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サポートプロセスを作成する

学習の目的

このプロジェクトでは、次のことを行います。

  • サポートチームのワークフローを合理化するプロセスを作成する。
  • さまざまな種類のサポートケースのレコードタイプを作成する。
  • 各新規レコードタイプの選択リスト値を定義する。
  • 指定された期間が経過したときにケースが未解決のままになっている場合に、ケースを新しいキューに転送するエスカレーションルールを作成する。
メモ

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

はじめに

AW Computing のシステム管理者であるあなたは、プロセスを合理化し、効率を向上させる手助けをしてほしいという依頼を多く受けます。あなたはその優れたシステム管理者スキルで、これらの依頼に応えています。新しくサービス統括責任者に就任した Noah Larkin は、生産性を向上するために、いくつかの変更を行いたいと考えています。あなたは、サービスチームがケースを処理する方法を変更したいので手を貸してほしいと頼まれました。

サポートチームの生産性と顧客満足度は Noah にとってどちらも高い優先度を持っており、それを実現するためには、製品サポートケースを処理するプロセスと、顧客の問い合わせを処理するプロセスが必要です。これらのプロセスで製品サポートと顧客の問い合わせの両方で、新規、進行中、クローズしたケースを追跡したいと考えています。また、エージェントが、登録しているケースまたは問い合わせの種別を指定するようにしたいと考えています。

ユーザーがケースや問い合わせをすばやく作成、管理、解決できるようにするために、サポートプロセスを作成できます。

Trail Together の動画

エキスパートの説明を見ながらこのステップを進めて行きたい場合は、Trail Together シリーズの一部である、こちらの動画をご覧ください。 

ユーザーの追加

まず始めに、Noah Larkin をユーザーとして追加します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Users (ユーザー) と入力し、[Users (ユーザー)] を選択します。
  2. [New User (新規ユーザー)] をクリックして、詳細を入力します。
    • First Name (名): Noah
    • Last Name (姓): Larkin
    • Email (メール): 自分のメールを入力
    • Username (ユーザー名): nlarkin@<自分のイニシャルと好きな色>.com (例: nlarkin@APyellow.com)
      自分のイニシャルと好きな色>
    • Nickname (ニックネーム): nlarkin
    • Title (役職): Vice President of Services (サービス統括責任者)
    • Company (会社): AW Computing
    • Role (ロール): Customer Support, North America (カスタマーサポート、北米)
    • User License (ユーザーライセンス): Salesforce Platform
  3. [Save (保存)] をクリックします。

プロセスの作成

次に製品サポートプロセスを作成します。

  1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Support Processes (サポートプロセス) と入力し、[Support Processes (サポートプロセス)] を選択します。
  2. [New (新規)] をクリックして、項目の詳細を入力します。
    • Existing Support Process (既存サポートプロセスからコピーする): Master (マスター)
    • Support Process Name (サポートプロセス名): Product Support Process (製品サポートプロセス)
    • Description (説明): Process for logging product support cases (製品サポートケースの登録プロセス)
  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [Case Status (ケース ステータス)] セクションはそのままにして [Save (保存)] をクリックします。

次に問い合わせサポートプロセスを作成します。

  1. [New (新規)] をクリックして、項目の詳細を入力します。
    • Existing Support Process (既存サポートプロセスからコピーする): Master (マスター)
    • Support Process Name (サポートプロセス名): Inquiry Process (問い合わせプロセス)
    • Description (説明): Process for logging customer inquiry cases (顧客の問い合わせケースの登録プロセス)
  1. [Save (保存)] をクリックします。
  2. [Case Status (ケース ステータス)] はそのままにして [Save (保存)] をクリックします。

次に標準の [Type (種別)] 項目に選択リスト値を追加します。

  1. [Setup (設定)] から、[Object Manager (オブジェクトマネージャー)] をクリックし、[Case (ケース)] を選択します。
  2. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックし、[Type (種別)] をクリックします。
  3. [Case Type Picklist Values (ケース種別 選択リスト値)] セクションで、[New (新規)] をクリックします。次の値をそれぞれ新しい行に入力します。
    • Product Specifications
    • Shipping
    • Warranty
  1. [Save (保存)] をクリックします。

これで製品サポートプロセスと顧客の問い合わせプロセスが作成されました。次は、レコードタイプを作成して、Noah のチームの効率を向上します。

リソース

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