발화 분석으로 에이전트 대화 모니터링하기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 발화 분석으로 사용자 요청을 클러스터와 범주로 묶어 추세를 확인하고 주제 및 작업을 수정하는 방법을 이해합니다.
- 역방향 검색을 수행하여 지원되지 않는 요청을 파악하고 에이전트 응답 유효성을 개선합니다.
- 발화 분석 보고서를 사용자 정의합니다.
에이전트 성능은 전체 그림에서 중요한 요소이지만, 그것이 전부는 아닙니다. 기업 환경에 적합하고, 산업 규제나 법률 등 데이터 수집에 영향을 주는 규제가 없다면, 사용자가 에이전트에 어떤 내용을 입력하는지 확인할 수 있습니다.
사용자가 에이전트에게 문의하는 요청이나 질문을 사용자 발화라고 합니다. 개인정보보호 규정에서 금지할 수 있어 기본적으로 이 데이터는 저장되지 않습니다. 하지만 규정에 해당되지 않는 경우, Einstein Feedback and Monitoring Setup(Einstein 피드백 및 모니터링 설정)에서 Feedback(피드백)을 활성화하여 발화 수집을 활성화할 수 있습니다.
Utterance Analysis(발화 분석)는 사용자 상호 작용, 입력, 에이전트 응답 유형을 추적하는 맞춤형 보고서를 제공합니다. 이 보고서를 사용하면 사용자가 에이전트와 어떻게 소통하는지 귀중한 인사이트를 얻을 수 있고, 개선이 필요한 부분을 확인할 수 있습니다.
발화 분석 액세스하기
Utterance Analysis(발화 분석) 대시보드는 Agentforce (Default)(Agentforce(기본값)) 폴더에도 있습니다. Dashboard(대시보드) 탭에서 찾아보세요. Utterance Analysis(발화 분석) 대시보드에는 사용자, 사용자 입력, 에이전트 응답 유형을 추적하는 보고서가 포함되어 있습니다. 보고서는 주말에 실행되고 대시보드는 매주 업데이트되므로 전체적인 흐름을 파악하기 위한 충분한 데이터 집계와 최신 추세를 파악할 수 있는 충분한 최신 데이터를 얻을 수 있습니다.
클러스터 및 범주 작업
기본적으로 Utterance Analysis(발화 분석)는 유사한 발화를 클러스터라는 그룹으로 나눕니다. 이 클러스터들은 범주로 분류됩니다. 이 정보를 그룹화하면 사용자들이 요청하는 내용에 관한 전체적인 추세를 알 수 있어 공통적인 요청을 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한 에이전트가 어떤 부분에서 더 많은 지원이 필요한지도 확인할 수 있습니다.
역방향 검색을 수행하여 지원되지 않는 요청을 필터링할 수 있으며 이는 시스템 주제로 표시됩니다. 에이전트는 담소와 같은 내용에 시스템 주제를 매칭할 수 있지만, 의미 있는 응답을 제공할 수 없는 경우에도 사용할 수도 있습니다. 이 정보에 액세스하면 공백이 발생하는 위치가 어디인지, 사용자의 필요를 충족하기 위해 새 주제 및 작업을 언제 생성할지 결정하는 데 도움이 됩니다.
발화 분석 보고서 사용자 정의하기
Utterance Analysis(발화 분석)는 Data 360 보고서를 기반으로 구축되어 있으며, 쉽게 수정할 수 있고 필요에 맞게 보고서를 사용자 정의할 수 있습니다. 그러나 반드시 보고서를 복제한 다음 원본이 아닌 복제본을 수정하여 대시보드의 내용이 손상되지 않도록 하세요.
기본 사항을 이해하셨나요? 이제 실질적으로 활용 방법을 살펴보겠습니다.
고객의 목소리: Coral Cloud Resorts
Alex Wu는 사용자들이 문의하는 내용을 파악하여 사용자들의 에이전트 이용 실태를 파악하고자 합니다. 해당 업계와 사업이 이루어지는 지역에서는 이런 유형의 데이터 수집에 관한 제약이 없으므로 Utterance Analysis(발화 분석)를 활성화합니다. 이를 위해 Setup(설정)으로 이동하여 Einstein Feedback and Monitoring Setup(Einstein 피드백 및 모니터링 설정) 페이지의 Feedback(피드백) 섹션을 활성화합니다. 그는 Utterance Analysis(발화 분석) 기능이 한 주 동안 데이터를 수집하고 주말에 보고서를 생성한다는 것을 알고 있기 때문에 월요일에 출근해서 확인합니다.
Agentforce Analytics 대시보드와 마찬가지로 Utterance Analysis(발화 분석) 대시보드에는 보고서에 기반한 다양한 차트와 목록을 보여주는 위젯이 있습니다.
Alex는 몇 명의 고유 사용자가 에이전트와 상호 작용했는지, 이들이 문의한 질문과 요청의 유형이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 많은 요청이 Greetings and Salutations(안부 및 인사) 범주에 속한다는 것을 알게 되자, 그는 기존 주제를 개선하거나 새 주제를 만들어야 하는지 궁금합니다. 그는 보고서를 열어 사용자의 실제 발화를 살펴볼 수 있습니다. 대부분의 발화가 예의를 갖추어 에이전트와 인사하는 것 같습니다. 추가 조정은 필요 없습니다.