상담 센터에 챗봇이 필요한 이유 이해
학습 목표:
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 챗봇의 가치를 이해합니다.
- Einstein Bots가 어떻게 고객 서비스를 위한 확장성을 창출하고 생산성을 높이는지 이해합니다.
봇 정의
봇에 대해 잘 모르실 수도 있지만 사실은 이미 익숙하실 것입니다. Siri나 Alexa를 사용해 본 적이 있다면 봇을 사용해 본 것입니다. 봇은 일반적인 작업을 자동화하는 애플리케이션입니다. Siri에게 길 찾기를 요청할 경우 내비게이션 웹 사이트에 목적지를 입력할 때 여러분이 직접 하던 작업을 봇이 음성 명령을 사용하여 수행합니다.
봇은 고객 서비스 등 점점 더 많은 곳에서 사용되고 있습니다. 이 유닛에서는 상담 센터에서 챗봇을 사용하여 에이전트가 직접 개입하지 않고도 일상적인 요청을 자동으로 해결하거나, 에이전트 대신 고객 정보를 수집하고 검증하여 원활하게 업무를 인계하는 등의 작업을 수행하는 방법을 알아봅니다.
봇이 중요한 이유
챗봇은 에이전트의 업무 시간을 차지하는 일상적이고 해결하기 쉬운 문제를 처리하여 에이전트가 실제 인력의 개입을 필요로 하는 더 중요하고 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객이 가장 일반적인 문제에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있는 간편한 방법을 제공합니다.
기술적으로 말해 봇은 사용자가 말하거나 문자를 보내면 대화를 이어갈 수 있는 컴퓨터 프로그램일 뿐입니다. 하지만 챗봇은 그 이상입니다.
- 챗봇은 지원 문제를 빠르게 해결하기 위한 경쟁에서 여러분의 지원군과도 같은 존재입니다. 간단한 고객 요청을 해결하고 복잡한 문의를 원활하게 인계하는 데 도움이 됩니다.
- 챗봇은 일반적인 고객 문제를 스스로 해결할 수 있도록 지원합니다. 고객이 대기할 필요 없이 즉시 셀프 서비스로 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.
- 챗봇은 채팅 시간을 단축시키고 비용을 절감해 줍니다. 비교적 복잡한 문제의 경우 CRM과 연결된 챗봇이 고객 정보를 수집 및 검증하여 에이전트에게 원활하게 전달함으로써 처리 시간을 단축하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 가장 중요한 것은 자연어 이해(NLU)를 통해 챗봇이 사람의 언어를 이해하고 지능적으로 응답하도록 훈련할 수 있다는 점입니다.
챗봇의 성격
고객 서비스 챗봇은 다양한 방식으로 프로그래밍할 수 있으며, 심지어 말투도 프로그래밍할 수 있습니다. 특히 대화 방식에 대한 기본적인 사용자 기대치를 충족하고 대화가 자연스럽게 보이도록 봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 이를 위해서는 챗봇이 대화에서 사람의 행동과 선호도를 반영해야 합니다. 잘 설계된 챗봇에는 다음과 같은 특징이 있습니다.
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투명성. 챗봇은 스스로가 챗봇임을 안내해야 합니다. 챗봇으로서 무엇을 할 수 있는지 명시하고, 주요 고객 요청에 대한 팝업 메뉴를 통해 안내를 제공해야 합니다.
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대표성. 챗봇은 브랜드를 표현하는 목소리와 어조를 갖춰야 합니다. 이는 언어 유형이나 사용되는 이모티콘(있는 경우)에 따라 달라질 수 있습니다.
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명확성. 챗봇은 사용자에게 완전한 정보뿐만 아니라 이를 읽을 시간을 제공해야 합니다. 제공된 정보의 명확성을 높이기 위해 이미지를 제공할 수도 있습니다.
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반복적. 발생하는 모든 문제를 해결하기 위해 챗봇은 지속적인 수정을 거쳐야 합니다. 시간이 지남에 따라 성능을 개선해야 하며, 챗봇 구현만으로 모든 조치가 끝난다고 생각해서는 안 됩니다.
챗봇은 고객 데이터 및 서비스 채널은 물론 비즈니스 프로세스와도 쉽게 통합할 수 있어야 합니다. 챗봇만으로 고객의 문제를 해결할 수 없는 경우 실제 에이전트에게 원활하게 인계할 수 있어야 합니다. 챗봇이 제공하는 탐색 도구를 통해 고객이 에이전트에게 간단하게 문제를 에스컬레이션할 수 있어야 합니다.
챗봇이 에이전트에게 고객 대화를 인계할 때, 특히 고객이 불만스러워하는 것 같다면 에이전트가 고객과 챗봇의 대화 내용을 미리 인지하도록 하는 것이 좋습니다. "저희 챗봇과 채팅해 주셔서 감사합니다. 제 이름은 Ted이며, 이제부터 제가 도와 드리겠습니다."와 같은 인사를 건넬 수 있습니다.
Einstein Bots를 통한 서비스 혁신
고객이 한층 발전된 인공 지능을 활용할 수 있도록, Salesforce Platform에 기본적으로 구축된 AI 기반 및 CRM 연결 챗봇인 Einstein Bots를 도입했습니다. Einstein Bots는 자연어 이해(NLU)를 사용하여 고객과 소통하며 대화 방식으로 정보를 수집하고 검증하여 일상적인 고객 요청을 자동으로 해결합니다. 그리고 필요한 경우에는 에이전트에게 원활하게 업무를 인계합니다. Einstein Bots는 기본적으로 Salesforce Platform에 구축되어 있으므로 CRM 데이터 및 서비스 채널과 사전 통합되어 있으며, 직관적이고 즉시 사용 가능한 사용자 인터페이스를 제공합니다.
Einstein Bots는 나만의 챗봇을 설계할 수 있는 포인트 앤 클릭 방식의 설정 도구인 Einstein Bot 빌더를 사용하여 쉽게 설정하고 배포할 수 있습니다. 또한 Bot Builder를 통해 기존 비즈니스 프로세스에 쉽게 연결하여(아래 예시 확인) 에이전트 대신 자동으로 작업을 시작하거나 완료할 수 있습니다. 
Einstein Bots의 강력한 NLU 기능은 고객의 요청을 식별하고 이해하며 대화식으로 응답하는 데 도움이 됩니다. Einstein Bots를 사용하면 고객이 클릭 한 번으로 대화를 시작하도록 하고 메뉴 옵션을 통해 안내식 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 메뉴 중심 옵션은 주요 요청을 즉시 노출하거나 에이전트에게 연결할 수 있는 효과적인 방법으로, 챗봇의 기능에 투명성을 제공합니다.
봇은 더 이상 먼 미래의 상상 속 이야기가 아닙니다. 바로 지금도 서비스 운영과 고객 경험을 개선하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 봇은 비즈니스 분야 전반에 걸쳐 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 바꾸기 시작했습니다. 문제는 고객과 에이전트에게 어떤 경험을 제공해야 하는가입니다.
Einstein Bots를 사용하면 모든 고객 서비스 조직이 AI를 통해 지원을 확장하여 주요 고객 요청을 직접 해결하도록 안내하거나 자동으로 처리해 주고 처리 시간을 단축하며, 에이전트가 직접 개입해야 하는 고객 문제 해결에 집중하도록 지원할 수 있습니다. 결과는 어땠을까요? 고객 만족도는 높아지고, 에이전트의 역량도 강화되었으며, 상담 센터의 효율성 또한 높아졌습니다.
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