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Agentforce Service Agent を設定する

メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

このプロジェクトでは、次のことを行います。

  • ガイド付き設定に従って Agentforce Service Agent を作成する。
  • トピックとアクションを Service Agent に関連付ける。
  • フローを使用してカスタムエージェントアクションを構築する。
  • 既存のリリースフローを更新する。

Coral Cloud Resorts + Agentforce

Coral Cloud Resorts は、充実したリゾートアクティビティと一流のカスタマーサービスでその名を知られ、ビジネスは急成長を遂げています。Coral Cloud のカスタマーサービスエージェントは、クライアントにおすすめのアクティビティを案内したり、予約したりと多忙です。繁忙期が近づいているため、すぐにでもサービス業務を拡張する必要があります。この点を補佐するツールがあればよいのですが…。ここで役立つのが Agentforce です! Agentforce Service Agent は、体験の空き状況や予約などを通して Coral Cloud のクライアントをサポートできます。

エージェントを有効化する、Experience Cloud サイトを公開する、その他

エージェントを構築する第一歩は、組織の必要な機能をすべて有効にすることです。

  1. 設定アイコン をクリックして [Setup (設定)] をクリックします。[Setup (設定)] ページが新しいタブで開きます。
  2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Einstein Setup (Einstein 設定)] を検索して選択します。
  3. [Turn on Einstein (Einstein を有効化)] 切り替えをクリックして、Einstein が [On (オン)] であることを確認します。
  4. ブラウザーを更新して、[Setup (設定)] を再度読み込みます。
  5. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Agents (エージェント)] を検索して選択します。
  6. [Einstein Copilot for Salesforce] 切り替えをクリックして、[On (オン)] に設定されていることを確認します。

[On (オン)] に切り替えられた [Einstein Copilot for Salesforce (Salesforce 用 Einstein Copilot)]

Experience Cloud サイトを公開する

エージェントは、Coral Cloud の Experience Cloud サイトを介してリリースされます。リリースの準備として、Experience Cloud サイトでこの新しいエージェントを使用できるようにします。

  1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [All Sites (すべてのサイト)] を検索して選択します。
  2. coral-cloud サイトの横にある [Builder (ビルダー)] をクリックします。ポップアップが表示されたら、[OK] をクリックします。
  3. 右上の [Publish (公開)] をクリックします。
  4. 確認ウィンドウで [Publish (公開)] をクリックします。
  5. [Got It (了解)] をクリックします。
  6. エクスペリエンスビルダーメニューアイコン エクスペリエンスビルダーメニューアイコン をクリックします。
  7. [Salesforce Setup (Salesforce の設定)] をクリックします。
  8. ブラウザーを更新して、[Setup (設定)] を再度読み込みます。

エージェントを作成する

エージェントを作成するための最初のステップは、ガイド付き設定です。この設定プロセスでは、エージェントの作成、トピックの関連付け、その他などを行います。トピックは、エージェントと Copilot が対応できる業務の範囲を定義します。アクションは、業務を遂行するために使用できるツールです。たとえば、クライアントがトピックについて質問したときに、エージェントがどのようなアクションを実行するかを設定します。

  1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Agents (エージェント)] を検索して選択します。
  2. [+ New Agent (+ 新しいエージェント)] をクリックします。メモ: [+ New Agent (+ 新しいエージェント)] ボタンが表示されていない場合は、表示されるまでページの更新を繰り返してください。

強調表示された [+ New Agent (+ 新しいエージェント)] ボタン。

  1. 種別として [Agentforce Service Agent] を選択します。
  2. [Next (次へ)] をクリックします。
  3. 以下のトピックを ([Added (追加済み)] ボタンをクリックして) 選択解除し、General FAQ (全般的な FAQ) トピックのみを残します。
    • Case Management (ケース管理)
    • Account Management (取引先管理)
    • Reservation Management (予約管理)
    • Delivery Issues (配信の問題)
    • Order Inquiries (注文の問い合わせ)
    • Escalation (エスカレーション)
  4. [See Included Actions (含まれているアクションを表示)] をクリックして、General FAQ (全般的な FAQ) トピックに対して事前構築済みのアクションを確認してください。[Next (次へ)] をクリックします。
  5. [Name (名前)] を CC Service Agent に変更し、[API Name (API 参照名)] が CC_Service_Agent に更新されることを確認します。
  6. 次の会社情報を入力します。Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Corall Cloud Resorts は、現地ならではの最高のアクティビティ、忘れられない楽しい体験、確実な予約サービスを提供し、一流のカスタマーサービスを徹底しています。)
  7. ユーザーエージェントとして EinsteinServiceAgent を選択します。
  8. 重要: 先に進む前に、エージェント名と API 参照名が上記のステップ 7 に記載されているものとまったく同じであることを再確認してから、[Next (次へ)] をクリックします。
  9. まだ Data Cloud は使用しません。 [Create (作成)] をクリックします。

カスタムトピックとアクションを追加する

トピックとアクションは、エージェントビルダーを使用して作成およびカスタマイズできます。メモ: 一般向けエージェントで標準のクエリアクションと要約アクションを使用することは推奨されていません。データを操作するには、カスタムアクションを使用してください。

  1. エージェントビルダーで [New (新規)] をクリックし、[New Topic (新規トピック)] を選択します。注意: [New (新規)] ボタンが表示されない場合は、エージェント設定ページで Einstein Copilot for Salesforce を切り替えてからページを更新してみてください。

[New Topic (新規トピック)] 選択肢が強調表示されています。

  1. モーダルで、開始要素を次のように設定します。

Field (項目)

Value (値)

Topic Label (トピックの表示ラベル)

 Experience Management (体験管理)

Classification Description (分類の説明)

 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details. (このトピックは、予約の作成、予約の変更、体験の詳細の問い合わせへの回答など、Coral Cloud Resort での体験の予約に関連する顧客からの問い合わせや問題に対処します。)

Scope (スコープ)

 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly. (エージェントの役目は、Coral Cloud Resort が実施するさまざまな体験の予約をユーザーが操作して管理できるようにサポートすることです。正確な情報を提示し、問題を速やかに解決して、シームレスなカスタマーサービスエクスペリエンスを実現します。)

Instruction (指示)

 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action. (お客様がアクティビティまたは体験の詳細を知りたい場合、[Get Experience Details (体験の詳細を取得)] アクションを実行し、その結果を読みやすく要約します。このアクションを実行する前に常にお客様に関する情報を把握するようにします。)
  1. 他の設定はそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  2. このトピックにはカスタムアクションが追加されますので、標準アクションの追加はスキップして、[Finish (完了)] をクリックします。

体験の詳細を取得するアクションをエージェントに追加する

エージェントが各体験に関する詳細を生成できるように、[Get Experience Details (体験の詳細を取得)] アクションを作成して [Experience Management (体験管理)] トピックに関連付けます。

  1. [Experience Management (体験管理)] トピックをクリックします。
  2. [This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブをクリックします。

[This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブが強調表示されています。

  1. [New (新規)] をクリックして [Add Action (アクションを追加)] を選択します。
  2. [Reference Action Type (参照アクション種別)] に [Flow (フロー)] を選択します。
  3. [Get Experience Details (体験の詳細を取得)] を選択します。
  4. 他のオプションはそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  5. [experienceName] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  6. [experienceRecord] 出力で、[Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。

設定済みのエージェントアクション。指定したチェックボックスがオンになっています。

  1. [Finish (完了)] をクリックします。メモ: API 参照名がすでに使用されているというエラーが返された場合は、このアクションがすでに作成されていることを意味します。[New Action (新規アクション)] ボタンに戻って、[Add from Asset Library (アセットライブラリから追加)] を選択します。

顧客の詳細を検証するアクションを追加する

セキュリティ上の理由から、エージェントは相手が間違いなく顧客本人であることを検証する必要があります。この場合、エージェントは、メールアドレスや会員番号など、取引先責任者の重要な詳細を確認します。

  1. [This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブを選択した状態で、[New (新規)] をクリックして [Add Action (アクションを追加)] を選択します。
  2. [Reference Action Type (参照アクション種別)] に [Flow (フロー)] を選択します。
  3. [Get Customer Details (顧客の詳細を取得)] を選択します。
  4. 他のオプションはそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  5. [email] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  6. [memberNumber] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  7. [contact] で、[Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。
  8. [Finish (完了)] をクリックします。

セッションレコードを取得するアクションを追加する

[Get Sessions (セッションを取得)] フローを使用して、各体験の利用可能なセッションレコードを取得します。

  1. [This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブを選択した状態で、[New (新規)] をクリックして [Add Action (アクションを追加)] を選択します。
  2. [Reference Action Type (参照アクション種別)] に [Flow (フロー)] を選択します。
  3. [Get Sessions (セッションを取得)] を選択します。
  4. 他のオプションはそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  5. [experienceId] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  6. [startDate] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  7. [sessions] で、[Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。
  8. [Finish (完了)] をクリックします。

パーソナライズされたスケジュールを生成するアクションを追加する

エージェントは、対応している取引先責任者のスケジュールに基づいてパーソナライズされたおすすめを提示できなければなりません。このクライアントがすでに水上バイクを予約している場合は、おすすめに水上バイクを記載すべきではありません。

  1. [This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブを選択した状態で、[New (新規)] をクリックして [Add Action (アクションを追加)] を選択します。
  2. [Reference Action Type (参照アクション種別)] に [Prompt Template (プロンプトテンプレート)] を選択します。
  3. [Reference Action (参照アクション)] に [Generate Personalized Schedule (パーソナライズされたスケジュールを生成)] を選択します。
  4. 他のオプションはそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  5. 指示を次のように設定します。

Field (項目)

Value (値)

Agent Action Instructions (エージェントアクションの指示)

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests. (本日開催されるリゾート体験のうち、ゲストが関心を持ちそうなものの時刻と場所を記してパーソナライズしたスケジュールを生成します。)

Contact Input Instructions (取引先責任者入力の指示)

 Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the Get Customer Details action. (パーソナライズされたスケジュールを生成する取引先責任者。[Get Customer Details (顧客の詳細を取得)] アクションの実行から連結された取引先責任者情報を表す有効な JSON でなければなりません。)
  1. [Prompt Response Output (プロンプト応答出力)] で、[Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。
  2. [Finish (完了)] をクリックします。

予約を作成するアクションを追加する

エージェントが魅力的なおすすめを提示し、クライアントが体験を予約したいと思った場合はどうなるのでしょうか? ヒント: エージェントが Salesforce 内に新しいレコードを作成します。

  1. [New (新規)] をクリックして [Add Action (アクションを追加)] を選択します。
  2. [Reference Action Type (参照アクション種別)] に [Flow (フロー)] を選択します。
  3. [Create Experience Session Booking (体験セッションの予約を作成)] を選択します。
  4. 他のオプションはそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
  5. [Contact_Id] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  6. [Guests (ゲスト)] で、[Require Input (入力が必要)] と [Collect data from user (ユーザーからデータを収集)] チェックボックスをオンにします。
  7. [Session_Id] で、[Require Input (入力が必要)] チェックボックスをオンにします。
  8. [Booking (予約)] 出力で、[Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。
  9. [Output_Message] 出力で、[Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。
  10. [Finish (完了)] をクリックします。

正しいアクションを選択する指示をエージェントに提供する

カスタムアクションを設定し終えたら、説明をトピックに追加します。

  1. [Topic Configuration (トピック設定)] サブタブをクリックします。
  2. 下部の [Add Instructions (説明を追加)] を 5 回クリックします。事前入力された 1 つ目の説明の下に空白の説明テキストボックスが 5 個作成されます。
  3. 以下の説明を入力します。

Field (項目)

Value (値)

Instruction (説明) 1

[そのままにする]

Instruction (説明) 2

 If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions. (お客様が誰か不明な場合、常に他のアクションを実行する前に [Get Customer Details (顧客の詳細を取得)] アクションを実行して、取引先責任者レコードを取得するためにメールアドレスとメンバーシップ番号を尋ねなければなりません。)

Instruction (説明) 3

 Whenever a date is provided, convert the date to YYYY-MM-DD format and ensure that the date is not in the past before using it for the 'Get Sessions' action.If a past date is provided, explain to the client the date must be future. (日付が指定されている場合は、その日付を [Get Sessions (セッションを取得)] アクションで使用する前に、YYYY-MM-DD 形式に変換して、日付が過去のものではないことを確認してください。過去の日付が指定されている場合は、将来の日付でなければならないことをクライアントに説明してください。)

Instruction (説明) 4

 If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID. (体験のセッションを取得するように依頼された場合、[Get Sessions (セッションを取得)] アクションを使用します。指定されていない場合は、セッションの日付を尋ねます。[Get Experience Details (体験の詳細を取得)] の Experience__c の Id を使用します。体験名は使用しないでください。これは ID でなければなりません。)

Instruction (説明) 5

 If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c. (予約するように依頼された場合、[Create Booking (予約を作成)] アクションを使用します。Contact__c は [Get Customer Details (顧客の詳細を取得)] の取引先責任者 ID です。Session__c は [Get Sessions (セッションを取得)] アクションのセッションの ID です。複数のセッションがある場合は、いずれかのセッションを選択してもらい、そのセッションを Session__c の ID として使用します。ゲストの人数を尋ね、それを Number_of_Guests__c に使用します。)

Instruction (説明) 6

 If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input. (ユーザーが関心を持ちそうなおすすめの体験を尋ねられた場合、[Generate Personalized Schedule (パーソナライズされたスケジュールを生成)] アクションを使用して、取引先責任者の関心に基づいてスケジュールを生成します。[Get Customer Details (顧客の詳細を取得)] の取引先責任者レコードを使用し、取引先責任者入力にスケジュールを渡します。)
  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [Activate (有効化)] をクリックします。

強調表示されている [Activate (有効化)] ボタン。

エージェントをテストする

会話を開始して、エージェントがプランをどのように構築し、エンドユーザーインタラクションに基づいてアクションをどのように実行しているかをプレビューします。エージェントとのインタラクションが発生すると、画面中央のパネルにエージェントが実行している内容が正確に表示されます。

  1. エージェントビルダーで、[Conversation Preview (会話プレビュー)] の右上にある [Refresh (更新)] (円形矢印) をクリックします。

[Refresh (更新)] ボタンが強調表示されている [Conversation Preview (会話プレビュー)] ウィンドウ

  1. 会話プレビューでドットが回転していても気にせずに、Can you let me know more about the full moon beach party experience? (「満月のビーチパーティ」体験の詳細を教えてもらえますか?) というプロンプトを入力して、Return/Enter キーを押します。
  2. リマインダー: メールアドレスは sofiarodriguez@example.com で、会員番号は 10008155 です。Return/Enter キーを押します。エージェントの質問に答え、セッションを予約します。
  3. 戻る矢印をクリックして [Setup (設定)] に戻ります。

[Setup (設定)] に戻る矢印が強調表示されています。

公開して更新する

Web リリースを公開して、フローを更新します。

  1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Embedded Service Deployments (組み込みサービスリリース)] を検索して選択します。
  2. [ESA Web Deployment (ESA Web リリース)] を選択します。
  3. [Publish (公開)] をクリックして、追加情報を反映した最新の内容を再公開します。メモ: リリースには最大 10 分かかる場合がありますが、待たずに次のステップに進んでください。

フローを再転送する

既存のフローを更新して、新たに作成したサービスエージェントに業務を転送するようにします。

  1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Flows (フロー)] を検索して選択します。
  2. [Route to ESA (ESA に転送)] フローをクリックします。
  3. [Route to ESA (ESA に転送)] コンポーネント ESA コンポーネントに転送する をクリックして、[Edit Element (要素を編集)] を選択します。
  4. [Set Input Values (入力値を設定)] セクションで以下の値を選択します。

Field (項目)

Value (値)

Route To (転送先)

Agentforce Service Agent

Agentforce Service Agent

CC Service Agent

注意: CC Service Agent がオプションとして表示されない場合は、エージェントビルダーに戻って CC Service Agent が有効になっていることを確認してください。
  1. [Save As New Version (新規バージョンとして保存)] をクリックします。
  2. 他の設定はそのままにして [Save (保存)] をクリックします。
  3. [Activate (有効化)] をクリックします。
  4. 戻る矢印をクリックして [Setup (設定)] に戻ります。

Flow Builder で強調表示されている戻る矢印。

エージェントを Coral Cloud サイトに追加する

最後に、チャットコンポーネントを Coral Cloud Experience Cloud サイトに埋め込みます。

  1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [All Sites (すべてのサイト)] を検索して選択します。
  2. coral-cloud サイトの横にある [Builder (ビルダー)] をクリックします。
  3. [Components (コンポーネント)] ウィジェット [Components (コンポーネント)] ウィジェット をクリックします。
  4. [Embedded Messaging (組み込みメッセージング)] を検索して、このコンポーネントを [Book an Experience of a Lifetime (一生に一度の体験を予約する)] セクションにドラッグアンドドロップします。メモ: このコンポーネントは任意の場所に配置できますが、表示されるまでに数秒かかることがあります。

Experience Cloud サイトに追加された [Embedded Messaging (組み込みメッセージング)]

  1. デフォルト設定のままにします。
  2. 右上の [Publish (公開)] をクリックします。
  3. 確認ウィンドウで [Publish (公開)] をクリックします。
  4. [Got It (了解)] をクリックします。

お客様としてエージェントを表示する

いよいよエージェントのお披露目です。新しいエージェントとやり取りしてみます。

  1. エクスペリエンスビルダーメニューアイコン エクスペリエンスビルダーメニューアイコン をクリックします。
  2. [View coral-cloud (Coral Cloud を表示)] をクリックして、公開した Coral Cloud サイトを開きます。メモ: サイトが公開されるまで多少時間がかかる場合があります。Experience Cloud サイトが公開されるまで待機している間に、以下の課題を確認します。
  3. 右下隅にあるメッセージングアイコン メッセージングアイコン をクリックして、新しいエージェントとのやり取りを開始します。エージェントが挨拶するのを待ってから、次のプロンプトを試してください.
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (「地下の洞窟探検」について教えてもらえますか?)
    • リマインダー: メールアドレスは sofiarodriguez@example.com で、会員番号は 10008155 です。
    • エージェントの質問に答え、セッションを予約します。
メモ

エージェントが期待どおり応答しない場合は、Experience Cloud サイトをもう一度公開してみます。サイトを初めて公開するときは、エージェントと Experience Cloud サイトが適切に接続されるまで数分かかることがあります。

今後 Coral Cloud Resorts では、この新しい画期的な Agentforce Service Agent が、パーソナライズされた体験のおすすめをクライアントに紹介するだけでなく、体験を予約することもできます。繁忙期に向けて準備万端です!

リソース

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