セールスイネーブルメントでチームのスキルアップを図る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• スキルをセールスイネーブルメントコンテンツに対応付ける。
• エージェントエンゲージメントでエージェントのスキルを向上させる。

エージェントエンゲージメントを使用してエージェントのスキルアップを図る

Rachel は、積極的にオムニチャネル計画を使用して Ursa Major Solar に必要な数のシフトをスケジュールしたいと考えています。 

まず、受信ケース件数を処理できる適切なスキルをエージェントが持っていることを確認する必要があります。エージェントエンゲージメントを使用して、新たなスキルを習得したいエージェントにセールスイネーブルメントモジュールを割り当てます。セールスイネーブルメントは、企業が独自のカスタム学習モジュールを作成できるツールです。ここでは、Rachel や会社の他の従業員がこういったモジュールを事前に作成していたとします。

エージェントエンゲージメント機能を使用するには、Sales Enablement ライセンスを購入し、設定手順を完了する必要があります。詳しくはこちら。

エージェントがモジュールを完了して新しいバッジを獲得すると、新しいスキルが Trailhead プロファイルに追加されます。これで、エージェントはより多くの種類のサポートリクエストを担当できるようになります。これはビジネスにとってメリットがあることです。

また、Rachel のエージェントにとってもメリットがあります。Ursa Major のサービスエージェントである Jessica Tanaka の例を見てみましょう。Jessica はキャリアに行き詰まりを感じています。マネージャーの Rachel に相談したところ、Ursa Major が販売を予定している新しいソーラー技術について、専門分野のエキスパートをトレーニングする必要があることがわかります。Jessica は興味を示し、必要なセールスイネーブルメントのトレーニングモジュールを受講します。新しいソーラー技術製品の需要が増え始めると、Jessica はエージェントを迅速にオンボーディングする体制を整えて、新製品ラインをサポートできます。こうして、製品の専門知識と実績あるリーダーシップを活かし、チームリーダーへの昇進を果たします。ビジネスも Jessica も成功を勝ち取ったのです。

それでは、チームのモラルを高めるために、Rachel がどのようにエージェントエンゲージメントを追加するのかを見てみましょう。

スキルをセールスイネーブルメントコンテンツに対応付ける

エンゲージメントとトレーニングの追加を開始するために、Rachel はまずスキルをセールスイネーブルメントコンテンツに対応付ける必要があります。エージェントが学習モジュールを完了すると、対応付けられたスキルがエージェントのサービスリソースレコードに追加されます。このようにして、エージェントはそのスキルを必要とするシフトに就くことができるようになります。Rachel が対応付けを設定する方法は次のとおりです。

1. [サービスの設定] | [スキル] | [スキルと学習] | [新しい一致] の順に開きます。
2. 既存のスキルを選択し、[エージェントにこのスキルを自動的に追加] のチェックボックスをオンにします。
3. [次へ] をクリックします。
    
   
   
4. このスキルに合致するセールスイネーブルメントモジュールを検索します。
5. クリックして追加します。
    
   
6. [学習を割り当て] をクリックします。

エージェントのスキルセットを高める

Rachel は セールスイネーブルメントモジュールをエージェントに割り当てることができるようになりました。その方法を確認しましょう。

1. アプリケーションランチャーから、[オムニスーパーバイザー] を開きます。
2. モジュールを割り当てるエージェントの名前を選択します。
3. [学習を割り当て] をクリックします。
   
   
4. 割り当てるセールスイネーブルメントモジュールを検索して、選択します。
5. [学習を割り当て] をクリックします。

エージェントには、オムニチャネルウィジェットの [新規] タブの下に、割り当てられたモジュールが表示されます。エージェントはそこからトレーニングを開始し、モジュールを完了してスキルを獲得します。

Rachel のチームが新しいスキルを習得したところで、Rachel は適切なエージェントに適切なシフトを割り当て、オムニチャネル計画の要件を満たすことができるようになりました。

リソース

• Salesforce ヘルプ: エージェントエンゲージメントを使用するための組織の準備 
• Salesforce ヘルプ: エージェントエンゲージメントを使用したエージェントへの学習の割り当て 
• Salesforce ヘルプ: ワークフォースエンゲージメントエージェントとしてのスキルの獲得