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Lightning Knowledge の有効化と設定

知識は力なり

セルフサービスコミュニティで質の良いナレッジ記事を提供することは、ケースデフレクション、顧客満足度、エージェントの生産性に驚くほど効果があります。現在、Category 1 Biking の勤勉なエージェントは、オフィスの壁やキャッシュレジスタにテープで貼った FAQ を頼りにしています。そうした FAQ をコミュニティにアップロードするときがきました。

Lightning Knowledge の著者

ナレッジにアクセスするには、ユーザレコードに対する権限が必要です。

  1. [Service Setup (サービスの設定)] で [Home (ホーム)] タブをクリックします。
  2. [View All (すべて表示)] をクリックし、[Knowledge Setup (ナレッジの設定)] を探して選択します。
  3. [Start (開始)] をクリックします。
  4. 自分の名前が「Lightning Knowledge Author (Lightning Knowledge の著者)」として選択されていることを確認します。
  5. [Next (次へ)][Next (次へ)][Finish (完了)] の順にクリックします。

Lightning Knowledge の設定

ナレッジ記事のタイプを区別するレコードタイプと、さまざまな種類の情報を保存するカスタム項目を作成できます。Category 1 Biking では、単純な FAQ レコードタイプから始めます。ナレッジの設定のガイドを使用したため、デフォルトで FAQ レコードタイプがすでに作成されています。新しいレコードタイプを表示する手順は、次のとおりです。

  1. [Object Manager (オブジェクトマネージャ)] タブをクリックします。
  2. オブジェクトのリストから [Knowledge (ナレッジ) を選択します。
  3. [Record Types (レコードタイプ)] をクリックします。
  4. FAQ レコードタイプが作成されていることを確認します。

次はカスタム項目を作成します。まだ [Knowledge (ナレッジ)] オブジェクトページが表示されているはずです。

  1. [Fields & Relationships (項目とリレーション)] をクリックします。
  2. [New (新規)] をクリックします。
  3. [Data Type (データ型)] で [Text Area (Long) (ロングテキストエリア)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  4. 次の詳細を入力します。
    • Field Label (項目の表示ラベル): Text
    • Length (文字数): 32,768
    • Visible Lines (表示行数): 3
    • Field Name (項目名): Text
  5. [Next (次へ)] をクリックします。
  6. すべてのプロファイルに対して [Visible (参照可能)] を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
  7. ナレッジレイアウトの [Add Field (項目の追加)] を選択したまま、[Save (保存)] をクリックします。

最後に、ページレイアウトを更新して、テキスト項目をページの適切な位置に配置します。まだ [Knowledge (ナレッジ)] オブジェクトページが表示されているはずです。

  1. [Page Layouts (ページレイアウト)] をクリックします。
  2. [Knowldege Layout (ナレッジレイアウト)] の横にある下矢印をクリックして、[Edit (編集)] を選択します。
  3. [Information (情報)] セクションで、[Text (テキスト)] 項目を [Title (タイトル)] の下にドラッグします。
  4. [Save (保存)] をクリックします。
    ナレッジの詳細

オブジェクトのトピックの有効化

コンテンツを整理するには多くの方法があります。トピックを使用すると、特定のトピック領域を割り当ててナレッジ記事を分類および検索できます。Salesforce ナレッジを有効にせずに、記事を組織外に表示することはできません。 

これで Category 1 Biking のニーズがうまく満たされます。同社では一般的なトピックを中心にして会話とナレッジ記事をまとめたいと考えています。いずれはそれらのトピックを決定する権限をコミュニティに徐々に移行していくつもりです。ただし最初は、社内で重要と判断したいくつかのトピックでコミュニティを開始します。まず、ナレッジオブジェクトでトピックを有効にする必要があります。これは Salesforce Classic で行う必要があります。 

  1. 右上のプロファイルアイコン をクリックします。
  2. [Switch to Salesforce Classic (Salesforce Classic への切り替え)] をクリックします。
  3. [Setup (設定)] をクリックします。
  4. [Quick Find (クイック検索)] に「Topics for Objects」 (オブジェクトのトピック) と入力し、[Topics for Objects (オブジェクトのトピック)] を選択します。
  5. [Object (オブジェクト)] で、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
  6. [Enable Topics (トピックを有効化)] をクリックします。
  7. [Text (テキスト)][Title (タイトル)] をオンにします。
  8. [Save (保存)] をクリックします。

後でコミュニティを設定するときに、トピックに戻ります。ここでは、ページの上部にあある [Switch to Lightning Experience (Lightning Experience に切り替え)] をクリックして、Lightning Experience に戻ります。

ナレッジ記事の作成

ナレッジの基本的な設定ができたところで、Category 1 Biking のサンプル記事をいくつか作成します。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャー をクリックします。
  2. [Search apps and items... (アプリケーションおよび項目を検索...)] ボックスに「Knowledge」(ナレッジ) と入力し、[Knowledge (ナレッジ)] を選択します。
  3. [New (新規)] をクリックします。
  4. [Title (タイトル)] に「When is the T-800 coming out?」(T-800 の発売時期は?) と入力します。
  5. [URL Name (URL 名)] 項目内をクリックしてタイトルから URL 名を生成します。
  6. [Text (テキスト)] に「Hopefully this summer!」(この夏に発売予定です!) と入力します。
  7. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
  8. [Save & New (保存 & 新規)] をクリックします。

同じ手順に従ってさらに 2 つのナレッジ記事を公開します。

次の記事を作成します。

  1. Title (タイトル): How can I find local bike groups?
  2. Text (テキスト): Check out Social Groups topic here on the community to find local meetings.
  3. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
  4. [Save & New (保存 & 新規)] をクリックします。

次の記事も作成します。

  1. Title (タイトル): When will my bike arrive?
  2. Text (テキスト): Most shipments arrive within 7-10 business days.You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (ほとんどの商品は 7 ~ 8 営業日以内に配送されます。お買い上げの自転車が発送されると、追跡情報が記載された確認メールが届きます。)
  3. [Properties (プロパティ)] で [Visible to Customer (顧客に表示)] を選択します。
  4. [Save (保存)] をクリックします。

記事を公開します。

  1. 上部の [*Knowledge (ナレッジ)] タブ [1] をクリックして、リストビューを [Draft Articles (ドラフト記事)] [2] に変更します。
    [Draft Articles (ドラフト記事)] リストビュー
  2. 3 つすべての記事タイトルの横にあるボックスをオンにして [Publish (公開)] をクリックします
  3. [Publish Now (今すぐ公開)] が選択されていることを確認します。
  4. [No, my changes do not affect existing translations (いいえ、変更は既存の翻訳に影響しません)] を選択します。
  5. [Publish (公開)] をクリックします。

このステップを正常に終了するには、知識ベースのデフォルト言語として [English (英語)] を選択しておく必要があります。

いよいよコミュニティを設定します。次のステップでその設定に取りかかります。