형)으로 선택합니다.
Reference Action(참조 작업)의 경우 Guest Experience Compensation(방문객 경험 보상)을 선택합니다.

Guest Experience Compensation(방문객 경험 보상) 프롬프트 템플릿이 목록에 없다면, 프롬프트 빌더로 돌아가 활성화되어 있는지 확인한 후 페이지를 새로 고칩니다.

다른 옵션은 그대로 두고 Next(다음)를 클릭합니다.
다음과 같이 에이전트 작업을 구성하고 Placeholder 텍스트를 교체합니다.

필드	값
Agent Action Instructions(에이전트 작업 지침)	`Provide the options the customer has after a grievance about their experience. Do not modify any of the guest options from the response. Do not include that there are tiers to guest resolution gifts.`(경험에 대한 불만 이후 고객이 선택할 수 있는 옵션을 제공하세요. 응답에 포함된 방문객 옵션을 수정하지 마세요. 방문객 문제 해결을 위한 선물에 등급이 있다는 내용은 포함하지 마세요.)
이 작업에 대해 로드 중 텍스트 표시	[선택되어 있지 않음]
Contact Input Instructions(연락처 입력 지침)	`Use the text received from the guest complaint in the chat.`(채팅에서 고객 불만으로 수신된 텍스트를 사용하세요.)
Contact Input Instructions(연락처 입력 지침)	`Input will be the contact record and this contact record will be passed through another flow.`(입력은 연락처 레코드이며 이 연락처 레코드는 다른 플로를 통해 전달됩니다.)
Output Instructions in the Prompt Response(프롬프트 응답의 출력 지침)	`The prompt response generated by the action based on the specified prompt and input.`(지정된 프롬프트와 입력을 기반으로 작업에서 생성된 프롬프트 응답입니다.)
Show in conversation(대화에 표시)	[확인]

Finish(완료)를 클릭합니다.

프롬프트 템플릿을 Agentforce의 에이전트와 연결함으로써, Becca는 고객 불만을 접수하고 맞춤형 응답을 생성하는 강력한 자동화 루프를 설정했습니다. 하지만 현재 프롬프트 템플릿은 일관적인 결과를 제공하지 않으며, 이는 의도된 상황입니다. 다음 유닛에서는 Becca가 에이전트의 동작을 테스트하고, 무엇이 잘못되었는지 식별한 뒤, 모든 상황에서 정확하고 책임감 있게 응답하도록 프롬프트 템플릿을 개선합니다.

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