Salesforce ナレッジの設定

学習の目的

このプロジェクトでは、次のことを行います。

  • Lightning Knowledge を有効にして、適切なユーザライセンスを割り当てる。
  • ナレッジ記事の管理をサポートするページレイアウトやレコードタイプをカスタマイズする。
  • ナレッジのツールやプロセスのアクセス権、権限、表示をカスタマイズする。
  • 記事を作成して管理し、情報の質を確保する。
  • ナレッジ記事を利用して、ケースを効率的に管理しクローズする。

Salesforce Knowledge に関する知識を深めたいと考えている方にぴったりなのがこのモジュールです! 米国南西部に本社を置く、ソーラー部品とシステムのサプライヤである Ursa Major Solar, Inc. と一緒に Salesforce Knowledge の詳細を学習し、ナレッジが提供するさまざまな優れた機能を設定していきます。今日は Ursa Major Solar のシステム管理者になったつもりで、商品サポートスペシャリストの Ada Balewa のために設定を行います。Ada は、ナレッジ記事を適切に作成して管理し、これらの記事を利用してケースをクローズして、カスタマーサービスの業務を遂行するために、ナレッジ固有の権限を取得して、設定を有効にする必要があります。

ナレッジユーザライセンスの割り当て

デフォルトでは、「参照」権限のあるすべての内部ユーザが記事を参照できます。ただし、記事を公開、アーカイブ、削除、管理するためには、追加の権限が必要です。では始めに Ada Balewa に Lightning Experience ユーザ権限を付与して、Lightning Experience インターフェースのナレッジにアクセスできるようにしましょう。

  1. 設定アイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  2. [Recommended Setup (推奨設定)] フローの [Add Your Users (ユーザを追加する)] タイルで、[Get Started (開始)] ボタンをクリックします。
  3. 次の情報を入力します。
    • Email (Username) (メール (ユーザ名)): ada.balewa@ursamajorsolar + 自分のイニシャル + 今日の日付 (DDMMYY).com
    • First Name (名): Ada
    • Last Name (姓): Balewa
    • Profile (プロファイル): Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)
  4. [Add User (ユーザを追加)][Finish (完了)] の順にクリックします(注意: 他のプロジェクトですでに Ada Balewa を追加している場合は、手順 2 ~ 4 を実行する必要がありません)。

次に、Ursa Major Solar の組織をテストできるように、他のユーザのアカウントにログインするためのアクセス権をシステム管理者に付与します。このアクセス権があれば、Ada のために設定した内容を Ada の立場でテストできます。

  1. [Service Setup (サービスの設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Users (ユーザ) と入力し、[Users (ユーザ)] を選択します。
  2. [Ada Balewa] をクリックします。
  3. Ada のプロファイルである [Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] をクリックします。
  4. [Edit (編集)] をクリックします。
  5. [Administrative Permissions (システム管理者権限)] の下で、[Lightning Experience User (Lightning Experience ユーザ)] を選択します。
  6. [Save (保存)] をクリックします。
  7. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Login Access Policies (ログインアクセスポリシー) と入力し、[Login Access Policies (ログインアクセスポリシー)] を選択します。
  8. [Administrators Can Log in as Any User (管理者は任意のユーザでログインできます)] を有効にします。
  9. [Save (保存)] をクリックします。
  10. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Session Settings (セッションの設定) と入力し、[Session Settings (セッションの設定)] を選択します。
  11. [Force relogin after Login-As-User (ユーザとしてログインしてから再ログインを強制する)] を無効にします(この設定が見つからない場合は、上にスクロールしてください)。
  12. [Save (保存)] をクリックします。

ナレッジの設定フローの使用

ナレッジの設定フローは、ナレッジの設定をすばやく完成させることを目的に設計されています。ユーザを追加したら、データカテゴリや記事のすべてを 1 つの簡単なワークフローで作成できます!

  1. [Service Setup (サービスの設定)] の [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  2. Lightning Knowledge の設定フローを開くには、[Recommended Setup (推奨設定)] の [View All (すべて表示)] をクリックして、[Knowledge Setup (ナレッジの設定)] タイルをクリックします。
  3. [Start (開始)] をクリックします。
  4. Lightning Knowledge の著者に [Ada Balewa]自分自身を選択してから、[Next (次へ)][Next (次へ)][Finish (完了)] の順にクリックします(データカテゴリと記事の作成は、この後で行います)。

Lightning Knowledge が有効になっていることの確認

ナレッジの設定フローが完了すると、ナレッジが自動的に有効になります。有効になっていることを組織で再確認するには、次の手順を実行します。

  1. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Knowledge Settings (ナレッジの設定) と入力し、[Knowledge Settings (ナレッジの設定)] を選択します。
  2. [Enable Lightning Knowledge (Lightning Knowledge の有効化)] がオンになっていることを確認します。
  3. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックします。
  4. オブジェクトのリストにナレッジオブジェクトが表示されていることを確認します。
  5. [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  6. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Users (ユーザ) と入力し、[Users (ユーザ)] を選択します。
  7. [Ada Balewa] をクリックします。
  8. ナレッジユーザライセンスが有効になっていることを確認します。

ナレッジのフィード追跡の有効化

フィード追跡を有効にすると、Chatter を使用した記事のコラボレーションが可能になり、また Ada がナレッジ内のすべての更新や変更を把握できます。早速この機能を有効にしてみましょう。

  1. 設定アイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Feed Tracking (フィード追跡) と入力し、[Feed Tracking (フィード追跡)] を選択します。
  3. オブジェクトのリストから、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
  4. [Enable Feed Tracking (フィード追跡の有効化)] チェックボックスをオンにします。
  5. [Save (保存)] をクリックします。
    フィード追跡の設定。ナレッジでフィード追跡が有効になっていることが示されています。

Ada がシステムに登録され、Lightning Knowledge が有効になったところで、次のステップに進み、ナレッジ記事の作成に備えてレコードタイプとページレイアウトを設定しましょう。

リソース

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