서비스용 Agentforce 구성 요소 알아보기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 서비스용 Agentforce의 핵심 기반 세 가지를 설명합니다.
  
• Agentforce가 작업을 어떻게 배포하는지 설명합니다.
  

서비스용 Agentforce의 기반은 무엇인가요?

서비스용 Agentforce의 큰 장점은 에이전트가 어떻게 작동하고 고객과 상호 작용할지를 맞춤 설정할 수 있다는 점입니다. 이러한 유연성은 주제, 작업, 지침이라는 세 가지 핵심 요소를 기반으로 하며, 이러한 요소들은 에이전트의 의사 결정 프로세스를 구성하고 학습 모델을 구동합니다.

주제, 작업, 지침은 함께 작동하여 Agentforce가 각 상호 작용에서 최적의 응답을 제공할 수 있도록 돕습니다. 기본적으로 먼저 주제를 만들고, 그 아래 작업과 지침을 생성해 연결합니다. 작업과 지침은 모두 반드시 특정 주제에 연결되어야 합니다. 그럼 각 기능을 자세히 살펴보겠습니다.

주제

주제는 해야 할 작업을 분류하고, 대화 중 적절한 지침과 작업을 적용할 수 있도록 에이전트의 역할을 정의합니다. 주제는 해야 할 작업의 범주로 생각하면 됩니다. 예를 들어, '계정 관리'라는 주제는 고객 계정 관리에 관련된 모든 작업을 포함할 수 있습니다. 주제는 사용자의 역할, 현재의 워크플로, 대화의 단계에 따라 에이전트가 사용자의 요청에 어떤 방식으로 응답해야 할지를 안내합니다. 또한 각 업무에 대해 에이전트가 관리할 수 있는 작업을 구체적으로 지정합니다.

서비스용 Agentforce의 주제에는 다음과 같은 정보가 필요합니다.

• 분류 설명: 이 주제가 고객의 의도에 적절한지를 판단합니다.
  
• 범위: 해당 주제에서 에이전트가 정확히 무엇을 해야 하는지를 정의합니다. 에이전트에게 ‘지금 해야 할 작업’을 알려주는 것과 비슷합니다.
  

Agentforce 빌더에서는 표준 주제가 제공되며, 직접 맞춤형 주제를 생성할 수도 있습니다.

작업

작업은 선택된 주제에 따라 에이전트가 수행할 수 있는 구체적인 업무를 정의합니다. 작업을 실행하기 위해 사용자 입력이 필요한지 여부를 판단하고, 대화 중에 추가 정보를 수집할 수도 있습니다. 주제 밎 지침에 따라 여러 작업이 동시에 실행될 수도 있습니다. 예를 들어, ‘계정 관리’ 주제의 작업에는 계정 세부 정보를 요약하거나, 기술 자료에서 계정 관련 정보를 검색하거나, 이메일 응답 초안을 작성하는 작업 등이 포함될 수 있습니다.

작업은 수동으로 생성하거나, 회사에서 사용할 수 있도록 미리 설정한 기존 목록에서 선택할 수 있습니다. 주제와 마찬가지로, Agentforce 빌더에서는 표준 작업과 맞춤형 작업을 모두 제공합니다. 포함된 표준 작업 중 일부는 비공개 작업으로 간주될 수 있으며, 보안 표준에 따라 올바르게 작동하기 위해 추가 구성을 필요로 할 수 있습니다.

에이전트 작업은 Apex 클래스, 플로, 프롬프트 템플릿 중 하나를 기반으로 수동 생성할 수 있습니다.

지침

지침은 상호 작용의 성격에 따라 에이전트를 안내할 수 있도록 명확하고 구체적인 맥락을 제공합니다. 지침은 에이전트에게 어떻게 결정을 내려야 하는지를 알려줍니다. 응답의 어조, 스타일, 피해야 할 응답 유형 등을 명시하여, 에이전트가 어떤 방식으로 응답해야 하는지를 세밀하게 맞춤 설정할 수 있습니다. 지침은 주제에 연결되며, Agentforce 빌더에서 편집할 수 있습니다.

이제 에이전트를 사용자 정의할 때 주제 및 작업이 어떤 역할을 하는지 이해했으니, 맞춤형 작업을 포함한 서비스용 Agentforce의 사용 사례를 알아보겠습니다.

리소스

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