Agentforce Voice 소개
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Agentforce Voice의 주요 기능을 설명합니다.
- Agentforce Voice의 전화 통신 옵션을 이해합니다.
- 기본 제공되는 가드레일과 신뢰 정책을 이해합니다.
Agentforce Voice 살펴보기
Agentforce Voice는 고객과 서비스 에이전트 간 자연스러운 음성 기반의 상호 작용을 가능하게 해주는 대화형 AI 기능입니다. 음성 입력으로부터 고객의 의도를 이해하고, 음성 응답을 생성하여 실시간 통화 기록 및 AI 기반 추천과 같은 기능을 통해 모든 상호 작용을 강화합니다. 전화 통신 시스템과 원활하게 연결되어 지능적이면서 대화를 통한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
작동 방식은 이렇습니다. 고객이 전화를 걸면 Agentforce Voice가 즉시 작동하기 시작합니다. 먼저 고객의 말을 텍스트로 변환한 다음, 고객이 필요로 하는 것을 파악하고 응답을 준비합니다. 이 응답은 자연스러운 오디오로 다시 변환되어 고객이 이를 실시간 자연스러운 대화로 듣게 됩니다.
전화 통신 아키텍처 선택하기
Agentforce Voice는 음성 기능을 전화 통신 설정에 통합하기 위한 두 가지 주요 접근법을 지원합니다. 즉, Salesforce Voice(기본 전화 통신) 및 파트너 전화 통신 공급업체와의 통합입니다.
옵션 1: Salesforce Voice(기본 전화 통신)
Salesforce Voice는 통화 확보부터 통화 이후의 포스트 통화 분석에 이르기까지 음성 커뮤니케이션의 전체 수명 주기를 관리합니다. 수준 높은 사용자 정의, 강력한 통합, Agentforce Voice를 포함한 Agentforce 기능을 최대로 활용할 수 있는 기능을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 보다 간소화된 설정: 외부 세션 개시 프로토콜(SIP) 트렁킹이나 공중 교환 전화망(PSTN) 전송 구성 방식에 대한 의존성을 없앱니다.
- 개선된 사용자 경험: 에이전트와 실제 담당자 간의 원활한 전환을 지원합니다.
- 컨텍스트 유지: 전송을 포함한 상호 작용 전반에서 통화 기록과 세션 컨텍스트 전체를 유지합니다.
옵션 2: 파트너 전화 통신 공급업체와의 통합
Salesforce CRM, AI 기능, Agentforce Voice를 기존의 전화 통신 공급업체와 통합할 수 있습니다. 이러한 방식으로 현재의 전화 통신 설정을 유지하면서도 유연하게 운영할 수 있습니다. 고려해야 할 주요 사항은 다음과 같습니다.
- 프로토콜 지원: 기존 전화 통화를 위한 PSTN, 인터넷 기반 통화를 위한 SIP와 같은 표준 전화 통신 기술을 지원하며, 이는 Salesforce와 전화 통신 공급업체 간에 통화를 연결하는 데 사용됩니다.
- 조정: Salesforce와 전화 통신 공급업체 간의 통화를 연결하기 위해서는 PSTN 또는 SIP 같은 표준 전화 통신 기술과의 호환성이 필요합니다.
에이전트를 워크플로로 통합하기
두 전화 통신 솔루션은 비즈니스 사용 사례에 따라 음성 지원 에이전트와의 통합을 지원합니다.
- AI 우선 프론트라인: 음성 지원 에이전트는 기본 접점 역할을 하여 통화가 시작되자마자 고객의 의도를 파악하고 문제를 해결하려고 시도합니다.
- IVR 전환: 조직은 표준 IVR 구조(예컨대 “주문 상태를 확인하시려면 1번을 누르세요”)를 유지하며 통화 플로의 특정 지점에서 음성 지원 에이전트를 도입합니다.
가드레일을 통한 안전한 대화
하지만 중요한 것은 단순히 말하는 것이 아니라 안전을 준수하며 효과적으로 말하는 것입니다. Agentforce Voice에는 응답이 안전하고 명확하며 유용한지 확인하는 기본 제공 가드레일과 지침이 포함되어 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 최적화된 음성 전달: 에이전트는 주소를 읽을 때처럼 명확한 내용을 전달하기 위해 발화 도중 자연스러운 휴지(pause) 구간을 갖습니다.
- 간결한 응답: 단어 수를 제한하여 응답이 중점에서 벗어나지 않도록 합니다.
- 컨텐츠 안전성: 가드레일은 공격적인 언어를 방지하고 회사의 기밀 정보를 보호합니다.
데이터 보존 금지를 통한 데이터 보호
Salesforce는 OpenAI, Deepgram, ElevenLabs를 포함한 파트너와 함께 데이터 보존 금지 정책을 수립한 바 있습니다. 따라서 사용자의 데이터는 이러한 공급업체에 저장되거나 모델 학습에 사용되지 않으므로, 정보를 안전하게 보호하는 데 도움이 됩니다.