アプリケーションへのソフトフォンユーティリティの追加

Ada は、そのチームがソフトフォンや履歴などの生産性ツールにすばやくアクセスできるようにしたいと考えています。その最適な方法は、コンソールのユーティリティバーを使用することです。ユーティリティバーはショートカットやブックマークと同じように機能し、さまざまなツールにワンクリックでアクセスできます。ユーティリティバーは Lightning コンソールアプリケーションに固定されたフッターとして表示され、ユーティリティがドッキングパネルに開きます。一部のユーティリティはポップアウトに対応し、ユーティリティが新しいブラウザウィンドウに開きます。ソフトフォンユーティリティを使用すると、Lightning コンソールのユーザが Salesforce から直接電話をかけることができます。Lightning コンソールアプリケーションにソフトフォンユーティリティを追加する前に、まずソフトフォンと Open CTI を設定します。

Open CTI デモパッケージのインストール

Ada のソフトフォンユーティリティを設定するために、Trailhead Playground に Open CTI デモパッケージをインストールします。最初に、このページの一番下までスクロールして、[Launch (起動)] をクリックします。組織に [Install a Package (パッケージのインストール)] というタブが表示されている場合は、以下の手順に従います。 

表示されていない場合は、アプリケーションランチャー をクリックしてから、[Playground Starter] をクリックしてその手順に従います。Playground Starter アプリケーションが表示されない場合は、こちらのパッケージのインストールリンクをクリックして、Trailhead ヘルプの「Trailhead の Challenge を完了するためのパッケージやアプリケーションのインストール」を参照してください。

1. [Install a Package (パッケージのインストール)] タブをクリックします。
2. 項目に「04t41000000bSXh」を貼り付けます。
3. [Install (インストール)] をクリックします。
4. [Install for Admins Only (管理者のみのインストール)] を選択し、[Install (インストール)] をクリックします。

パッケージのインストールが終了すると、確認ページが表示され、Playground に関連付けられているアドレスにメールが届きます。

コールセンターの設定

次は、Ursa Major Solar のコールセンターを設定します。設定したら、コールセンターのユーザ全員が、ソフトフォンユーティリティを使用してお客様のケースに対応できます。

1. ギアアイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに「Call Centers」(コールセンター) と入力し、[Call Centers (コールセンター)] を選択します。
3. 応答画面が表示されたら、[Continue (続行)] をクリックします。
4. [Demo Call Center Adaptor (デモコールセンターアダプタ)] の横にある [Edit (編集)] をクリックします。
5. CTI アダプタ URL と CTI アダプタ URL2 が /apex/demoAdapterPage に設定されていることを確認します(CTI アダプタ URL2 は置換する必要があります)。
6. [Save (保存)] をクリックします。
7. [Call Center Users (コールセンターユーザ)] までスクロールダウンして、[Manage Call Center Users (コールセンターユーザの管理)] をクリックします。
8. [Add More Users (ユーザの追加)] をクリックします。
9. [Find (検索)] をクリックします。
10. 表示された名前のリストからあなた自身と Ada Balewa を選択して、[Add to Call Center (コールセンターに追加)] をクリックします。

ソフトフォンレイアウトの設定

ソフトフォンをインストールしたら、レイアウト設定を確認して、カスタマイズしたレイアウトを表示するプロファイルを割り当てます。

1. [Service Setup Home (サービスの設定のホーム)] の [Home (ホーム)] タブをクリックします。
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに「Softphone Layouts」(ソフトフォンレイアウト) と入力し、[Softphone Layouts (ソフトフォンレイアウト)] を選択します。
3. 応答画面が表示されたら、[Continue (続行)] をクリックします。
4. [New (新規)] をクリックして、詳細を入力します。
   • [Display these salesforce.com objects (表示する Salesforce オブジェクト)] セクションで [Add/Remove Objects (オブジェクトを追加/削除する)] をクリックします。
   • [Lead (リード)] を [Case (ケース)] に置き換えます。
     
   • 残りのソフトフォン設定でカスタマイズのオプションを確認しますが、デフォルトのままにしておきます。
5. [Save (保存)] をクリックします。
6. [Softphone Layout Assignment (ソフトフォンレイアウトの割り当て)] をクリックします。
7. Ursa Major Softphone レイアウトを [Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] と [System Administrator (システム管理者)] プロファイルに割り当てます。
8. [Save (保存)] をクリックします。

テストの時間!

以下の手順を実行中に、新しい Lightning Experience 切り替えアシスタントに関するポップアップメッセージが表示されることがあります。このメッセージは、[Phone (電話)] ユーティリティ項目のユーザログインと重複しています。メッセージが表示されたときは、ポップアップを閉じて手順を続行してください。

1. アプリケーションランチャー をクリックして、[Ursa Major Solar Service Console (Ursa Major Solar サービスコンソール)] を選択します。
2. ユーティリティバーの左下にある [Phone (電話)] リンクをクリックします(ユーティリティバーに [Phone (電話)] が表示されていない場合は、ページを更新します)。
3. ポップアップが表示されたら閉じてください。
4. 任意のユーザ名とパスワードでログインします(注意: ユーザ名とパスワードのページ全体が表示されていないためにログインできない場合は、ソフトフォンユーティリティの右上にあるポップアウトアイコンをクリックして、全画面表示にしてください)。
5. [Enter a Name or Number (名前または番号を入力)] に、「Jack」と入力し、キーボードの Enter キーを押します。
6. [Jack Rogers] をクリックします。取引先責任者を呼び出している間に、取引先責任者レコードが開きます。
7. [End (終了)] をクリックして通話を終了します。
8. ソフトフォンの右上にある電話アイコンをクリックすると、着信電話をシミュレーションできます。
9. [Decline (拒否)] をクリックします。

素晴らしい! ソフトフォンユーティリティを使用できるようになりました。Ada とそのチームがサービスコンソールでアクセスできるようにするために、有効にしてカスタマイズするコミュニケーションツールがもう 1 つあります。Live Agent です。次のステップに進み、Ada とそのチームのために Live Agent の設定とカスタマイズを行いましょう。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Lightning コンソールアプリケーションのソフトフォン
• Salesforce ヘルプ: Salesforce Open CTI
• Salesforce ヘルプ: ユーザプロファイルへのソフトフォンレイアウトの割り当て
• Salesforce ヘルプ: ソフトフォンレイアウトのカスタマイズ