エスカレーションルールを作成する

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

Trail Together の動画

エキスパートの説明を見ながらこのステップを進めて行きたい場合は、Trail Together シリーズの一部である、こちらの動画をご覧ください。 

(巻き戻して最初から見直したい場合、このクリップは 11:26 分から開始されます。)

はじめに

Noah は製品サポートケースの迅速な対応をチームに求めており、4 時間経っても未解決のままであるケースは、製品サポート階層 2 のエージェントが対応するように依頼しました。また Noah は、これらのケースのエスカレーションが発生すると、自動的に自分に通知されるようにしたいと考えています。これは、エスカレーションルールを作成することで実現できます。

エスカレーションルールでは、特定の期間を過ぎてもケースがオープンのままであった場合、自動的にケースを再転送し、ユーザーに通知できます。エスカレーションルールを使用して、次のことができます。 

• ケースをキューまたは別のユーザーにエスカレーションする。
  
• 自動的にユーザーに通知するルールを設定する。
  
• ルールエントリを設定して、順序、条件、エスカレーションアクションを定義する。
  

ケースキューを作成する

ルールを設定する前に、サポートエージェントのキューを 2 つ作成します。これらは、サポートチームメンバーによる処理を待機するケースレコードが転送され、保持される領域です。 

1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Queues (キュー) と入力し、[Queues (キュー)] を選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. [Label (表示ラベル)] に Product Support Tier 1 (製品サポート階層 1) と入力します。
   
4. [Available Objects (利用可能なオブジェクト)] リストから [Case (ケース)] を選択し、追加矢印 をクリックして [Selected Objects (選択されたオブジェクト)] リストに移動します。
   
5. Control または Command キーを押しながら、[Available Members (選択可能なユーザー)] リストから自分の名前と [Noah Larkin] を選択し、追加矢印 をクリックして [Selected Members (選択済みのユーザー)] リストに移動します。
   
6. [Save (保存)] をクリックします。
   
7. ステップ 2 ～ 6 を繰り返し、Product Support Tier 2 (製品サポート階層 2) というキューを作成します。
   

標準のケースのエスカレーションルールを作成する

標準のケースのエスカレーションルールを作成します。

1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Escalation Rules (エスカレーションルール) と入力し、[Escalation Rules (エスカレーションルール)] を選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. [Rule Name (ルール名)] に Case Escalation (ケースのエスカレーション) と入力します。
   
4. [Active (有効)] がオンになっていることを確認します。
   
5. [Save (保存)] をクリックします。
   

ルールエントリとエスカレーションアクションを作成します。

1. [Case Escalation (ケースのエスカレーション)] リンクをクリックします。
   
2. [Rule Entries (エントリ)] で、[New (新規)] をクリックします。
   
3. [Sort Order (並び替え順)] に 1 と入力します。
   
4. [Run this rule if the (次の場合にこのルールを実行:)] 選択リストで [criteria are met (条件が一致する)] が選択されていることを確認します。
   
5. ルールエントリの条件を入力します。
   
   • Field (項目): Case: Case Record Type (ケース: ケースレコードタイプ)
     
   • Operator (演算子): Equals (次の文字列と一致する)
     
   • Value (値): Product Support (製品サポート)
     
6. [Set business hours (営業時間を設定)] を選択します。
   
7. をクリックして、[Default (デフォルト)] を選択します。
   
8. [When case is created (ケースの作成時)] を選択します。
   
9. [Save (保存)] をクリックします。
   

次にエスカレーションアクションの詳細を入力します。

1. [Escalation Actions (エスカレーションアクション)] で、[New (新規)] をクリックします。
   
2. [Age Over (経過時間)] に 4 と入力します。
   
3. [Auto-reassign cases (ケースを自動再割り当て)] で、選択リストから [Queue (キュー)] を選択します。
   
4. 同じセクションで をクリックし、[Product Support Tier 2 (製品サポート階層 2)] を選択します。
   
5. [Notification Template (通知メールのテンプレート)] でルックアップアイコン をクリックし、[Support: Escalated Case Reassignment (サポート: エスカレーションされたケースの再割り当て)] を選択します。
   
6. [Notify Users (ユーザーに通知)] で、[Notify This User (通知するユーザー)] の横にある をクリックし、[Noah Larkin] を選択します。
   
7. [Notification Template (通知メールのテンプレート)] で をクリックし、[Support: Escalated Case Notification (サポート: エスカレーションされたケースの通知)] を選択します。
   
8. [Notify Case Owner (ケース所有者に通知)] を選択します。
   
9. [Save (保存)] をクリックします。
   

ケースのエスカレーションルールをテストする

最後に、ケースのエスカレーションルールの動作を確認します。ケースを作成し、ケースのエスカレーションを監視します。

1. アプリケーションランチャー をクリックして [Cases (ケース)] を選択します。
   
2. [New (新規)] をクリックします。
   
3. [New Case (新規ケース)] で、レコードタイプとして [Product Support (商品サポート)] を選択します。
   
4. [Next (次へ)] をクリックして、ケースの詳細を入力します。
   
   • Case Origin (ケース発生源): Phone (電話)
     
   • Product (製品): リストの任意の製品を選択
     
   • Type (種別): Electronic (電子)
     
   • Case Reason (原因): Performance (パフォーマンス)
     
   • Subject (件名): Laptop Power (ラップトップの電源)
     
   • Description (説明): Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed (ラップトップの電源ボタンを押してもオンにならない)
     
5. [Save (保存)] をクリックします。
   
6. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Case Escalations (ケースのエスカレーション) と入力し、[Case Escalations (ケースのエスカレーション)] を選択します。
   
7. [Search (検索)] をクリックして、[Escalate At (エスカレーション日時)] 列の時間を表示します。これは、新しい標準エスカレーションルールに従ってケースのエスカレーションがスケジュールされている時間を示します。
   

プロセスの設定、レコードタイプの作成、およびエスカレーションルールの作成によって、効率化を促進するワークフローをカスタマーサポートチームに提供し、新任のサービス統括責任者 Noar Lakin を満足させることができました。有能なシステム管理者であるあなたの ToDo リストにあるこの項目にチェックマークを入れ、次の ToDo に取り掛かりましょう。