アプリケーションにソフトフォンユーティリティを追加する

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

Trail Together の動画

エキスパートの説明を見ながらこのステップを進めて行きたい場合は、Trail Together シリーズの一部である、こちらの動画をご覧ください。

(巻き戻して最初から見直したい場合、このクリップは 18:45 分から開始されます。)

はじめに

Ada は、そのチームがソフトフォンや履歴などの生産性ツールにすばやくアクセスできるようにしたいと考えています。その最適な方法は、コンソールのユーティリティバーを使用することです。ユーティリティバーはショートカットやブックマークと同じように機能し、さまざまなツールにワンクリックでアクセスできます。ユーティリティバーは Lightning コンソールアプリケーションに固定されたフッターとして表示され、ユーティリティがドッキングパネルに開きます。一部のユーティリティはポップアウトに対応し、ユーティリティが新しいブラウザーウィンドウに開きます。ソフトフォンユーティリティを使用すると、Lightning コンソールのユーザーが Salesforce から直接電話をかけることができます。Lightning コンソールアプリケーションにソフトフォンユーティリティを追加する前に、まずソフトフォンと Open CTI を設定します。

Open CTI デモパッケージをインストールする

Ada のソフトフォンユーティリティを設定するために、Trailhead Playground に Open CTI デモパッケージをインストールします。最初に、このページの一番下までスクロールして、[Launch (起動)] をクリックします。組織に [Install a Package (パッケージのインストール)] というタブが表示されている場合は、以下の手順に従います。

表示されていない場合は、アプリケーションランチャーをクリックしてから、[Playground Starter] をクリックしてその手順に従います。Playground Starter アプリケーションが表示されない場合は、こちらのパッケージのインストールリンクをコピーして、Salesforce ヘルプの「Trailhead の Challenge を完了するためのパッケージやアプリケーションのインストール」を参照してください。

[Install a Package (パッケージのインストール)] タブをクリックします。
項目に 04t41000000bSXh を貼り付けます。
[Install (インストール)] をクリックします。
[Install for All Users (すべてのユーザーのインストール)] を選択して [Install (インストール)] をクリックします。

パッケージのインストールが終了すると、確認ページが表示され、Playground に関連付けられているアドレスにメールが届きます。

コールセンターを設定する

次は、Ursa Major Solar のコールセンターを設定します。設定したら、コールセンターのユーザー全員が、ソフトフォンユーティリティを使用してお客様のケースに対応できます。このステップでは、Salesforce Classic への切り替えもテストします。これは Salesforce を操作する別のインターフェースですが、この演習では Lightning Experience と同じ機能が提供されます。

画面右上隅の自分のプロファイルを探します。アイコンをクリックして、[Switch to Salesforce Classic (Salesforce Classic に切り替え)] を選択します。
UI が更新されるまで待ちます。右上のオプションから [Setup (設定)] をクリックします。
[Quick Find (クイック検索)] ボックス ([Classic Setup (Classic 設定)] の画面に左側にあります) に Call Centers (コールセンター) と入力し、[Call Centers (コールセンター)] を選択します。
応答画面が表示されたら、[Continue (続行)] をクリックします。
[Demo Call Center Adaptor (デモコールセンターアダプター)] の横にある [Del (削除)] をクリックし、ポップアップボックスの [OK] をクリックします。これで、空のコールセンターレコードが削除されます。
この callcenter.xml ファイルの [Save Link As (リンクとして保存)] を右クリックして、覚えておきやすいデバイスに保存します。
コールセンター内から、[Import (インポート)] をクリックします。
[Choose File (ファイルの選択)] をクリックし、先ほどダウンロードした callcenter.xml ファイルを選択して、[Open (開く)]、[Import (インポート)] の順にクリックします。
インポートしたデモコールセンターアダプターレコードが表示されたら、CTI アダプター URL と CTI アダプター URL2 が /apex/demoAdapterPage に設定されていることを確認します。

インポートされたコールセンターデータは次のように表示されます。

[Call Center Users (コールセンターユーザー)] までスクロールダウンして、[Manage Call Center Users (コールセンターユーザーの管理)] をクリックします。
[Add More Users (ユーザーの追加)] をクリックします。
[Find (検索)] をクリックします。
表示された名前のリストからあなた自身と Ada Balewa を選択して、[Add to Call Center (コールセンターに追加)] をクリックします。
最後に、ページ上部の [Switch to Lightning Experience (Lightning Experience に切り替える)] ボタンをクリックして、Salesforce の Lightning バージョンに戻ります。

ソフトフォンレイアウトを設定する

ソフトフォンをインストールしたら、レイアウト設定を確認して、カスタマイズしたレイアウトを表示するプロファイルを割り当てます。

[Service Setup Home (サービスの設定のホーム)] の [Home (ホーム)] タブをクリックします。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Softphone Layouts (ソフトフォンレイアウト) と入力し、[Softphone Layouts (ソフトフォンレイアウト)] を選択します。
応答画面が表示されたら、[Continue (続行)] をクリックします。
[New (新規)] をクリックして、詳細を入力します。

[Name (名前)] 項目に「Softphone Layout Assignment」と入力します。
[Display these salesforce.com objects (表示する Salesforce オブジェクト)] セクションで [Add/Remove Objects (オブジェクトを追加/削除する)] をクリックします。
[Lead (リード)] を [Case (ケース)] に置き換えます。
残りのソフトフォン設定でカスタマイズのオプションを確認しますが、デフォルトのままにしておきます。

[Save (保存)] をクリックします。
[Softphone Layout Assignment (ソフトフォンレイアウトの割り当て)] をクリックします。
Ursa Major Softphone レイアウト (ソフトフォンレイアウトの割り当て) を [Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] と [System Administrator (システム管理者)] プロファイルに割り当てます。
[Save (保存)] をクリックします。

テストの時間!

以下の手順を実行中に、新しい Lightning Experience 切り替えアシスタントに関するポップアップメッセージが表示されることがあります。このメッセージは、[Phone (電話)] ユーティリティ項目のユーザーログインと重複しています。メッセージが表示されたときは、ポップアップを閉じて手順を続行してください。

アプリケーションランチャー をクリックして、[Ursa Major Solar Service Console (Ursa Major Solar サービスコンソール)] を選択します。
ユーティリティバーの左下にある [Phone (電話)] リンクをクリックします(ユーティリティバーに [Phone (電話)] が表示されていない場合は、ページを更新します)。
ポップアップが表示されたら閉じてください。
任意のユーザー名とパスワードでログインします(メモ: ユーザー名とパスワードのページ全体が表示されていないためにログインできない場合は、ソフトフォンユーティリティの右上にあるポップアウトアイコンをクリックして、全画面表示にしてください)。
[Enter a Name or Number (名前または番号を入力)] に、Jack と入力し、キーボードの Enter キーを押します。
[Jack Rogers] をクリックします。取引先責任者を呼び出している間に、取引先責任者レコードが開きます。
[End (終了)] をクリックして通話を終了します。
ソフトフォンの右上にある電話アイコンをクリックすると、着信電話をシミュレーションできます。
[Decline (拒否)] をクリックします。

ソフトフォンユーティリティを使用できるようになりました。Ada とそのチームがサービスコンソールでアクセスできるようにするために、有効にしてカスタマイズするコミュニケーションツールがもう 1 つあります。Live Agent です。次のステップに進み、Ada とそのチームのために Live Agent の設定とカスタマイズを行いましょう。

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