Agentforce Voice 소개
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce Voice의 주요 기능을 설명합니다.
- 음성 지원 에이전트를 생성하는 주요 단계를 간략히 알아봅니다.
- 기본 제공되는 가드레일과 신뢰 정책을 이해합니다.
Agentforce Voice 살펴보기
하루 24시간 이용할 수 있고, 고객의 요구 사항을 이해하고 즉시 문제를 해결하며, 잠을 자거나 식사를 하거나 휴식을 취할 필요가 없는 고객 지원 팀을 상상해 보세요. Agentforce Voice라면 가능합니다. Agentforce Voice는 Agentforce 서비스 에이전트가 고객과 대화하고, 고객이 하는 말을 이해하며, 적절한 조치를 취할 수 있게 하는 대화형 AI 기능입니다.
작동 방식은 이렇습니다. 고객이 전화를 걸어 질문을 던지면 Agentforce Voice가 즉시 작동하기 시작합니다. 먼저 음성-텍스트 변환 모델을 사용하여 고객의 말을 텍스트로 변환합니다. 그런 다음 Flash Planner라고 하는 지연 시간 최적화 추론 엔진이 고객의 의도를 파악하고 텍스트 응답을 작성합니다. 마지막으로 텍스트-음성 변환 모델이 해당 텍스트를 고객이 들을 수 있는 자연스러운 오디오로 변환합니다. 이 모든 과정은 매우 빠르게 연속적으로 이루어지므로, 대화가 자연스럽고 끊김 없이 진행될 수 있습니다.
음성 지원 에이전트 생성
고객의 전화 통화를 처리하는 에이전트의 사용 예시를 들어 보겠습니다. 새 에이전트 템플릿으로 시작하여 Telephony 연결을 추가한 다음, 재미있는 단계를 진행할 수 있습니다. 바로 음성을 선택하는 것입니다. 성별, 연령, 억양을 기준으로 음성을 선택할 수 있으며, 브랜드의 개성에 맞게 말하기 속도와 안정성(생성되는 각 음성이 얼마나 일관적인지)을 세밀하게 조정할 수도 있습니다.
주제를 맞춤 설정하고 환영 메시지를 추가하고 나면 에이전트가 하는 말이 어떻게 들리는지 미리 확인하고 테스트한 다음 배포할 수 있습니다.
통화 플로를 설정하는 것 또한 매우 중요합니다. 옴니채널 플로를 사용하여 인바운드 통화 전환을 구성해야 합니다. 이렇게 해야 전화 시스템이 수신 전화를 올바른 음성 지원 에이전트로 전달할 수 있습니다. 그런데 AI 에이전트가 고객의 문제를 해결하지 못하는 경우에는 어떻게 해야 할까요? 이때가 바로 통화 에스컬레이션이 필요한 순간입니다. 에이전트가 대화를 실제 상담원에게 원활하게 인계할 수 있는 또 다른 플로를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 AI든 사람이든 고객이 항상 필요로 하는 도움을 제공할 수 있습니다.
Agentforce Voice와 Service Cloud Voice는 함께 작동하여 고객의 전화를 Agentforce 에이전트로 라우팅합니다. Service Cloud Voice는 타사 전화 시스템을 Salesforce에 연결하는 역할을 합니다. 한편 Agentforce Voice는 실제 대화를 처리하는 AI 두뇌라고 생각하면 됩니다. 이 둘은 함께 작동하여 일반 콜 센터를 지능형 24시간 지원 허브로 변신시켜 줍니다.
가드레일을 통한 안전한 대화
하지만 중요한 것은 단순히 말하는 것이 아니라 잘 말하는 것입니다. Agentforce Voice에는 응답이 안전하고 명확하며 유용한지 확인하는 기본 제공 가드레일과 지침이 포함되어 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 음성 전달 최적화: 에이전트는 주소를 읽을 때처럼 명확한 내용 전달을 위해 적절히 멈추는 방법을 알고 있습니다.
- 간결한 응답 제공: 단어 수 제한을 통해 에이전트의 응답이 장황해지는 것을 방지합니다.
- 컨텐츠 안전성 보장: 가드레일은 공격적인 언어를 방지하고 회사의 기밀 정보를 보호하는 데 도움이 됩니다.
데이터 보존 금지를 통한 데이터 보호
Salesforce는 OpenAI, Deepgram, ElevenLabs를 포함한 파트너와 함께 데이터 보존 금지 정책을 수립한 바 있습니다. 따라서 데이터는 이러한 타사 공급업체에 저장되거나 모델 학습에 사용되지 않으며, 정보가 안전하게 보호됩니다.