인바운드 통화 라우팅 관리

학습 목표:

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 통화를 라우팅하는 옴니채널 플로를 생성할 수 있습니다.
  
• 음성 채널에 플로를 연결할 수 있습니다.
  

옴니채널 플로를 사용하여 인바운드 통화 라우팅하기

이제 Agentforce Voice 에이전트를 설정했으니, 통화를 효과적으로 라우팅할 수 있도록 이를 플로에 연결할 차례입니다. 옴니채널 플로는 Salesforce Voice의 라우팅 두뇌와 같은 역할을 합니다. 인바운드 통화가 오면 플랫폼이 관련 옴니채널 인바운드 플로를 사용하여 해당 통화를 처리할 에이전트를 결정한 다음 그에 따라 통화를 전달합니다. 이제 에이전트를 만들고 사용자 정의했으니 다음 단계는 인바운드 통화를 해당 에이전트로 직접 라우팅하는 옴니채널 플로를 구성하는 것입니다.

1. 을 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다.
   
2. Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Flows(플로)를 검색해 선택합니다.
   
3. New Flow(새 플로)를 클릭합니다.
   
4. Flow Builder의 New Automation(새 자동화) 팝업 창에서 Omni-Channel Flow(옴니채널 플로)를 선택합니다.
   

5. 음성 통화 레코드 ID를 저장하기 위해 입력 변수가 필요합니다. 을 클릭한 다음 New Resource(새 리소스)를 선택합니다.
   
6. New Resource(새 리소스) 팝업 창에 다음 정보를 입력합니다.
   
   • Resource Type(리소스 유형): Variable(변수) 선택
     
   • API Name(API 이름): recordId
   • Data Type(데이터 형식): Text(텍스트) 선택
     
   • Available for input(입력에 사용 가능): 선택
     

7. Done(완료)을 클릭합니다.
   

음성 통화 레코드 ID를 저장하기 위해 변수를 생성했다면, 이제 수신 통화를 Agentforce Voice 에이전트에 라우팅할 플로를 구축할 준비가 된 것입니다. 이 플로는 전화 통신 이벤트를 AI 에이전트에 연결하고, 올바른 컨텍스트가 전달되게 하며, 통화가 시스템에서 이동하는 방식을 구성합니다.

8. 을 클릭하고 Route Work(라우팅 작업) 구성 요소를 선택합니다. 이 구성 요소는 인바운드 통화와 같은 현재 작업 항목을 옴니채널에 전달하며, 해당 항목은 대기열에 있다가 이전에 생성한 에이전트에 실시간으로 내보낼 수 있도록 합니다.
   

9. Route Work(라우팅 작업) 사이드 패널에서 다음 정보를 입력합니다.
   
   • Label(레이블): Inbound Voice Routing Flow(인바운드 음성 라우팅 플로)
   • API Name(API 이름): Inbound_Voice_Routing_Flow
   • 라우팅할 작업 레코드는 몇 개입니까? Single(단일) 선택
     
   • Record ID Variable(레코드 ID 변수): recordID 선택(이전 섹션에서 생성한 변수입니다.)
     
   • Service Channel(서비스 채널): Phone(전화) 선택
     
   • Route to(다음으로 라우팅): Agentforce 서비스 에이전트
     
   • Agentforce 서비스 에이전트: Inbound Voice Service Agent(인바운드 음성 서비스 에이전트)(이는 이전에 생성한 에이전트입니다.)
     
   • Fallback Queue(대체 대기열): Queue(대기열) 선택
     
   • Fallback Queue ID(대체 대기열 ID): Default Queue Salesforce(Salesforce 기본 대기열) 선택(또는 기본 라우팅 대상이 해당 작업을 수신하지 못할 때 안전망으로 사용하고자 하는 다른 대기열)
     

10. Save(저장)를 클릭하고 다음 정보를 입력합니다.
    
    • Flow Label(플로 레이블): Voice Call Handling Flow(음성 통화 처리 플로)
      
    • Flow API Name(플로 API 이름): Voice_Call_Handling_Flow
      
11. Save(저장)를 클릭한 다음 Activate(활성화)를 클릭합니다.
    

에이전트를 모두 구성하고 옴니채널 플로를 활성화하면 통화 라우팅 프레임워크가 완성됩니다.

에이전트를 구축하고 사용자 정의하여 고객을 응대할 준비가 완료되었습니다. 또한 이 에이전트와 원활하게 작업할 플로도 생성하여 대화가 전개되는 방식에 따라 통화를 라우팅할 수 있습니다. 마지막 단계는 이 플로를 음성 채널과 연결하여 모든 수신 통화가 이 옴니채널 익스피리언스에 들어오도록 하는 것입니다. 이제 에이전트는 고객과 상호작용하고, 설계된 대로 문제를 해결하며, 필요한 경우 문제를 서비스 담당자가 처리할 수 있도록 원활하게 전달할 수 있습니다.

음성 채널에 플로 연결하기

1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기) 상자에서 Communication Channels(커뮤니케이션 채널)를 검색한 다음 선택합니다.
   
2. All Channels(모든 채널) 탭에서 음성 채널을 클릭하고 엽니다.
   
3. Omni-Channel Routing(옴니채널 라우팅) 섹션에서 Edit(편집)을 클릭합니다.
   
4. Flow Definition(플로 정의) 필드에서 생성한 플로를 검색하여 선택합니다.
   
5. 대체 대기열을 추가합니다.
   
6. Save(저장)를 클릭합니다.
   

이제 끝입니다. 플로가 음성 채널에 내장되어 이제 통화가 이 플로에 라우팅됩니다. 플로는 AI 에이전트를 활용하여 고객 문의를 처리하고, 라우팅 메커니즘으로 서비스 담당자의 생산성이 향상되며, 상담 센터의 효율성이 높아집니다.

해당 플로를 기존 음성 채널에 연결하거나 새로운 채널을 생성할 수 있습니다. 새 전화번호를 확보하거나 음성 채널을 생성하는 방법을 학습하려면 전화번호 확보를 확인해 보세요.

마무리

여러분은 익스피리언스의 핵심 요소를 효과적인 방식으로 연결했습니다. 즉, 실시간으로 음성 기반 상호 작용을 처리할 수 있는 AI 기반 에이전트, 통화를 시스템으로 가져오는 전화 통신 연결, 모든 통화가 적절한 대상에 도달하도록 하는 라우팅 로직이죠.

이러한 기반을 통해 현재의 음성 지원 운영을 간소화할 수 있을 뿐만 아니라 향후 확장에도 대비할 수 있습니다. 이는 추가 채널 및 에이전트로 확장, 에이전트 지식 강화 또는 높아지는 고객 요구를 충족하기 위한 확장이 될 수도 있습니다.

음성 지원 전략은 이제 한층 더 스마트해지고, 효율성이 높아졌으며, 고객의 기대에 부합하는 높은 응답률과 품질 좋은 경험을 제공할 준비가 되었습니다.

리소스

• Salesforce 도움말: 옴니채널 플로 만들기