서비스 도우미 설정

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 서비스 도우미 설정 과정에 관해 설명할 수 있습니다.
  
• 서비스 도우미 에이전트를 생성하고 에이전트를 위한 주제, 지침을 생성할 수 있습니다.
  

참고

한국어로 학습하시겠어요? Trailhead playground에서 한국어로 실습 과제를 시작하고, 괄호 안에 제공된 번역을 사용해 탐색해 보세요. 영어 데이터를 기반으로 실습 과제 검증이 이루어지므로 영문으로 표시된 값만 복사해 붙여 넣습니다. 한국어 조직에서 실습 과제를 통과하지 못한 경우, (1) 로캘을 미국을 바꾸고 (2) 여기에 제시된 지침에 따라 언어를 영어로 바꾼 후 (3) "Check Challenge(과제 확인)" 버튼을 눌러 다시 진행해 보세요.

원하는 언어로 Trailhead 사용하기 뱃지를 확인해 현지화된 Trailhead 경험을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

새 에이전트 구축 익스피리언스가 곧 출시됩니다!

Agentforce를 업데이트 중입니다! Dreamforce 2025에서 발표한 새 에이전트 구축 익스피리언스는 이 뱃지에서 학습할 과정 및 기능과 다를 수 있습니다. Dreamforce 발표 몇 주 내에 새 구축 익스피리언스를 오픈 베타로 제공할 예정입니다. 이후 곧 정식으로 출시될 것입니다. 현재 빌더 익스피리언스는 이전에 구축한 에이전트를 지원하기 위해 계속 제공해 드립니다. 더 자세한 내용은 공지를 확인해 주세요.

Data 360으로 맞춤형 Playground에 등록하기

이 유닛을 완료하려면 Data 360 및 샘플 데이터가 포함된 맞춤형 Playground가 필요합니다. 이 페이지 상단에 있는 Create Playground(Playground 만들기) 버튼을 아직 클릭하지 않았다면 지금 클릭하고, 사용자 정의 Playground를 만들고 Trailhead에 연결하기 위한 단계를 따르세요. 그런 다음 본 유닛의 단계별 지침을 완료하세요. 완료 후 페이지 하단에 있는 과제를 확인하여 500포인트 받기를 클릭하세요.

이 사용자 정의 Playground는 이 뱃지의 과제와 함께 작동하도록 설계되었으며 다른 뱃지에서는 작동하지 않을 수 있습니다. 항상 Trailhead Playground 또는 권장되는 Developer Edition 특별 조직을 사용하고 있는지 확인하세요.

또한 개발자 조직에는 Data 360 설정에 대한 액세스 권한이 없는 사용자 정의 권한 집합이 있다는 점에 유의하세요. 이는 지정된 Trailhead 과제에만 사용하도록 설계되었습니다.

Agentforce 기능 켜기

전용 서비스 도우미 설정 페이지 덕분에 서비스 도우미를 설정하는 것은 간단합니다. 서비스 운영 관리자인 John은 빠른 설정 환경의 경우 이 전용 설정 페이지를 먼저 찾아야 한다는 것을 잘 알고 있습니다.

서비스 도우미 에이전트 구축의 첫 번째 단계는 이를 가능하게 하는 Agentforce 기능을 켜는 것입니다. Data 360이 필요하지만, Playground에서는 이미 활성화되어 있습니다.

또한 설정 페이지에는 이 유닛에서 테스트하지 않는 기능에 대한 추가 섹션이 있습니다. 예를 들어 빠른 작업 설정(선택 사항) 및 유사 사례 설정(선택 사항) 등이 있습니다. 이 Trailhead 모듈에서 어떤 빠른 작업이 추가되는지 계속해서 지켜봐 주세요.

1. 을 클릭하고 Setup(설정)을 선택합니다.
   
2. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기)에서 Service Assistant(서비스 도우미)를 검색하여 선택합니다.
   
3. 서비스 도우미 설정 페이지의 Einstein 생성형 AI 설정 섹션에서 Go to Einstein Setup(Einstein 설정으로 이동)을 클릭하고 Einstein 토글이 On으로 설정되어 있는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 토글 버튼을 On으로 전환합니다.
   
4. 브라우저 창을 새로 고칩니다.
   
5. Quick Find(빠른 찾기)에서 Salesforce Go를 검색하여 선택합니다.
   
6. Search features...(기능 검색...) 텍스트 상자에 Agentforce (Default)(Agentforce(기본값))를 입력하여 선택합니다.
   

7. Get Started(시작하기)를 클릭합니다.
   
8. Turn On(활성화)을 클릭합니다.
   
9. Confirm(확인)을 클릭합니다.
   

서비스 도우미 에이전트 생성

필요한 플랫폼 기능을 활성화했으니 이제 서비스 도우미 에이전트 구축을 시작하고 주제와 지침을 추가할 준비가 되었습니다.

Agentforce Creator에서는 Agentforce 서비스 에이전트가 아닌 Agentforce Service Assistant(Agentforce 서비스 도우미)를 선택해야 합니다.

1. Setup Quick Find(설정 빠른 찾기)에서 Agentforce Agents(Agentforce 에이전트)를 검색하여 선택합니다.
   
2. Agentforce 에이전트 설정 페이지 상단에서 + New Agent(+새 에이전트)를 클릭합니다. 참고: 새 에이전트 버튼이 표시되지 않으면 버튼이 나타날 때까지 페이지를 새로 고치세요.
   참고: 서비스 담당자는 현재 새 Agentforce 빌더에서 지원되지 않습니다. 반드시 레거시 Agentforce 빌더만 여세요.
   
   
3. Agent Creator(에이전트 생성자)의 Select an agent(에이전트 선택)에서 Agentforce Service Assistant(Agentforce 서비스 도우미)를 선택한 다음 Next(다음)를 클릭합니다. Agent Creator(에이전트 생성자) 안내 설정이 열립니다.
   
4. Customize your agent(에이전트 사용자 정의)에서 Company(회사) 필드에 다음을 추가하세요. Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service.(Coral Cloud Resorts는 고객에게 특별한 여행지 액티비티, 잊지 못할 경험, 예약 서비스를 제공하며, 모든 서비스는 최고의 고객 서비스에 대한 헌신을 바탕으로 합니다.)
5. Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs to review agent behavior(에이전트 동작을 검토하기 위해 고급 이벤트 로그를 사용하여 대화 레코드 보관)에 체크하세요.
   

여기에 나열되지 않았으나 안내 설정에 표시되는 다른 모든 필드는 기본값으로 설정됩니다. 기본 필드 구성을 수정하지 마세요. Agent User(에이전트 사용자) 필드가 New Agent User(새 에이전트 사용자)로 설정되어 있는지 확인하세요.

6. Create(만들기)를 클릭합니다. Topics(주제) 섹션이 표시된 Agentforce 빌더가 열립니다. 이 페이지에서 나가지 말고 다음 단계를 완료하세요.
   

주제 만들기

Coral Cloud는 서비스 도우미의 지원을 받을 사례를 이미 결정했습니다. John은 Agentforce 빌더를 사용하여 여행 관련 문서 지원 주제를 만들고 여행 관련 문서에 대한 회사의 규정을 지침으로 변환합니다.

1. Agentforce 빌더의 Topics(주제) 사이드바에서 New(새로 만들기)를 클릭한 다음 +New Topic(+새 주제)을 선택합니다.
   

참고: New Topic(새 주제) 버튼이 표시되지 않으면 Agentforce 에이전트 설정 페이지로 돌아가서 Agentforce 토글을 off(끄기)로 전환한 다음 다시 on(켜기)으로 전환해 보세요. 그런 다음 에이전트 목록에서 Agentforce 서비스 도우미 옆에 있는 드롭다운을 클릭하고 Open in Builder(빌더에서 열기)를 선택합니다.

2. Create a Topic(주제 만들기) 창에서 What do you want this topic to do?(이 주제로 무엇을 하고 싶은가요?) 필드에 다음 텍스트를 입력합니다. Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers.(서비스 담당자가 여행 관련 문서와 비자 신청 관련 사례를 처리하도록 지원합니다. 고객에게 도움을 제공하는 데 필요한 모든 정보가 있는지 확인하세요.)
3. Next(다음)를 클릭합니다.
   
4. Create a Topic(주제 만들기) 창에서 아래 필드를 채웁니다. 이때 자동으로 채워진 텍스트는 바꾸세요.
   

분류 설명에서 몇 가지 다른 질문 유형이 표시되는 방식을 살펴보세요. 이는 서비스 도우미가 사용자들이 여행 관련 문서에 대해 질문할 수 있는 여러 방식을 효과적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.

5. Instructions(지침) 섹션에서 자동으로 채워진 지침을 아래 지침으로 바꾸세요. 필요한 경우 Add Instructions(지침 추가)를 클릭하여 더 많은 지침 필드를 생성하세요.
   

6. Next(다음)를 클릭합니다.
   
7. 주제에 작업을 추가하는 것은 건너뛰고 Finish(마침)를 클릭합니다.
   

참고: 주제의 유사성이 높다는 메시지가 표시되어도 무시하세요. 또한 Agentforce 작업은 서비스 도우미에 필요하지 않다는 점을 기억하세요. AI 에이전트는 고객이나 서비스 담당자를 위한 작업을 수행하지 않습니다. 대신 서비스 플랜에 제공된 모든 단계는 서비스 담당자가 완료합니다.

8. 페이지 우측 상단에서 Activate(활성화)를 클릭합니다. Configuration Issues Detected(구성 문제가 감지됨) 팝업이 나타나면 Ignore & Activate(무시 및 활성화)를 클릭합니다.
   
9. 페이지 상단에 있는 왼쪽 화살표를 클릭하여 Agentforce 빌더를 종료합니다. 서비스 도우미 설정 페이지로 다시 돌아갑니다.
   

서비스 AI 그라운딩 설정

Coral Cloud Resorts는 서비스 AI 그라운딩을 통해 어떤 사례 필드를 그라운딩 소스로 포함할지 선택할 수 있습니다. 선택된 필드는 서비스 도우미에 사례 요약 생성, 주제로 사례 분류, 초기 플랜 단계 결정에 필요한 정보를 제공해 줍니다.

1. Setup(설정)의 Quick Find(빠른 찾기)에서 Service Assistant(서비스 도우미)를 검색하고 선택한 다음 Customize Experience by Object(개체별 경험 사용자 정의) 단계로 이동합니다.
   
2. Case(사례) 탭의 Turn on Service AI Grounding for Cases(사례에 대한 서비스 AI 그라운딩 활성화) 섹션에서 Go to Service AI Grounding(서비스 AI 그라운딩으로 이동)을 클릭합니다.
   
3. Service AI Grounding Setup(서비스 AI 그라운딩 설정) 페이지에서 기능을 활성화합니다.
   
4. Choose Objects and Fields for Grounding(그라운딩을 위한 개체 및 필드 선택)에서 Case(사례) 탭을 선택합니다.
   
5. Case Fields(사례 필드)에서 Edit(편집)을 클릭합니다.
   
6. Required Fields(필수 필드) 섹션에서 다음 항목을 설정합니다.
   
   • Subject(제목) 필드를 Subject(제목)로 설정합니다.
     
   • Description(설명) 필드를 Description(설명)으로 설정합니다.
     
   • 참고: Additional Fields(추가 필드) 섹션은 변경하지 마세요.
     
7. Additional Object Grounding Options(추가 개체 그라운딩 옵션) 섹션에서 Include Case Emails(사례 이메일 포함)와 Include Case Comments(사례 설명 포함)에 체크합니다. 사례 피드는 지원되는 그라운딩 소스가 아닙니다.
   
8. Save(저장)를 클릭합니다.
   
9. Grounding with Cases(사례를 통한 그라운딩)를 활성화합니다.
   
10. 서비스 도우미 설정 페이지로 다시 돌아갑니다.
    

서비스 AI 그라운딩을 활성화한 후 Customize Experience by Object(개체별 경험 사용자 정의)에서 선택 사항인 Turn on Messaging and Voice Record Grounding(Messaging 및 음성 레코드 그라운딩 활성화) 설정 단계가 나타납니다. 해당 기능 구성은 이 과제에 속하지 않으므로 지금은 이 단계를 건너뛰어도 됩니다. 이후에 업데이트가 있을 경우 자세히 살펴볼 예정이니 기다려 주세요!

다음 섹션인 사례에 대한 서비스 플랜 적격성 기준 정의로 넘어갑니다.

적격성 기준 설정

서비스 도우미에서 서비스 플랜은 사례가 특정 규칙을 충족할 때만 생성됩니다. 이 규칙을 적격성 기준이라고 하며, 자동 실행 플로에서 설정합니다. 다음 단계에 따라 서비스 플랜 적격성 기준을 설정합니다.

1. Customize Experience by Object(개체별 경험 사용자 정의) 단계의 Define Service Plan Eligibility Criteria(서비스 플랜 적격성 기준 정의) 섹션에서 Go to Flows(플로로 이동)를 클릭합니다.
   
2. All Flows(모든 플로)에서 Check Service Plan Eligibility(서비스 플랜 적격성 확인)를 검색하고 선택합니다. Flow Builder가 열립니다.
   
3. Flow Builder 캔버스에서 Is Case Eligible for Service Plan?(사례가 서비스 플랜에 적합한가요?) 결정 요소를 선택합니다.
   

다음으로 Outcome Details(결과 세부 사항)에서 기준을 설정합니다.

1. Yes(예) 탭에서 Label(레이블)이 Yes(예)인지 확인합니다.
   
2. Outcome API Name(결과 API 이름) 필드가 EligibleForServicePlan인지 확인합니다.
   
3. Conditions Requirements to Execute Outcome(결과 실행을 위한 조건 요구 사항) 필드가 All Conditions Are Met (AND)(모든 조건이 충족됨(AND))로 설정되었는지 확인합니다.
   
4. Case from Get Case(사례 가져오기의 사례) 자원에 False(거짓) 값으로 설정된 Is Null 연산자가 있는지 확인합니다.
   
5. ineligibilityReason 자원을 삭제합니다.
   
6. Priority(우선순위) 자원에 High(높음) 값으로 설정된 Equals(같음) 연산자가 있는지 확인합니다.
   
7. + Add Condition(조건 추가)을 클릭합니다.
   

이제 새로운 조건에 대한 설정을 구성합니다.

1. Resource(자원) 필드에서 Get Records(레코드 가져오기) 섹션으로 스크롤하고 Case from Get Case(사례 가져오기의 사례)를 선택합니다.
   
2. Record(레코드) 필드까지 스크롤하고 Case Origin(사례 기점)을 선택합니다.
   
3. Operator(연산자) 필드에서 Equals(같음)를 선택합니다.
   
4. Value(값) 필드에서 Email(이메일)을 선택합니다.
   

마지막으로 작업을 저장합니다.

1. Save As New Flow(새 플로로 저장)를 클릭합니다.
   
2. Save As(다른 이름으로 저장) 창에서 Flow Label(플로 레이블)에 Travel Documentation(여행 관련 문서)을 입력합니다. Flow API Name(플로 API 이름)은 자동으로 채워집니다.
   
3. Save(저장)를 클릭합니다.
   
4. Activate(활성화)를 클릭합니다.
   
5. Flow Builder를 종료하고 다시 서비스 도우미 설정 페이지로 돌아갑니다.
   
6. Customize Experience by Object(개체별 경험 사용자 정의) 설정 페이지 단계의 Add Eligibility Criteria(적격성 기준 추가) 섹션에서 다음 단계를 완료하세요.
   
   • Flow Label(플로 레이블) 필드에서 Travel Documentation(여행 관련 문서)을 선택합니다.
     
   • Case ID Variable(사례 ID 변수) 변수 필드에서 caseId를 선택합니다.
     
   • Eligibility Result Variable(적격성 결과 변수) 필드에서 meetsEligibility를 선택합니다.
     
   • Ineligibility Reason(부적격 이유) 필드에서 ineligibilityReason을 선택합니다.
     
   • Save(저장)를 클릭합니다.
     

적격성 기준을 설정하면 Customize Experience by Object(개체별 경험 사용자 정의)에 두 가지 선택 가능한 설정 단계인 Find and Show Similar Cases(유사 사례 찾기 및 표시)와 Setup Quick Actions(빠른 작업 설정)가 표시됩니다. 이는 이 과제에 속하지 않으므로 지금은 이 단계를 건너뛰어도 됩니다. 이후에 업데이트가 있을 경우 자세히 살펴볼 예정이니 기다려 주세요!

다음 단계인 사례에 대한 서비스 도우미 활성화로 넘어갑니다.

서비스 도우미 활성화

Case(사례) 탭의 Turn On Service Assistant for Cases(사례에 대한 서비스 도우미 활성화) 섹션에서 토글을 On으로 전환합니다.

이제 서비스 플랜을 만들 준비가 거의 완료되었습니다. 할 일이 하나 남았는데, 바로 서비스 도우미를 사례 레코드 페이지에 추가하는 것입니다.

사례 레코드 페이지에 구성 요소 추가

서비스 도우미를 사례 레코드 페이지에 추가하여 설정을 마무리합니다.

1. App Launcher(앱 시작 관리자)에서 Service(서비스)를 검색 및 선택합니다.
   
2. Cases(사례) 탭을 선택합니다.
   
3. Cases(사례) 페이지의 목록 보기 드롭다운에서 All Open Cases(진행 중인 모든 사례)를 선택합니다.
   
4. 사례 번호 00001028을 선택합니다. 이는 여행 관련 문서 지원 사례에 해당합니다.
   
5. 사례 레코드 페이지에서 아이콘을 클릭하고 Edit Page(페이지 편집)를 선택합니다.
   

6. Components(구성 요소) 메뉴에서 Service Assistant(서비스 도우미)를 검색하고 선택한 다음 해당 구성 요소를 캔버스의 아무 곳에나 추가합니다. 참고: 페이지에 Milestones(마일스톤) 및 Related(관련) 구성 요소가 표시되면 삭제하세요.
   

7. Save(저장)를 클릭한 다음 Activate(활성화)를 클릭합니다.
   
8. Activation: Case Record Page(활성화: 사례 레코드 페이지) 창의 Org Default(조직 기본값)에서 Assign as Org Default(조직 기본값으로 할당)를 클릭합니다.
   
   • Assign form factor(폼 팩터 할당) 창에서 Desktop(데스크톱)을 선택한 다음 Next(다음)를 클릭합니다.
     
   • Review Assignment(할당 검토) 창에서 Save(저장)를 클릭합니다.
     
9. 페이지의 오른쪽 상단에서 Save(저장)를 클릭한 다음 Activation...(활성화...)을 클릭합니다.
   
10. Activation: Case Record Page(활성화: 사례 레코드 페이지) 창에서 App Default(앱 기본값)를 선택한 다음 Assign as App Default(앱 기본값으로 할당)를 클릭합니다.
    
    • Select Apps(앱 선택) 창의 App Name(앱 이름)에서 Service Console(서비스 콘솔)을 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
      
    • Select Form Factor(폼 팩터 선택) 창에서 Desktop(데스크톱)을 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.
      
    • Review Assignment(할당 검토) 창에서 Save(저장)를 클릭합니다.
      
11. 페이지 우측 상단에서 Save(저장)를 클릭합니다.
    

이제 끝입니다! 서비스 도우미를 설정했습니다. 설정을 확인하고 다음 유닛으로 이동하여 서비스 플랜을 만들어 보세요.